חוויית הלקוח 2020
- אין שינוי משמעותי בשביעות הרצון בקרב לקוחות הענף במדד 2020 לעומת מדד 2019. עם זאת, קיימת שביעות רצון נמוכה בפרמטר "זמן ההמתנה" בקרב כלל לקוחות הענף.
- שביעות רצון גבוהה בקרב לקוחות יס במרבית הפרמטרים, לרבות בפרמטרים השירותיים ובפרמטרים הקשורים ל"איכות הצפייה ומגוון הערוצים" ו"בהירות החשבונית".
- שביעות רצון גבוהה בקרב לקוחות פרטנר TV בפרמטרים הקרדינאליים: "נכונות להמשיך להיות לקוח", "המלצה לחברים" ו"תמורה למחירים", וכן בפרמטר "מהירות תיאום פגישה עם טכנאי".
- שיפור בשביעות רצון בפרמטר הקשור ל"עמידה בזמני מתן השירות" בקרב לקוחות הענף וכל החברות, לרבות שיפור משמעותי בקרב לקוחות יס ולקוחות פרטנר TV במדד 2020 לעומת 2019.
- בהנחה כי כל חברות הטלוויזיה הרב ערוצית היו מציעות מוצרים ותוכניות זהים לחלוטין, ומיקומן היה נוח ונגיש לך במידה זהה, באיזו חברה היית בוחר להיות לקוח? יס הינה החברה שהיו בוחרים בה בעדיפות ראשונה בקרב לקוחות הענף (40%).
חוסר שביעות רצון/ היתקלות בבעיות מהשירות 2020
- כ-30% מהלקוחות בענף דיווחו על שביעות רצון נמוכה (דירוג 6 ומטה בשאלת "שביעות רצון כללית"), מתוכם כשליש מלקוחות הענף הביעו שביעות רצון נמוכה שנובעת מ"שירות לא טוב", "זמני המתנה ממושכים במוקד הטלפוני" ו"תקלות טכניות חוזרות ונשנות".
- למעלה משליש מהלקוחות בענף ציינו שנתקלו בבעיה, כשממוצע שביעות רצון מאופן הטיפול בבעיה הינו נמוך ביותר -5.1.
- בקרב לקוחות הענף שציינו שנתקלו בבעיה, כמעט מחצית מהם דיווחו על בעיות שנובעות מ"תקלות טכניות" ולמעלה משליש ציינו שנתקלו בבעיות שנובעות מ"חוסר מקצועיות הנציגים".
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות 2020
- מחצית מלקוחות הענף ציינו כי שוקלים לעבור חברה, מתוכם למעלה מ-40% ציינו כי מעוניינים לעבור בשל "העלויות הגבוהות".
- בקרב לקוחות הענף, שציינו ששוקלים לעבור חברה (N=243), כמעט 40% ציינו שהיו עוברים לחברת יס.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מהחברה ומהשירות שניתן לו באופן ספציפי בפנייתו האחרונה לחברה
