חוויית הלקוח 2021
- לא חל שינוי משמעותי בענף המשכנתאות במדד 2021. עם זאת, קיים שיפור קל בשביעות הרצון מתהליך הליווי של יועצי המשכנתאות ומתנאי הבנק.
- בקרב לקוחות הענף, שביעות רצון גבוהה בפרמטרים הקרדינליים "שביעות רצון כללית" ו"המלצה לחברים" ופרמטרים הקשורים לשירות הבנקאי (אדיבות, מקצועיות היועץ) בקרב לקוחות שלקחו משכנתא ב-3 חודשים האחרונים בהשוואה לחודשים קודמים.
- שביעות רצון מהמוקד הטלפוני בקרב הענף הינה נמוכה, בפרט בקרב לקוחות מזרחי טפחות ובקרב לקוחות הבינלאומי.
- הבנק שהינו בעל העדיפות הגבוהה ביותר בבחירת משכנתא הינו בנק מזרחי טפחות (22%). עם זאת, נראה כי קיימת מגמת ירידה מאז שנת 2018.
- כמחצית הלקוחות בענף, מדווחים על בחירת הבנק למשכנתא בשל "קבלת תנאי המשכנתא הטובים ביותר".
שביעות רצון 2021
- 19% מלקוחות הענף הביעו שביעות רצון נמוכה (דירגו 6 ומטה בשאלת שביעות הרצון).
- עיקר הסיבות לחוסר שביעות רצון בענף נובעת בשל "טיפול ממושך" ו"שירות שאינו אדיב וטוב".
- שביעות רצון גבוהה מ"זמן התגובה לבקשת המשכנתא שהוגשה באתר האינטרנט" בכל הענף.
בירורים והצעות 2021
- מהמחקר עולה כי 72% מכלל הלקוחות בענף ציינו כי ביררו בבנקים אחרים לגבי הצעות נוספות, אחוז נמוך בקרב לקוחות שלקחו משכנתא בבנק לאומי למשכנתאות בהשוואה לשאר הבנקים.
- למעלה ממחצית מלקוחות הענף ביררו בנוגע ללקיחת משכנתא במזרחי טפחות וכ-45% בלאומי למשכנתאות ובפועלים למשכנתאות.
- מרבית הלקוחות בענף נוטים לקחת משכנתא מהבנק בו הם מנהלים את חשבון הבנק העיקרי שלהם (מגמה דומה בשנים האחרונות).
- 42% מלקוחות הענף דיווחו על התנהלות מול יועץ/ מומחה משכנתאות טרם לקיחת המשכנתא, מתוכם 88% ציינו כי פעלו לפי הצעתו של יועץ/ מומחה זה בעת קבלת המשכנתא.
- ירידה משמעותית בדיווח של לקוחות הענף על ניסיון לפתוח חשבון עו"ש בבנק בו לקחו משכנתא, בהשוואה לשנים קודמות (34%).
תדמית 2021
- בנק מזרחי טפחות ממשיך להיתפס בעיני לקוחות הענף בתור "הבנק למשכנתאות המוביל בישראל".
- בנוסף, בנק מזרחי טפחות נתפס כ"בנק למשכנתאות המקצועי ביותר" ו"הבנק למשכנתאות בעל תנאי המשכנתא המשתלמים ביותר". עם זאת, קיימת מגמת ירידה בשנים האחרונות.
הממצאים מצביעים על תמונת המצב של הבנקים למשכנתאות בתחום השירות על מגוון היבטיו, ובאים לידי ביטוי ברמת שביעות רצונו של הלקוח מהשירות הניתן על ידי כל אחד מהם ובהערכתו את חוויית הלקוח.
