חוויית הלקוח 2020
- ירידה מועטה בשביעות רצון בכלל הפרמטרים התפעוליים והשירותיים בענף במדד 2020 לעומת מדד 2019, לרבות שביעות רצון נמוכה בפרמטר "זמן ההמתנה" בקרב כלל החברות בענף.
- שביעות רצון גבוהה בקרב לקוחות בזק בינלאומי בפרמטרים השירותיים.
- שיפור בשביעות הרצון במרבית הפרמטרים בקרב לקוחות פרטנר במדד 2020 בהשוואה לענף, לרבות בפרמטרים הקשורים ל"איכות המוצר" ו"תוכנית התעריפים", ושביעות רצון גבוהה בפרמטרים הקרדינאליים: "המלצה לחברים" ו"נכונות להמשיך להיות לקוח".
- בהנחה כי כל ספקי האינטרנט היו מציעות מוצרים ותוכניות זהים לחלוטין, ומיקומן היה נוח ונגיש לך במידה זהה, באיזו חברה היית בוחר להיות לקוח? בזק בינלאומי הינו ספק האינטרנט שהיו בוחרים בו בעדיפות ראשונה בקרב לקוחות הענף (36%)!
חוסר שביעות רצון/ היתקלות בבעיות מהשירות 2020
- כשליש מלקוחות הענף הביעו שביעות רצון נמוכה (דירוג 6 ומטה בשאלת "שביעות רצון כללית"), כשעיקר הדיווח הינו בשל "שירות טלפוני שאינו טוב ואינו אדיב" ו"ריבוי תקלות".
- למעלה משליש מלקוחות הענף ציינו שנתקלו בבעיות, מתוכם למעלה מ-40% דיווחו בעיקר על בעיות שנובעות מ"תקלות תקשורת ובעיות אינטרנט", ולמעלה משליש דיווחו על "חוסר שביעות רצון מהשירות במוקד הטלפוני".
- שביעות רצון נמוכה בקרב לקוחות הענף מהטיפול בבעיה - ממוצע 5.3.
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות 2020
- כמעט מחצית מלקוחות הענף ציינו כי שוקלים לעבור לספק אינטרנט אחר, כשהסיבות העיקריות לכוונות נטישה הן בגלל "תקלות תקשורת מרובות" ו"עליית מחירים".
- בקרב לקוחות הענף, שציינו ששוקלים לעבור ספק אינטרנט N=223) 32%) ציינו את בזק בינלאומי ואחריה את פרטנר (22%).
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מהחברה ומהשירות שניתן לו באופן ספציפי בפנייתו האחרונה לחברה
