בבוקר 7 באוקטובר, נאלצו בית החולים הציבורי אסותא אשדוד ועובדיו להתמודד עם מציאות שלא דמיינו קודם לכן. "כשהתבררו ממדי האסון, הוקפצו הצוותים הרפואיים לבית החולים במטרה לקלוט פצועים שהגיעו בכל דרך אפשרית", סיפרה כנרת לומברזו, מנהלת שירות וחווית מטופל בבית החולים ועובדת סוציאלית בהכשרתה. "הצוותים שלנו עובדים בסביבת אשדוד, גרים ביישובי העוטף ונחשפו לבני משפחה ששהו בממ"ד, לצעירים פצועים מהנובה, לבני משפחה שגויסו או התנדבו לסייע בהגנה על היישובים ועוד".
במהלך ועידת חווית לקוח של TheMarker Lables דיברה לומברזו על שיתוף הפעולה בין עבודה סוציאלית לבין שירות וחווית מטופל במלחמה. "ב-7.10 לא היה מקום לשירות וחווית לקוח המטופל, ולא היה לי תפקיד בבית החולים. הלכתי הביתה רק כדי לקום למחרת ולהגיד שזה לא יכול להיות, ושמה שאני עושה בשגרה אני יכולה לעשות גם בחירום", היא אומרת. "שאלתי איפה צריכים אותי ומיד הרצנו תוכנית התערבות. הבנו שהמטופלים ובני המשפחה שלהם צריכים סביבה בטוחה ויציבה, ושהמסלול שלהם להחלמה מתחיל איתנו - התפקיד שלנו הוא להכין אותם הכי טוב לשיקום, ושצריך להסתכל על בית החולים כעל סביבת מעבר".
לומברזו הסבירה כי בבית החולים מסתכלים על העובד, על המטופל ועל המלווה יחד מתוך מטרה לתת שירות ייחודי ואיכותי עם מעטפת אנושית מלאה והכשרה להתמודדות עם מצבים מורכבים ולא ידועים. "התחלנו לייצר תהליך של המשכיות ורציפות, עם סביבה בטוחה, חומלת ויציבה למטופלים תוך הסתכלות על מצב הצוות", היא פירטה. "התחלנו לטפל בממד הרגשי, לקחנו את נושא הבירוקרטיה והנגשנו להם את כל השירותים. הקמנו עמדה למיצוי זכויות שאפשר היה לקבל בה מענה לשאלות ויצרנו מערכת תמיכה שעוזרת למטופלים גם כשאנחנו לא נמצאים. למדנו שבעולם הבריאות כולנו שרשרת, קשורים אחד בשנייה, ושצריך לשים את האגו בצד ולעבוד יחד כדי להגיע לדברים מדהימים", סיכמה לומברזו. "שירות וחווית המטופל לא היה במסגרת צוות אר"ן לפני ה-7.10 ועכשיו נכנסנו לשם. השינוי הזה חל בעקבות כל מה שעשינו במלחמה וכל מה שאנחנו עושים גם בימי שגרה".
בשיתוף אסותא אשדוד
