כבר מזמן אנחנו מנהלים את העולם באמצעות מכשיר הסלולר הנייד, בלעדיו נדמה שאנחנו אבודים ולא מחוברים. גם בבנק הפועלים, יודעים זאת ומתחברים אליכם בנייד, כמעט לכל פעולה בנקאית שתרצו לבצע. הגעה פיזית לסניף ופגישה עם פקיד – זה כבר מזמן סיפור ישן. קבלו את החדשות: אפילו הצעד הראשון למערכת היחסים עם בנק הפועלים, פתיחת חשבון, שמתבצעת בנייד. כמה קל, ככה פשוט, ידידותי, מהיר, נגיש והכי שירותי.
"הכל התחיל מהבנת צרכי הלקוחות", מסביר סער זכריש, מנהל אגף הדיגיטל בבנק הפועלים. "אנחנו מבינים שבמיוחד בשנה האחרונה כל הלקוחות, מחפשים מענה מאוד מהיר, מידי וזמין. ויותר מזה, אני חושב שהציפיות של הלקוחות הן לא רק לקבל שירות מהיר, שיהיה זמין 24/7, אלא שהשירות יהיה גם חווייתי, נוח ומהנה".
על כול הדרישות האלה, עונה אפליקציית פועלים OPEN שהושקה לפני כמעט שנה, ובבנק הפועלים דואגים לשדרג אותה ולהוסיף לה יכולות נוספות, כל הזמן.
"אנחנו פועלים להרחיב את היכולות של האפליקציה בקצב מהיר כי היא מאוד מוצלחת ואנחנו מתאימים את עצמנו לביקוש מצד הלקוחות", מסביר זכריש.
לדברי זכריש, לקוחות מצפים לחוויה פשוטה, מהנה, כיפית ונוחה, בדיוק בזמן ובעיתוי שנוח להם, מבלי להיות תלויים בגורם אחר. "האפליקציה שפיתחנו, מייתרת את התלות של הלקוח בזמינות של בנקאי ושל הבנק", סבור זכריש.
מתחילים יחסים
כולנו יודעים שפתיחת חשבון בנק הוא אירוע שמבשר גם על תחילתה של ידידות מופלאה ומערכת יחסים עם הבנק. לכן, לא מדובר באירוע זניח שאינו דורש תשומת לב מכוונת ואמיתית.
"זיהינו שאירוע של פתיחת חשבון, הוא הרבה מעבר לאירוע טכני, וכמו בכל מערכת יחסים, צריך ומומלץ להתחיל אותו ברגל ימין, ולבנות אותו בצורה הטובה ביותר. לכן, היה לנו ברור שכבר בשלב הראשון של ההצטרפות, עלינו להגיש ללקוח חוויית שירות זמינה, פשוטה ונוחה. וזו רק ההתחלה, רצינו להגיע לתהליך שזמין במובייל, אותו ניתן לבצע בזמינות של 24/7, כשכל מה שצריך הוא טלפון נייד עם מצלמה, תעודת זהות ו-7 דקות פנויות".
בסוף התהליך, נכנס המצטרף החדש וירטואלית בין כותלי הבנק, כמעט כל הבנק פתוח לפניו, והוא יכול לפעול בדיגיטל, באפליקציה של הבנק, באתר, בסניפים, להתקשר למוקד, אפילו לפתוח תיק השקעות ולקבל ייעוץ השקעות. פשוט לקוח לכל דבר.
ישנם פיתוחים שהטמעתם בשנה האחרונה?
"כשעלינו לאוויר עם האפליקציה התחלנו עם פתיחת חשבון ללקוחות מגיל 18 ומעלה. מהר מאוד הבנו שיש אוכלוסייה נוספת שהאפליקציה רלוונטית לגביה וזו אוכלוסיית בני ה-16, ומכאן השקנו את האפשרות הזו בתנאים מעט שונים. בנוסף, השקנו גם פיתוחים בנושא של ניירות ערך שמאפשרים ללקוחות לסחור ולנהל תיק השקעות. בקרוב נעלה אפשרות לפתיחת חשבון זוגי או כזה שיש בו מספר בעלים", מציין זכריש.
ומה לימדה אתכם הקורונה?
"אחד הדברים החשובים שקרו לנו בתקופת הקורונה, הוא לראות כיצד אנחנו משתמשים באפליקציה כדי לשפר את השירות ללקוחות הבנק. ראינו שההצטרפות לדיגיטל הואצה בצורה מאוד משמעותית, ולכן הוספנו שירות באפליקציה המאפשר זיהוי של לקוחות ששכחו שם משתמש וסיסמא כדי לתת להם מזהים המאפשרים לפעול בדיגיטל. השירות תפס בצורה מדהימה, וככה יש לנו פיתרון זמין ונוח גם ללקוחות קיימים בבנק, שלעולם לא נשארים בחוץ".
אפליקצית פועלים OPEN מדורגת באחד המקומות הגבוהים בחנויות האפליקציות. בקטגוריית הפיננסים האפליקציה נמצאת בעשירייה הראשונה, גם בגלל פתיחות חשבון באמצעותה לקוחות בוחרים להצטרף לבנק, וגם בזכות היישום שמאפשר ללקוחות לקבל מזהים ולפעול בדיגיטל.
מה למדתם על חוויית הלקוח מהשימוש באפליקציה?
"תגובות הלקוחות מחממות את הלב ומעניקות לנו חיזוק. אנחנו רואים שהלקוחות פותחים חשבונות בכל שעה ובכל מקום, גם במוצאי שבת מהכורסה בסלון, מבחינתם הבנק פתוח 24/7. אנחנו קוראים את הפידבקים ומדברים עם לקוחות. מסתבר שאנשים ממש נהנים מזה. יש כאלה שאומרים לנו בפירוש שזו ממש חוויה ומשתמשים במילים: 'פשוט, קל אפילו הנאה מהתהליך'. אבל אנחנו לא קופאים על השמרים וכל הזמן עובדים על שיפורים טכנולוגיים, ומוודאים שגם לאחר ההצטרפות הלקוח מקבל את השירות המתאים. זה מסע מרתק שצומח בקצב מדהים", מכריז זכריש.
פותחים חשבון בנק בכ-7 דקות: מה שצריך לדעת
- אפליקציית OPEN ניתנת להורדה ממכשירי אייפון ואנדרואיד.
- הליך פתיחת חשבון בנק ללא הגעה לסניף, המתנה בתור, הבאת מסמכים ובחירת מוצרים ושירותים מותאמים אישית.
- אפליקציית OPEN היא בעלת יכולת זיהוי פנים מתקדמת. משיבים על מספר שאלות חשובות שיעזרו לבנק להכיר את המצטרף החדש, סורקים תעודה מזהה ישירות לאפליקציה ועושים סלפי וידאו לזיהוי פנים.
- כל שנותר הוא לבחור לאיזה סניף רוצים לשייך את החשבון (בהתאם לאיזור המגורים), ולחתום – והכל באפליקציה.
- חשוב להבהיר: למרות שתהליך פתיחת החשבון נעשה באפליקציה, מדובר בחשבון בנק הפועלים לכל דבר ועניין.
פתיחת החשבון בפועל מותנית בבדיקה ובקרה של הבנק על פי סדרי עבודתו ואישורו ובמכשירים תומכים. ללקוחות בגילאי 16 ומעלה תושבי ישראל, בכפוף לתנאי הבנק ואישורו. אין באמור התחייבות לפתיחת חשבון ו/או מתן השירותים. הבנק רשאי לשנות התנאים מעת לעת ללא הודעה מוקדמת.
