חוויית הלקוח העסקי 2020
- שיפור בשביעות הרצון בקרב הלקוחות העסקיים בענף בכל הבנקים ובכל הפרמטרים במדד 2020, בהשוואה למדד 2019, בפרט בקרב בנק דיסקונט.
- שביעות רצון נמוכה בפרמטר "תמורה למחירים" בקרב הלקוחות העסקיים בענף.
- שביעות רצון גבוהה בקרב לקוחות עסקיים בענף בשירות הפרונטאלי בסניף בהשוואה לשירות הטלפוני בסניף בפרמטרים הקרדינליים בבנק לרבות "תמורה למחירים", "נכונות להמשיך להיות לקוח" ו"נכונות לבוא לקראת הלקוח במו"מ על ריביות ועמלות החשבון".
- ברמת הענף בשביעות הרצון בחתך לוותק חברה, ככל שהוותק של החברה בבנק גדל, שביעות הרצון גדלה.
- ברמת הענף בשביעות הרצון בחתך לאזורים, שביעות רצון כללית נמוכה באזור הדרום והשרון בהשוואה לאזורי ירושלים, המרכז והצפון.
- מהמחקר עולה כי למעלה ממחצית הלקוחות העסקיים בענף פונים לקבלת אשראי, כאשר קיימת שביעות רצון גבוהה בקרב לקוחות דיסקונט לעומת הענף מ"קלות ונוחות קבלת אשראי" ו"נכונות הבנק לבוא לקראת הלקוח במתן אשראי".
חוסר שביעות רצון 2020
- 15% מהלקוחות העסקיים בענף ציינו חוסר שביעות רצון מהשירות הכולל בבנק (בקרב לקוחות שדירגו 6 ומטה בשאלת שביעות רצון מהשירות).
- בקרב הלקוחות העסקיים בענף, שדיווחו על שביעות רצון נמוכה, שביעות הרצון הנמוכה נובעת מ"שירות לא טוב/ אין יחס אישי".
כוונות נטישה/מצטרפים חדשים 2020
- מהמחקר עולה כי בקרב לקוחות הבנקים בענף, 23% מהלקוחות שקלו לעבור לבנק אחר, ירידה בהשוואה ל-2019 (31%).
- למעלה משליש מהלקוחות שדיווחו ששוקלים לעבור בנק, ציינו את בנק מזרחי טפחות בעדיפות ראשונה, ולמעלה מרבע ציינו את בנק הפועלים.
התנהלות הלקוח העסקי מול הבנק 2020
- מהמחקר עולה כי למעלה ממחצית מלקוחות הענף מתנהלים מול אפליקציית לקוחות עסקיים של הבנק לצורך קבלת שירות (להבדיל ממדד 2019 בו ההתנהלות המובילה הייתה מול בנקאי אישי בבנק), וכי למעלה משליש מלקוחות הענף מתנהלים דרך בנקאי אישי בבנק ודרך אתר האינטרנט של הבנק.
- מהמחקר עולה כי כמעט שליש מהלקוחות בענף דיווחו כי הבנקאי כלל לא מכיר את פעילות העסק מעבר לעניינים הפיננסיים.
- למעלה מ-90% מהלקוחות העסקיים בענף לא מקבלים הצעות לקידום העסק (בהשוואה ל-80% במדד 2019)!
- הלקוחות העסקיים בענף ציינו כי הם מעוניינים בעיקר בהדרכות אודות ליווי עסקי לאורך זמן.
- כמעט מחצית מלקוחות הענף אינם מקבלים כלל הצעות פיננסיות מהבנק שלהם, כאשר רק רבע מלקוחות מזרחי טפחות מקבלים לעיתים קרובות הצעות פיננסיות מהבנק.
תדמית הבנקים - לקוחות עסקיים 2020
- אין הבדל משמעותי בין הבנקים בנגישות במתן אשראי/הלוואות לעסקים קטנים בקרב לקוחות הענף.
- בנק הפועלים ובנק לאומי הינם הבנקים שנתפשים מתקדמים בתחום הדיגיטלי לעסקים קטנים בענף.
- בנק מזרחי טפחות הינו הבנק שנתפש כבנק שנותן את השירות האישי הטוב ביותר לעסקים קטנים בקרב לקוחות הענף.
אמצעים דיגיטליים 2020
- מהמחקר עולה כי אחוז השימוש באפליקציה העסקית גבוה יותר מהשימוש באתר האינטרנט העסקי בבנק.
- שביעות רצון גבוהה מאתר האינטרנט ומהאפליקציה בקרב הלקוחות העסקיים של כל הבנקים, שיפור בהשוואה למדד 2019.
