חוויית הלקוח 2020
- אין שינוי משמעותי בשביעות הרצון של לקוחות הענף במרבית הפרמטרים במדד 2020 לעומת מדד 2019, כאשר אין הבדל משמעותי בשביעות הרצון בקרב לקוחות הענף שפנו טלפונית ופרונטלית.
- שביעות רצון גבוהה בקרב לקוחות פרטנר במרבית הפרמטרים, לרבות שביעות רצון גבוהה בפרמטרים השירותיים, התפעוליים ובפרמטרים הקרדינאליים: "המלצה לחברים" ו"נכונות להמשיך להיות לקוח".
- שביעות רצון גבוהה בקרב לקוחות פלאפון בפרמטר הקרדינאלי "תמורה למחירים" בהשוואה לענף.
- בהנחה כי כל חברות הסלולר היו מציעות מוצרים ותוכניות זהים לחלוטין, ומיקומן היה נוח ונגיש לך במידה זהה, באיזו חברה היית בוחר להיות לקוח? לקוחות הענף היו בוחרים להיות לקוח של פלאפון, פרטנר וסלקום במידה דומה.
חוסר שביעות רצון/היתקלות בבעיות מהשירות 2020
- כשליש מלקוחות הענף הביעו שביעות רצון נמוכה (דירגו 6 ומטה בסולם 1-10), כשעיקר הדיווח הינו בשל חוסר שביעות רצון מ"השירות של הנציג" ו"זמני המתנה ארוכים בשירות הטלפוני".
- כשליש מלקוחות הענף ציינו שנתקלו בבעיות, מתוכם 42% דיווחו על בעיות שנובעות בעיקר בשל "תקלות מרובות- אינטרנט חלש, בעיות קליטה ובעיות סים".
- שביעות רצון נמוכה בקרב לקוחות הענף מהטיפול בבעיה - ממוצע 5.8 (עלייה ממדד 2019).
ערוצים דיגיטליים 2020
- מחצית מלקוחות הענף עושים שימוש בערוצים הדיגיטליים של חברות הסלולר, האחוז הגבוה ביותר בקרב לקוחות פרטנר.
- שיפור בשביעות הרצון של לקוחות הענף
- בפרמטרים הקשורים לאפליקציית החברה במדד 2020 לעומת מדד 2019, לצד ירידה מועטה בשביעות רצון באתר האינטרנט של החברה.
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות 2020
- כמעט מחצית מלקוחות הענף דיווחו כי שוקלים לעבור לחברת סלולר אחרת, כשהסיבות העיקריות לנטישה הן בשל "עלויות גבוהות" ו"תקלות טכניות מרובות".
- בקרב לקוחות הענף, שציינו ששוקלים לעבור חברת סלולר (N=224), כרבע מהלקוחות ציינו את פרטנר, ואחריה 17% מהלקוחות ציינו את פלאפון.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מהחברה ומהשירות שניתן לו באופן ספציפי בפנייתו האחרונה לחברה
