כניסת הרכבים החשמליים לישראל מחוללת טלטלה בשוק הרכב: "כלמוביל היא יבואנית הרכב הגדולה בישראל, אבל לאורך מאה שנות קיומה לא התרחשו שינויים מהותיים בתחום", אמרה מיכל ששון, מנהלת שיווק וחוויית לקוח בקבוצת כלמוביל, בוועידת חוויית לקוח של TheMarker Labels. לדבריה, אם עד לפני שנתיים היו בישראל כ–50 מותגי רכב שונים, היום כבר יש 83 מותגים. "רק בשנתיים האחרונות אנחנו רואים מפץ גדול", היא מסבירה. "הצרכן מתקשה להבדיל בין כל המותגים השונים, והדבר מחייב אותנו לחשב מסלול מחדש".
השינויים הדרמטיים בשוק הרכב הובילו את כלמוביל לגבש אסטרטגיה חדשה. "במקום להתמקד בכלי הרכב, נתחיל להתמקד בנהגים ובמה שחשוב להם", גילתה ששון. לדבריה, להבין בכלי רכב זה לא רק להכיר את המומנט או את תיבת ההילוכים. "עלינו להבין את הנהג שיושב בפקקים: עבורו נוחות הישיבה הרבה יותר חשובה מהתאוצה", היא מסבירה. "כך גם הדאגה לביטחון הילדים — ולכן אף אחד לא מוכן להתפשר על מערכת הבטיחות. קראנו לזה 'כלמוביל — בית לנהגים ולנהגות'".
רוני דרורי, מנהל חטיבת השירות בקבוצת כלמוביל, הדגיש כי מאחורי המסר השיווקי החדש עומד שינוי אסטרטגי בליבת הפעילות של הקבוצה. "כדי לגרום ללקוח להרגיש שכלמוביל היא בית, היינו חייבים לשנות מהיסוד את התפיסה שלנו", הסביר. לדבריו, כלמוביל תמיד נתנה שירות טוב לכלי רכב, אך כדי להתחיל ולהתמקד בלקוח הקבוצה נדרשה לגבש אסטרטגיה, לבנות תשתיות תומכות — ולשנות את התפיסה הבסיסית שלה כארגון. "לא מדובר במשימה פשוטה", הבהיר דרורי. "אנחנו עובדים עם שמונה יצרני כלי רכב, 50 דגמים, 55 מרכזי שירות ו–500 אלף ביקורים בשנה".
לשם כך גיבשו בכלמוביל שפת שירות חדשה: "הקמנו קהילת שירות מיוחדת בעלת שפה אחת משותפת", העיד דרורי. זאת נועדה לכך שהלקוח ישמע את אותה שפת השירות כשהוא נכנס לסוכנות המכירות; כשהוא מדבר עם נציג השירות במוקד; וכשהוא מגיע למרכז השירות. באמצע יישום התהליך פרצה המלחמה, "ואיתה החלה תקופה מאוד מאתגרת לעסקים וללקוחות", ציין. בתקופה מאתגרת זו החליטו בכלמוביל להקים מערך שירות חדש לנהגים. "הבנו שיש לנו הזדמנות להעניק מעט ודאות בתקופה של חוסר ודאות", הוא סיכם. לדבריו, כדי לאפשר את מערך השירות הזה "נדרשנו לפתח שרירים, להדריך את העובדים שלנו ולהביא ספקים חיצוניים. בנינו מערך שירות עוצמתי הזמין חינם 24 שעות ביממה".
בשיתוף כלמוביל
