המעבר המואץ לרכישות וביצוע פעולות באינטרנט בשנים האחרונות, וביתר שאת מאז שהקורונה פרצה לעולמנו, מקיף כיום את מרבית ענפי השירותים. גם ענף ביטוח הרכב, שהחל כבר לפני שנים ארוכות את המעבר להליך רכישה ושירות דיגיטלי, האיץ את התהליכים האלו בשנה וחצי האחרונות, עם חיזוק הפעילות של חברות הביטוח הוותיקות בדיגיטל, כניסתן של חברות ביטוח חדשות לענף והאצת המעבר לטכנולוגיות המאפשרת התאמה מדויקת יותר של פוליסת הביטוח ללקוח, קיצור משמעותי בהליך הרכישה, שירות ללקוחות 24/7 וגם מחירים זולים יותר מבעבר.
ניהול זמן אפקטיבי
המניע הראשון שסייע למעבר מאסיבי של לקוחות לרכישה דיגיטלית נבע מחיסכון בזמן. במקום טלפון לסוכן הביטוח, המתנה לנציג שיתפנה אליכם, בזבוז זמן ארוך על קו הטלפון ולעתים גם המתנה לשיחת טלפון נוספת שתאשר מחיר אטרקטיבי יותר - הגיעה פעילות דיגיטלית ידידותית באתרי חברת הביטוח, הכוללת ממשק משתמש מהיר ויעיל וביצוע רכישה נוחה בכמה קליקים בודדים, שנעשית לרוב בזמנכם החופשי (אפילו ב-3:00 לפנות בוקר). הלקוחות נהנים מן הסתם מחיסכון בזמן, ללא הטרדות במהלך יום העבודה ומחירים מוזלים בחלק גדול מהמקרים, כאשר מהצד השני חברות הביטוח נהנות מהצטרפות לקוחות חדשים ללא הצורך בתפעול סוכן ביטוח, שדרוג השירות ללקוח שיכול לבצע פעולות 24/7 וצמצום הוצאות השיווק והתפעול.
אימוץ טכנולוגיות חדשות
המעבר של חברות הביטוח לטכנולוגיות מתקדמות מספק לחברות הביטוח כמויות מידע אדירות על הצרכנים המאפשרות פיתוח פוליסות ביטוח חדשניות המותאמות בדיוק לצורכי הלקוח, עם תמחור שעשוי להיות אגרסיבי יותר מצד אחד, אך גם עם ניהול סיכונים מחושב יותר המתאפשר בין השאר הודות לתהליכים מבוססי בינה מלאכותית. כך למשל, חברות הביטוח השונות עובדות על מוצרים שמנתחים את אופי הנהיגה של כל נהג, כמות הקילומטרים שהוא עובר מדי שנה, שעות הנהיגה העיקריות שלו, ובהתאם יציעו לו בעתיד ביטוח אישי מדויק יותר, עם תמחור אטרקטיבי יותר ללקוחות שאינם נוסעים הרבה ונוהגים בצורה בטוחה, או תמחור גבוה יותר ללקוחות שנוסעים למרחקים ארוכים יותר במיוחד או שנוהגים בצורה פראית המעלה את הסיכון שלהם למעורבות בתאונה. מדובר אגב בתהליך שילך וישתלט בעתיד הקרוב על ענף הרכב, בו המכוניות יצברו מאגרי מידע חשובים של הנוהגים בהן ויאפשרו בעתיד שלל פוליסות חדישות. בדרכן ליעד הזה החברות יידרשו לשים דגש רב גם על נושאי אבטחת מידע והגנה על הפרטיות בשימוש במערכות המחשוב הארגוניות.
חברות חדשות מצטרפות לענף
לצדן של חברות הביטוח הוותיקות צצו בשנים האחרונות גם מגוון חברות סטארט–אפ קטנות שהחלו לפעול בשוק הביטוח, והקימו את תעשיית ה-Insurtech. לרוב מדובר בחברות ביטוח חדשות שפועלות רק באמצעים דיגיטליים וערוצים ישירים, הנהנות ממבנה רזה הכולל מינימום של עובדים והישענות גדולה על טכנולוגיה מתקדמת. עוד מוקדם לנבא עד כמה המודל העסקי שלהן יעבוד והאם כולן ישרדו בשוק התחרותי, אך מהפכת הביטוח שחלקן מציעות כבר כעת גרמה לחברות הביטוח הוותיקות לטפח ולהשקיע באפיקים שמקדמים חדשנות ואף ליצור מגוון שיתופי פעולה עם חלקן. כחלק מהמודלים המשותפים, הטכנולוגיה מאפשרת היום ללקוחות לבצע כל פעולה מכל מקום בכל עת ומכל מכשיר, בלי להזדקק לסיוע של נציג שירות, ומצד שני, סוף סוף גם בחברות הוותיקות מתחילים לראות ניצנים ראשונים של התייעלות, הפחתת השימוש בנייר וצמצום משמעותי של כוח אדם.
משנים את כללי המשחק
לצדן של הטכנולוגיות החדשות, שלל האפליקציות, עלויות הפוליסות שצונחות עקב ההתייעלות והתחרות הגוברת, נרשמת עלייה משמעותית גם ברמת השירות ללקוח, כאשר בחברות הביטוח מבינים ששביעות רצון הלקוחות לא מתבטאת רק ברכישה בהליך דיגיטלי ידידותי ומהיר המלווה במחיר אטרקטיבי, אלא – וחשוב לא פחות אם לא יותר - גם בתהליך השירות שמלווה לקוח במקרה שהיה מעורב בתאונה ונזקק לשירות מהיר מנציג אישי ולא מנציג וירטואלי באתר. כך בחברות הביטוח המובילות, במקרה של תאונה, עשויות החברות לקבל הודעה אוטומטית מהרכב המקושר בטכנולוגיה סלולרית באופן קבוע, ובהתאם לכך ליצור קשר מיידית עם הלקוח, לאבחן במהירות את סוג התאונה ולהזמין את שירותי החירום בהתאם לצורך. אם מדובר רק בתאונה קלה המסתכמת בנזקי פח בלבד, שולחות החברות נציג שיטפל מקומית באירוע, ישחרר אתכם לביתכם במונית וידאג לספק לכם רכב חלופי במידת הצורך. הזריזות בטיפול בתביעה הפכה גם היא לאחד מכללי המשחק החדשים בענף הביטוח, וישנן חברות כיום שידאגו לשלם למבוטחיהן את כספי התביעה (במקרי טוטאל לוס וגניבה) בתוך 48 שעות בלבד.
