בבוקר יום ראשון, למחרת 7 באוקטובר, הפך בנק הפועלים לחמ"ל של עזרה וסיוע. רבים מעובדי הבנק עדיין שהו בממ"דים, וטרם הוסר החשש ממחבלים שמסתובבים ברחובות. "כבר בשבת אחר הצהריים הבנו: יש לנו לקוחות — והתפקיד שלנו הוא לדאוג להם", מספרת פזית גרפינקל, מנהלת אגף חווית לקוח ובנקאות ישירה בבנק הפועלים.
"עוד באותו בוקר העתקנו את המשרדים שלנו למוקדים, שמהווים מעין מראה למה שקורה בחוץ", מעידה גרפינקל, "שם התחלנו להבין את הצרכים של לקוחותינו. אופי השיחות שמגיעות למוקד מלמד מהר מאוד על הלך הרוח, על מה הלקוחות שלנו צריכים ועל מה שעלינו להתחיל לספק עבורם".
לדבריה, היה זה בוקר של "שיחות מאוד קיצוניות. מאנשים שעדיין נצורים בממ"ד דרך כאלה שחוששים לחיי קרוביהם. אלפי העובדות והעובדים שלנו קיבלו בימים הראשונים למלחמה שיחות מעשרות אלפי לקוחות, וניכרה מצוקה גדולה מהעבר השני של הקו".
בימים שבשגרה עוברים עובדי המוקדים עשרות קורסים והכשרות, אך לדבר כזה לא באמת אפשר היה להתכונן. "הבנו את הצרכים מהר מאוד, וכך גם היה מתן המענה שלנו", סיפרה גרפינקל. "הוצאנו סניף נייד למפונים, שילמנו את המשכנתא של לקוחות העוטף, פתחנו את 'קרן תקומה' בסך 100 מיליון שקל — שעדיין פועלת לשיקום העוטף, הנענו מהלכים של חיזוק העסקים הקטנים, פתחנו קווי חירום ועוד".
מהצד השני, כך לפי גרפינקל, הבנק העניק תשומת לב מלאה לעובדים שמתמודדים עם שיחות של לקוחות במצבים הכי קשים וקיצוניים שאפשר להעלות על הדעת, במטרה לבנות מעטפת חוסן וסיוע. "כל עובדי ההנהלה היו בין עובדי המוקדים. קיבלנו החלטה ערכית שאנחנו נמצאים שם", אומרת גרפינקל. החלטה זו, בין היתר, מתבטאת בהקמת צוות ליווי ייעודי למשפחות של חללים והענקת סיוע עבורם כמו גם מערך סיוע וליווי לפצועים ולקרוביהם במחלקות השיקום. "השקענו בחוסן הארגוני, שאיפשר לנו לתת שירות טוב ומענה מלא גם בתקופת המלחמה כך שהתכוננו למלחמה בלי לדעת שהתכוננו", סיכמה.
בשיתוף בנק הפועלים
