לאורך 20 השנים האחרונות, חברת ITNAV הובילה פרויקטים טכנולוגיים מורכבים בהקמה וניהול של מוקדי שירות, שירותי ענן ועוד. ITNAV עובדת עם כמה מהחברות הגדולות בישראל, ומספקת עבורן אינטגרציה למערכות טכנולוגיות בכל הנוגע למוקדי שירות ומכירה.
יאיר אריאלי, המשנה למנכ"ל ב-ITNAV, אחראי על הובלת האסטרטגיה הטכנולוגית והעסקית של החברה. בפודקאסט מועצת המנהלים של TheMarker Labels אריאלי סיפר על האתגרים בפניהם הוא עומד במסגרת תפקידו: "העולם אינו עומד במקום. האתגר בתפקיד שלי הוא לראות כיצד טכנולוגיות חדשות משתלבות ומאפשרות ליצור פתרונות עבור השוק הישראלי. השוק הישראלי שונה מן השוק האמריקאי, ויש לו דרישות שונות.
האזינו לפודקאסט:מועצת המנהלים
"פעם החליפו טכנולוגיות אחת לעשור. היום החיפוש לפתרונות חדשים הוא תמידי"
"פעם החליפו טכנולוגיות אחת לעשור. היום החיפוש לפתרונות חדשים הוא תמידי"
"ישראלים רוצים לדעת הכל כאן ועכשיו", הוא מפרט. "לכן, יצרנו והטמענו מערכת כזאת עבור המנהלים הישראלים. האמריקאים לעומת זאת מתנהגים אחרת. כשהייתי בביקור בארצות הברית, ביקרתי אצל חברה גדולה שיש לה 250,000 נציגים במוקדי שירות ברחבי העולם. ראינו שאין להם מערכת מקבילה. אז שאלתי את מי שערך את הסיור 'אבל אם יש לך עומס במוקד, מה אתה עושה?'; הוא השיב לי, שהם ידעו להתכונן לכך בפעם הבאה. בכל מקרה, אין לנו אפשרות להמציא נציגים מהרגע להרגע. הגישה הזאת לא מתאימה למנהלים הישראלים. להם אנחנו מספקים פתרון אמיתי שמתאים למצב הזה".
כשמדברים על בינה מלאכותית, אחת מהתרחישים הראשונים שעולים לראש הוא השינוי שהטכנולוגיה תביא למוקדים טלפוניים. אריאלי מספיר שכניסת הבינה המלאכותית לשוק משפיע על פעילות החברה לטובה. "אם פעם החליפו טכנולוגיות של מוקדים פעם בעשור, היום אנו רואים לקוחות שכל הזמן מחפשים פתרונות חדשים למוקד. התחלופה הרבה יוצרת הרבה יותר הזדמנויות עסקיות. בכלל, היום היכולות של חוויית לקוח בזמן קצר היא מדהימה: נציג וירטואלי יכול לתת נציג שירות 24/7 ברמת דיוק של 97%. גם לאחוז המקרים בהם הלקוח לא מסתדר עם הבוט, אז כל המידע שנאסף בשיחה עם הבוט עובר לנציג האנושי שיכול להמשיך מאותה נקודה.
"העולם עובר שינוי, אי אפשר לעצור את זה. עד לא מזמן, היינו צריכים להמתין 20 דקות לנציג כדי לאפס סיסמה. היום זה אוטומטי ונעשה בשניות. מנגד, גם המכשור הנתמך הפך מורכב יותר. אם בעבר היה בשוק הטלוויזיה ממיר אנלוגי טיפש, היום יש מגוון מערכות דיגיטליות הנסמכות על תשתיות חיצוניות וכדומה. נציגי השירות צריכים להיות מקצועיים יותר עם השנים. מבחינה היסטורית היו המון מהפכות טכנולוגיות שבעיצומן חשבו שהגיע סוף העולם, ובסוף דווקא העולם השתפר לאחר מכן".
ניתן להאזין לסדרת הפודקאסטים בspotify או בapple podcast
בשיתוף ITNav
