תפיסת החדשנות של AIG מבוססת על פיתוח מוצרים פרסונליים המאפשרים גמישות והתאמה מרביים לצורכי הלקוחות, בלי לפגוע בפשטות ובחוויית הלקוח. "השנה וחצי האחרונות הבהירו במיוחד את הצורך במוצרים ושירותים גמישים. ממציאות שבה נהגנו כל בוקר לעבודה או ללימודים עברנו לסגר מלא ואז למתכונת עבודה היברידית, וזה אומר שהמוצרים והשירותים שלנו צריכים להתאים למציאות משתנה זו", אומרת יפעת רייטר, מנכ"לית AIG". AIG היא חברת הביטוח הבינלאומית היחידה בישראל, המחזיקה באסטרטגיה להטמעת חדשנות בכל תחומי פעילותה, מתוך הבנת צורכי הלקוחות ורצונותיהם. מבחינתנו, הבנצ'מארק אינו חברות ביטוח אחרות, שכן זו לא ההשוואה שהלקוחות מבצעים. הם משווים אותנו לחברות מתחומים אחרים המתמחות במתן חוויית לקוח משובחת, כמו למשל אמזון, בוקינג.קום ואחרות".
פתרונות דינמיים למציאות משתנה
שינויי מאקרו גדולים, כמו הגידול במספר כלי הרכב במשקי הבית, משפיעים בצורה ניכרת על מוצרי הביטוח שנדרשים להתאים את עצמם למציאות המשתנה. "כיום הילדים שלנו נוהגים על יותר מרכב אחד, ואנחנו צריכים לספק להם את הגמישות לנהוג בכל רכב שהם רוצים", אומרת רייטר. "כדי לספק פתרון למקרה זה, למשל, השקנו השנה אפליקציה מתקדמת וייחודית מסוגה בענף הביטוח, שמאפשרת ללקוחות שלנו גמישות מקסימלית – הם יכולים לרכוש בנק של קילומטרים, ולאפשר לכל נהג לנהוג בכל רכב ללא הגבלה, ולשלם רק על הקילומטרים שעברו בכביש - בכל רכב, גם של השכן, הסבתא או הדוד, כל עוד הרכב מבוטח ב-AIG. אנחנו נמשיך ונשיק מוצרים גמישים כאלה בעתיד הקרוב".
תחום נוסף שבו נדרשת התאמה למציאות משתנה הוא השירות שניתן ללקוחות אונליין, וב-AIG מאמינים בשירות דיגיטלי מלא המותאם לעידן החדש. "אנחנו קוראים לזה 'מבחן אמצע הלילה'", מספרת רייטר, "הכוונה היא שגם באמצע הלילה הלקוחות שלנו יכולים להשלים ביצוע פעולה דיגיטלית, ללא צורך בסיוע נציג או מוקד וללא צורך בהתערבות נוספת לאחר מכן – שירות עצמי מההתחלה ועד הסוף. החל ברכישת פוליסה, דרך חידושה וכלה בקבלת שירותים שונים – הורדת מסמכים, פתיחת תביעה, תשלום חוב, בדיקת סטטוס תביעה ועוד. כיום רוב לקוחותינו מעדיפים לצרוך את השירות שלהם מאיתנו באופן עצמאי בדיגיטל. עבור אלה שמעדיפים לשוחח עם נציג בשר ודם אנחנו מעמידים מגוון ערוצי תקשורת, החל במוקד טלפוני, דרך שירות בווטסאפ, מייל וסמס וכלה באפליקציית שירות מתקדמת המציעה את כל השירותים שלנו. צריכים לזכור שהכלים הדיגיטליים הם אמצעי ולא מטרה, והם נועדו לשפר את חוויית הלקוח שאנחנו מעניקים לא רק ללקוחות שמרגישים בנוח בדיגיטל, אלא גם לאלה שמעדיפים נקודות ממשק יותר מסורתיות".
אמון כערך מוביל
ב־AIG חרתו על דגלם את ערך האמון כמרכיב העובר כחוט השני בכל השירותים שהחברה מציעה ובתפיסת עולמה, לפיה הם סומכים על הלקוח ולא בודקים אותו. "לקוחות רוכשים ביטוח, ומשלמים עליו בכל חודש בתמורה להבטחה שברגע האמת, כאשר מתרחשת קטסטרופה, בין אם גדולה או קטנה, אנחנו נהיה שם בשבילם – נסייע, נשלח גרר, מונית, נפנה למוסך ונשלם מהר על מה שצריך. הלקוחות סומכים עלינו, וכמו בכל מערכת יחסים בריאה – מגיע להם שנסמוך עליהם בחזרה. וכשאני אומרת ללקוח 'אני סומכת עליך', אני מגבה את זה במוצרים ושירותים שהולמים את ההבטחה הזו: אנחנו לא מבקשים מהלקוחות שלנו להתקין רכיבי מעקב וניטור ברכב שלהם, אנחנו מאפשרים לילדים שלהם לנהוג בכל רכב שהם רוצים בלי הגבלה, בביטוח הנסיעות אנחנו מחזירים להם את הכסף תוך 15 שניות באמצעות אפליקציה ייחודית וחדשנית, בביטוח הבריאות אנחנו מאפשרים להם ללכת לכל רופא ולא מגבילים אותם לרשימת רופאי הסדר, והכי חשוב – אנחנו משלמים את התביעות שלהם הכי מהר בישראל, כבר שמונה שנים ברציפות".
מענה הוליסטי למבוטח
ב־AIG מתמקדים בבניית ביטוחים שנותנים מענה גמיש לחיים גמישים. בין אם זה ביטוח "Pay As You Drive", ביטוח דירה שמאפשר לבטח פריטים ספציפיים מפני סיכונים ספציפיים, או ביטוח רכב שמתאים את עצמו לאורח החיים של הלקוח – כמו למשל, ביטוח לתקופות זמן מאוד מוגדרות לסטודנטים או ביטוחים שמפולחים לאירועי תאונה או גניבה לכאלה שנוהגים להחנות את רכבם בחניון הרכבת לדוגמה. "מה שמנחה את החברה הוא לא המוצר, אלא הלקוח: מה הצורך שלו, ולאיזה מענה הוא זקוק", אומרת רייטר. "תשומת הלב שלי אינה נתונה לאיזה מוצר אני יודעת לייצר, אלא לאיזה מוצר אני צריכה לייצר. אני יכולה לענות על השאלה הזו רק אם אבין לעומק למה הלקוח זקוק ממני, מה הצורך שלו. רק אז אדע האם אני נותנת לו ערך אמיתי".
