בין טראומה לטכנולוגיה: כך ער"ן מתמודדת עם העומס הרגשי של ישראל

מאז פרוץ המלחמה, קו הסיוע של עמותת ער"ן (עזרה ראשונה נפשית) עובד כמעט ללא הפסקה. "ב-7 באוקטובר קיבלנו 3,500 פניות ביום אחד", מספר מנכ"ל העמותה דוד קורן, בפודקאסט "מועצת המנהלים" של TheMarker Labels "בדרך כלל אנחנו מקבלים בין 800 ל-1,200. זה היה חסר תקדים".

קורן עומד בראש ער"ן כמעט 15 שנה - שמצטרפת לקדנציה קודמת בסוף שנות ה-90 ותחילת שנות האלפיים - ומוביל ארגון שמסתמך על 1,800 מתנדבים. "ניהול מתנדבים זה גם מקצוע וגם אומנות", הוא אומר. "אנחנו משקיעים המון בהכשרה - קורס של חצי שנה ושלושה חודשי תרגול - והמחויבות אלינו ברורה. כמו לצנחנים: מתנדבים פעם אחת, ונשארים מחויבים".

בשנה האחרונה החלה ער"ן לשלב כלי AI בניהול קווי הסיוע, צעד שמסייע להתמודד עם העומס ולהבין טוב יותר את צרכי הפונים. "המערכת החדשה יודעת לזהות בזמן אמת מצבי מצוקה חריפים, לסווג את רמת הדחיפות ולהעביר את השיחה למתנדב המתאים ביותר", מסביר קורן. "המטרה איננה להחליף את האדם, אלא לחזק את יכולת ההקשבה האנושית. הבינה המלאכותית עוזרת לנו להגיע אל מי שזקוק לעזרה מהר יותר ובצורה מדויקת יותר".

עם זאת ולצד ההתרחבות המרשימה, קורן מסביר שהעמותה מתמודדת עם עומס הולך וגובר. "חסרים לנו כ-400 מתנדבים. מצד אחד הביקוש לשירותים שלנו רק גדל, מצד שני ההכנסות מתרומות ירדו משמעותית מאז המלחמה. אנחנו מקבלים מהמדינה המון פרגון, אבל לא מספיק תמיכה ממשית". אתגר נוסף הוא השחיקה של המתנדבים עצמם, שנחשפים מדי יום לטראומות הקשות ביותר. "הפונים שלנו מתמודדים עם אובדן, חרדה וחוסר תקווה", הוא מתאר. "והמתנדבים שואלים 'איך אני יכול לשדר תקווה כשגם אני מרגיש מצוקה?'"

ובכל זאת, קורן אופטימי. "ביום שאני לא אלמד בכל שיחה משהו חדש מהפונה שלי, אדע שצריך להפסיק", הוא מצטט מתנדב ותיק. "היכולת להקשיב באמת - לזה כולנו עוד לומדים".

ניתן להאזין לסדרת הפודקאסטים בspotify או בapple podcast

בשיתוף עמותת ער"ן