חוויית הלקוח 2022
- שביעות הרצון הכללית מהשירות היא בינונית בקרב כלל לקוחות ענף מנויי האינטרנט.
- שביעות הרצון מהתמורה למחיר, הנכונות להמשיך להיות לקוחות החברה והכוונות להמליץ עליה, הן ברמה בינונית נמוכה בקרב כלל לקוחות הענף.
- לחברת פרטנר יתרון בכל הפרמטרים הקרדינליים ביחס לחברות המתחרות, כשבהשוואה לבזק בינלאומי ו-Hotnet, היתרון שלה מובהק.
- חברת פרטנר מובילה על פני המתחרות גם בכל הפרמטרים השירותיים והתפעוליים: ביחס ל-Hotnet מובילה בפער מובהק בכל הפרמטרים וביחס לבזק בינלאומי מובילה בפערים מובהקים בפרמטר נכונות לעזור ויוזמה אישית ובפרמטרים הקשורים למאפייני המוצר.
- תחת ההנחה כי כל ספקי האינטרנט היו מציעות מוצרים ותוכניות זהים לחלוטין, ומיקומן היה נוח ונגיש ללקוח במידה זהה, 29% מלקוחות הענף אינם מוצאים הבדל בין החברות ולא מציינים חברה מועדפת. שיעור דומה של לקוחות בענף ציינו את בזק בינלאומי בתור החברה בה היו מעדיפים להיות לקוחות.
חוסר שביעות רצון מהשירות/ היתקלות בבעיות 2022
- 31% מלקוחות הענף הביעו אי שביעות רצון משירות האינטרנט, כשאחוז נמוך (לחיוב!) של לקוחות פרטנר ואחוז גבוה של לקוחותHotnet הביעו אי שביעות רצון כללית מהשירות.
- בקרב כלל לקוחות הענף שהביעו אי שביעות רצון, הסיבה העיקרית לשביעות רצון נמוכה: שירות מקצועי לוקה בחסר (מעל 60% מהלקוחות שאינם מרוצים ציינו סיבה זו).
- שליש מלקוחות הענף ציינו כי נתקלו בבעיה כלשהי במהלך פנייתם לחברה, רובם פנו לקבלת סיוע בבעיה (86%).שביעות רצון נמוכה מאוד בקרב לקוחות הענף מהטיפול בבעיה- ממוצע 4.5, ירידה מאז מדד 2021.
- שביעות רצון נמוכה מאוד בקרב לקוחות הענף מהטיפול בבעיה- ממוצע 4.5, ירידה מאז מדד 2021.
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות 2022
- ניכרת עליה בשיעור כוונות הנטישה בקרב כל אחת מחברות האינטרנט בשנת 2022 לעומת שנת 2021, 45% מלקוחות הענף ב-2022 לעומת 38% מלקוחות הענף ב-2021.
- שיעור כוונות הנטישה גבוה יחסית בקרב לקוחות Hotnet ונמוך יחסית בקרב לקוחות סלקום.
- בקרב לקוחות הענף, שציינו ששוקלים לעבור ספק אינטרנט, 26% היו מעדיפים לעבור לבזק בינלאומי ו-24% היו מעדיפים לעבור לפרטנר. כחמישית מהלקוחות שהביעו כוונות נטישה, אינם מציינים חברה אליה מעוניינים לעבור.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח משירות החברה באופן כללי ובפרט מהשירות שניתן לו בפנייתו האחרונה לחברה.
