כיצד הושפע עולם חוויית הלקוח מהטראומה הלאומית של אירועי 7 באוקטובר? והאם הפתרון יגיע באמצעות צמיחה פוסט־טראומטית? בוועידת חוויית לקוח של TheMarker Labels ניסו לענות על השאלה המורכבת, ותיארו גם את האחריות של ארגונים כלפי הלקוח הישראלי.
"עלינו לשאול את עצמנו איפה אנחנו על הסקאלה שבין משבר, לשיקום ולצמיחה", פתחה את הוועידה אודה־יה כלפון, מנכ"לית חברת הייעוץ ODEYA Experience Knowhow. לדבריה, תפקוד וחזרה מהירה לשגרה לא בהכרח משקפים מצוינות עסקית במציאות משתנה. "אנחנו צריכים שקולו של הלקוח יגדיר מחדש את הפעילות שלנו, כי מה שהיה רלוונטי עבורנו אתמול לא בהכרח תקף היום", הסבירה.
לדבריה, קולם של הלקוחות חייב תמיד להיות בהקשר הרחב של המציאות החברתית והתרבותית. "יש לנו תפקיד כקהילה להגדיר את חוויית הלקוח הישראלית, שאינה דומה לשום לקוח אחר בעולם", הדגישה כלפון והוסיפה כי במציאות שנעה ממשבר ביטחוני לשבר חברתי, כלכלי ולאומי, נראה מיד את ההשפעות בהתנהגות הלקוח.
היא סיפרה על הנתונים שנאספו בשנה החולפת, על 60,000 עסקים שנסגרו, ישראלים שמצמצמים קניות אימפולסיביות באינטרנט ולמעלה מ–51% שנמנעו מהזמנת חופשות. "ראינו גם ש–70% מהישראלים משלבים AI בשגרת החיים, וזו טכנולוגיה שמביאה איתה הזדמנויות לשיפור חוויית הלקוח וצמצום ביורוקרטיה, אבל היא מחייבת אתיקה שכלליה עוד לא ממש נכתבו, ופה גם יש לנו אחריות", הסבירה.
לצמוח מעבר לנקודה הראשונית
מתוך ניסיון השנה החולפת הציעה כלפון גישה המשלבת מסקנות מעולמות השיקום הרפואי. "הנרטיב של שיקום כהזדמנות להביט קדימה ולצמוח. בשנה האחרונה נחשפתי למסעות ההחלמה של נפגעים, והבנתי שעקרונות תהליכי השיקום רלוונטיים לא רק לגוף ולנפש האדם, אלא גם לעולם העסקי", אמרה כלפון והסבירה כי שיקום לא שואף לחזור למצב הקודם, אלא מציע טרנספורמציה, אפשרות לצמוח מעבר לנקודה הראשונית, "גם לנו יש אפשרות לצמוח מחדש, להיענות לדרישות ולצרכים שלא היו קיימים בעבר.
כמו בעולמות השיקום, גם העולם העסקי צריך לנצל את חלון ההזדמנויות הייעודי לשיקום. "יכול להיות שזו תקופה של הזדמנות עבורנו, כי אנחנו פתוחים לשינוי". עוד הוסיפה וסיפרה כי אחד התחומים שהיא שואפת לאמץ מעולמות השיקום הוא צמיחה פוסט־טראומטית, כאשר דווקא בעקבות טראומה מתרחשים שינויים חיוביים. "איך אפשר לצמוח מהמקום הזה? יש לנו את הכוח ואת האחריות לשנות, כי יש לנו את היכולת ליצור חוויות שמחברות אנשים ורואות אותם. אנחנו מנצלים טכנולוגיות מתקדמות לטובתנו, אבל אסור שנוותר על החמלה והאנושיות", סיכמה כלפון.
