בעידן שבו הבינה המלאכותית הופכת לכלי חיוני בכל תחומי החיים, הפרטיים והעסקיים, ניהול ידע בארגונים מקבל משמעות חדשה ומואצת. חברת KMS Lighthouse מקבוצת Aman, שבראשה עומד המנכ"ל שגיא אליהו, היא אחת מהשחקניות המובילות בתחום בעולם, המציעה פתרונות מתקדמים המנצלים את יכולות ה-AI ואף מעצימה אותן, כדי לייעל תהליכים ולשפר את השירות בקרב חברות וארגוני Enterprise.
"בזכות הבינה המלאכותית היוצרת (GenAI), ניהול הידע פועל היום על 'סטרואידים'", אומר אליהו בחיוך. "אנו רואים ביטוי מובהק לכך במיוחד במוקדי שירות. הצורך והרצון להגיע לפריטי מידע חיוניים הופכים לקריטיים. המערכת מתבקשת לספק מענה מהיר לשאלות חוזרות, לתת פתרון לתקלות ולספק מידע במהירות על מוצרים, שירותים ומתחרים. למעשה, כל מידע עסקי רלוונטי שחי במערכת חייב להגיע לנציג השירות במחי הקלקה אחת.
"עם זאת", הוא מוסיף, "רבים חשבו שפתרון פשוט של הזרמת כל מסמכי הארגון למערכות GenAI יספיק כדי לספק תשובות. בפועל, הם גילו שהגישה הזו לא מצליחה לספק תוצאות אמינות. הבעיה המרכזית במודלי LLM, כפי שאנו מכירים אותה, היא הנטייה שלהם להמציא תשובות במקרים של חוסר ודאות - ועבור הארגונים שאנחנו משרתים, דיוק של 80% הוא פשוט בלתי מספק.
"פיילוטים שונים הוכיחו אמנם את הפוטנציאל העצום של טכנולוגיות GenAI, אך גם חשפו את הצורך הקריטי בשכבת ניהול ידע מובנית. ללא שכבה זו, המערכת לא תספק את התשובות הנכונות. כתוצאה מכך, הביקוש למערכת שלנו גדל באופן ניכר, ומחזק את דבריו של אחד האנליסטים המובילים בעולם שאמר לנו: 'Knowledge management is cool again'.
"המידע גם חייב להיות מוצלב עם נהלים, רגולציה ותפעול, ולהתחבר למערכת ה-CRM ולכל פריט מידע ב'בק אופיס'. בנוסף, על המערכת להיות ידידותית למשתמש ולהתחבר לנתונים האישיים של נציג השירות עצמו, כמו תפקידו, מעמדו וחיפושים קודמים. היא צריכה במקביל לדייק את פרופיל הלקוח ולסייע בהגעה לתשובה הנדרשת בזמן אפסי, תוך התחשבות בהיסטוריית החיפושים והעדפות המשתמש".
כל זה, הוא קובע, אכן נכלל בפלטפורמה המרכזית של החברה, KMS Lighthouse, שהיא פתרון SaaS המיועד לניהול בסיס ידע לארגונים גדולים, ובפרט עבור מוקדי שירות לקוחות. "מדובר במערכת חכמה במיוחד, כזו שעושה שימוש ביכולות רבות של AI. היא מסוגלת לספק מענה מדויק ומהיר לשאלות של נציגי שירות, או של סוכן בינה מלאכותית, Agentic AI, ומאפשרת להגיע לידע הנדרש תוך זמן אפסי".
שת"פ אסטרטגי עם ענקיות ה-AI
שגיא אליהו, רואה חשבון במקצועו ובעל תואר שני, מנהל את פעילות KMS מזה תשע שנים, ארבע שנים אחרי שנרכשה על ידי קבוצת Aman ב-2012. לפני כן הוא מילא מגוון של תפקידים בקבוצה. הוא בעל ניסיון רב בפיתוח עסקי בין-לאומי וביזמות. תחת ניהולו, KMS ביססה את מעמדה כחברה מובילה בתחומה בישראל ובעולם, והיא היחידה שמדורגת כ"לידר" על ידי האנליסטים המובילים, כגון פורסטר, IDC, STK וגרטנר בקטגוריה של ניהול ידע.
מרבית פעילות החברה (65%-70%) מתרחשת מחוץ לישראל, בעיקר בצפון אמריקה, אסיה ואירופה. על לקוחותיה נמנות חברות ענק בין-לאומיות הנכללות ברשימת פורצ'ן-500, כמו טויוטה, בנק אוף אמריקה, אורנג', GE HealthCare, lastminute.com (אתר אינטרנט מוכר בתחום התיירות והפנאי) ו-AIG. בישראל, היא מספקת שירותים לבנקים הגדולים, כמו לאומי ודיסקונט, וללקוחות נוספים. החברה מעסיקה כ-200 עובדים, מחציתם בחו"ל, מחזיקה משרדים בדאלאס, לונדון ומלבורן, ויש לה שני מרכזי פיתוח, בבלגרד ובליסבון.
לדברי אליהו, KMS מקיימת שיתופי פעולה אסטרטגיים עם מיקרוסופט, Azure ו-OpenAI, זאת כדי למנף מודלי שפה גדולים (LLM) חיצוניים ופנימיים. זה מאפשר לה להבטיח את הרלוונטיות של כל פריט מידע ולקבוע מי מורשה להשתמש בו. הדבר גם מאפשר מגוון רחב של יכולות אוטומציה: החל מכתיבת תוכן בתוך האפליקציה, דרך סיכום מסמכים ארוכים ועד יצירת מענה אוטומטי ומדויק לשאלות נפוצות. עם זאת, המערכת יודעת להתגבר על החולשות המובנות של מנועי ה-AI ולדייק את התוצאות כדי לייצר וודאות. היכולת לזקק את התשובה המושלמת עבור נציג השירות, והכל בזמן אמת, משנה, לדבריו, את כללי המשחק בתחום השירות.
"המערכת שפיתחנו היא פתרון חכם המבוסס על בינה מלאכותית חזקה", הוא מדגיש. "המטרה העיקרית שלה היא לספק גישה מהירה ויעילה לידע הארגוני. היא מאפשרת חיפוש מהיר יותר מגוגל וכוללת השלמה אוטומטית (Auto-Completion) כדי להבטיח שהמשתמשים יגיעו לתשובה הנכונה בזמן מינימלי, מה שמכונה 'Time to Knowledge'.
"בנוסף לכך, פיתחנו פורטל שירות עצמי ייעודי ללקוחות (Help Center). הוא מאפשר גם ללקוחות הקצה של מוקד השירות לאתר מידע באופן עצמאי. זה מפחית משמעותית את כמות הפניות למוקדי השירות ומאפשר אינטראקציות יעילות יותר. פריטי המידע יכולים להופיע בכל ערוץ דיגיטלי או טלפוני, בזמן אמת. המערכת כוללת גם רכיב מתקדם לניהול הרשאות, המבטיח שרק למשתמשים מורשים תהיה גישה למידע הרלוונטי, מתוך הארגון ומחוצה לו".
תחזוקת ידע במקום אחד, מרכזי ודיגיטלי
לדברי אליהו, ה-AI יצר קפיצת מדרגה בתחום ניהול הידע וההשקעה בו הפכה לחיונית - לא רק עבור ביצוע העבודה השוטפת אלא גם עבור ותפקוד כלל המערכות הארגוניות. "חברות רבות הבינו את חשיבות ניהול הידע בצורה מרכזית. זה החל בתקופת הקורונה, כאשר עבודה מרחוק הפכה לנפוצה, ונמשך ביתר שאת מאז כניסת הבינה המלאכותית היוצרת לחיינו".
אם היית צריך לסכם בפיץ' קצר את יתרונות המערכת שלכם, מה היית אומר?
"המערכת נחשבת למובילה בתחומה עם טכנולוגיה חדשנית מהמתקדמות בעולם. התועלות הארגוניות מהטמעתה הן משמעותיות: הפחתה של עד 50% בזמן ההכשרה של עובדים חדשים ((Onboarding, קיצור זמני שיחה במוקדי השירות עד 15%, והפחתה של 20% בשיחות חוזרות למוקד, הנמדדת במדד המכונה First Call Resolution (FCR). בנוסף, המערכת מאפשרת תחזוקת ידע במקום אחד, מרכזי ודיגיטלי, ומעצימה את יתרונות הבינה המלאכותית היוצרת. גם אבטחת המידע היא משופרת, הרבה יותר מאון-פרם. תהליך ההטמעה אורך כשלושה עד ארבעה חודשים, פרק זמן קצר יותר מזה הנדרש להטמעת מערכת CRM".
מהו המודל הכלכלי מבחינת הלקוחות?
"המערכת פועלת במודל של רישיונות כשירות, המבוסס על כמות המשתמשים, והכל מתנהל בענן. צריך להזכיר כאן שהחברה משפרת את המערכת כל הזמן, ומוציאה גרסה חדשה מדי חודש עם פיצ'רים נוספים".
בשיתוף קבוצת Aman
