בטלפון, במייל, צ'ט בוואטסאפ, בבוט וירטואלי או באמצעות טכנאי שמגיע עד הבית. יש שיקראו לזה חוויית שירות רב ערוצית ויש שיקראו לזה מהפכה, בכל מקרה מדובר בשינוי משמעותי שביצעה בשנים האחרונות חברת שטראוס מים (תמי4) בשירות הלקוחות שלה שהפך להיות דיגיטלי, מגוון, פשוט ומהיר יותר. כך בין היתר זמן ההמתנה הממוצע לשיחה הוא פחות מדקה, בצ'אט בוואטסאפ תקבלו מענה תוך 20 שניות, ולפנייה במייל תוך שעתיים. אם הזמנתם טכנאי הוא יגיע אליכם הביתה תוך 48 שעות לכל היותר. התוצאה, אגב, לא איחרה לבוא ובסקרי שביעות הרצון, המבוצעים לאחר קבלת כל שירות, מקבלת החברה ציון שיא של 9.3.
חוויית שירות אישית ומיטבית
"שירות הוא חוויה פרסונלית ואנחנו מעוניינים לתת את המענה הטוב ביותר ללקוחות שלנו. יש לנו עיקרון בסיסי לפיו כל אחד בוחר את אפיק השירות הנוח והמועדף עליו והתפקיד שלנו הוא להיות שם עבורו במגוון ערוצים – מול נציג או בשירות עצמי הפועל 24/7", כך מתארת את התפיסה השירותית של החברה, לירון דולב, מנהלת אגף השירות בשטראוס מים. "יש לדוגמה לקוחות שבגין תקלה או בירור חשבונית, ירצו לשוחח עם נציג טלפוני ולעומת זאת, בהזמנת מיכל הגזה הם יעדיפו לעשות זאת דרך האתר. זה מתבטא גם בנתונים, נכון להיום כ-60% מהפניות אלינו מגיעות בדיגיטל לעומת כ-40% פניות טלפוניות. לצד ההשקעה הרבה באזורים הדיגיטליים, אנחנו ממשיכים להשקיע רבות בערוץ הטלפוני - בקיצור זמני ההמתנה, קיצור משך השיחה עם נציג השירות וביצירת חוויה נעימה, פשוטה ואישית. בחודש האחרון אף התנענו פרויקט של החלפת מערכת הטלפוניה שלנו (contact-center), בעלות מוערכת של מיליוני שקלים, אשר תבטיח שנמשיך להעניק חוויית שירות מתקדמת לעוד שנים קדימה".
איזו תפיסה מובילה אתכם בתחום השירות?
"לשמור על רמת שירות מעולה בכל נקודות המגע של הלקוח עם החברה, בין אם מדובר בנציג שירות, נציג מכירות, טכנאי, מתקין, צ'ט-בוט וירטואלי או אתר האינטרנט של החברה. לכולנו משימה אחת משותפת והיא - לתת ללקוח את התחושה שאנחנו רואים אותו, קשובים לו ועובדים עבורו. בעולם שבו חלק מהחברות בוחרות עבור הלקוח באיזה אופן יקבל שירות, אנחנו משאירים את הבחירה בידי הלקוח".
שירותים דיגיטלים בימי קורונה
שטראוס מים (הנמנית עם קבוצת שטראוס) היא מובילה עולמית באספקת פתרונות מי שתייה עם כ-50 שנות ניסיון בתחום. החברה עוסקת בפיתוח, בייצור ובשיווק מערכות לטיהור ולסינון מים ומערכות חימום וקירור מים. מחוץ לישראל, החברה פועלת בעיקר בסין ובאנגליה. בישראל, תחת המותג "תמי4", היא משווקת מגוון פתרונות וברי מים לשוק הפרטי ולשוק העסקי. החברה מספקת שירות באופן קבוע למאות אלפי משקי בית ועסקים בישראל.
בדומה לרוב החברות בישראל, גם בשטראוס מים הושפעו דרמטית ממשבר הקורונה ובחברה בוצעו, בתוך זמן קצר, התאמות רבות למציאות המשתנה. "במהלך השנה החולפת, מאחר ואנשים שהו הרבה יותר זמן בבית, קיבלנו הרבה יותר פניות לשירות", משתפת דולב, "היינו צריכים לחשוב איך אנחנו מצליחים להכיל את הביקוש הנוסף מבלי לפגוע בחוויית הלקוח – הן מבחינת זמן המענה והן מבחינת איכות הטיפול".
איך באמת התמודדתם עם האתגר?
"מיפינו את הצרכים שעלו מהשטח וביצענו היערכות טכנולוגית במהירות בזק. שכרנו עשרות רבות של לפטופים חדשים לנציגי השירות, ובכך כל נציג הפך להיות מעיין 'מוקד שירות' בפני עצמו כשהוא למעשה עובד מהבית. יצרנו לו סביבת עבודה ותשתית נוחה למענה מהיר ללקוחות שמתקשרים, כך שהיתה לנו המשכיות במענה ללקוחות ובד בבד המשכיות בתעסוקת עובדים בתקופה זו. כמו כן הבנו שכדי שרמת השירות שלנו לא תיפגע, עלינו להאיץ את ההשקה של ערוצי שירות דיגיטליים נוספים אשר תוכננו להמשך השנה. כבר בתקופת הסגר הראשון השקנו ערוץ שירות בוואטצאפ וכן בוט - נציג וירטואלי חכם, פיתוח בלעדי שלנו בארץ, אשר מצליח לתת ללקוחות שחפצים בפתרון דיגיטלי פתרון מהיר, פשוט וידידותי. בנוסף לאלו שיפרנו פיצ'רים קיימים נוספים שהיו לנו כמו הזמנת טכנאי בקליק, הדפסת חשבוניות, מעקב אחר משלוחים וכו'. חשוב לציין שמערך השירות של החברה מורכב גם ממאות טכנאים ומתקינים, ובתקופת הקורונה הם היו האנשים שלנו בחזית שהמשיכו לפקוד את בתי הלקוחות, תוך הקפדה יתרה ושמירה על ביטחונם האישי, וביטחונם של הלקוחות".
איך תראה חוויית הלקוח העתידית בשטראוס מים?
"אנחנו מאמינים שעם השנים יותר ויותר לקוחות יבקשו לקבל שירות באופן דיגיטלי ואנו בונים את התשתיות שלנו בהתאם. נרצה לאפשר ללקוחות מעבר פשוט ומהיר בין הערוצים השונים, כך שאם הם יתחילו תהליך בדיגיטל וירצו לסיים אותו בטלפון, הם יוכלו לעשות זאת בלחיצת כפתור. כמו כן, אנחנו עתידים להשיק שירות של שיחת וידאו, שיהיה אפקטיבי למשל במקרים של פתרון תקלות טכניות. אנחנו חותרים לכך שכל פעולה שלקוח ירצה, תוכל להיעשות בשירות עצמי באתר ובעתיד הנראה לעין לקוח יוכל גם להזמין טכנאי מיידית – מעכשיו לעכשיו".
