בעולם שמשתנה במהירות, גם חוויית הבנקאות נדרשת לעבור התאמות. "האופן שבו הלקוחות צורכים את השירותים הבנקאיים משתנה משנה לשנה", אומרת פזית גרפינקל, המשנה למנכ"ל, הממונה על החטיבה הקמעונאית בבנק הפועלים. בוועידת חוויית לקוח של TheMarker Labels היא מציינת כי "93% ממופעי השירות של הבנק הם בדיגיטל, ו–68% מהלקוחות כלל לא פגשו את הבנקאי שלהם בתקופה האחרונה". לדבריה, כדי לנהל מערכת יחסים בנקאית במציאות החדשה, על הבנק לעדכן את מודל ההפעלה שלו.
בשל כך, מגלה גרפינקל, בבנק הפועלים גיבשו שורת עקרונות לעיצוב המודל הבנקאי העתידי. "הלקוחות שלנו רוצים הרבה יותר ודאות, אמון והוגנות — הם רוצים שנראה אותם". לכן, היא אומרת, כשלקוח מגיע לבנק בתקופה מאתגרת, הוא רוצה להרגיש שהבנק נמצא שם יחד איתו ומלווה אותו ברמה האישית. "ובתקופה הנוכחית, צרכים אלה מתעצמים במיוחד. לכן, לדבריה, העקרונות החשובים לבנקאות העתיד הם פרסונליזציה, יוזמה, מקצוענות וחדשנות". עקרונות אלה באים לידי ביטוי "הן בבנייה של מסעות פרסונליים רב־ערוציים שמותאמים לכל לקוח והן בפרואקטיביות ובלקיחת יוזמה מול הלקוחות", מסבירה גרפינקל. לדבריה, בבנק קיימת יחידת דאטה המבוססת על מנועי AI ותפקידה להציע ללקוחות הצעות ערך מותאמות אישית. הדבר מניב תועלת כפולה, משום שהוא מקדם גם את המקצוענות בבנק — המהווה את בסיס מערכת היחסים עם הלקוחות. "אנחנו משקיעים במערכת לניהול ידע, בהדרכות ובקורסים, וגם הדרכות ללקוחות עצמם", היא אומרת. זאת, בד בבד עם סיוע רציף שמעניק הבנק למגוון אוכלוסיות שנפגעו במלחמה.
מחויבותו של הבנק לפיתוח מודל בנקאי חדש מתבטאת גם בהשקעה מוגברת בחדשנות טכנולוגית. אחת הדוגמאות הבולטות לכך היא השקת מסלול פועלים PRO: "מסלול זה מהווה אלטרנטיבה היברידית שמשלבת בנקאי אישי עם מתן שירות מרוחק".
שלוש שנים אחרי השקת המודל החדש, ניכר כי מדובר בהצלחה גדולה: "התוצאות העסקיות השתפרו פי חמישה, ו–99% מהשיחות נענות תוך שלוש דקות", מעידה גרפינקל, "אנחנו בכיוון הנכון, אך גם המודלים המוצלחים ביותר חייבים להתקדם כל הזמן".
בשיתוף בנק הפועלים
