רוצים חדשנות טכנולוגית? תתחילו עם מחקר חוויית משתמש

חדשנות טכנולוגית היא קודם כל חדשנות מוצרית, שמספקת ערך אמיתי למשתמשים. כדי להגיע לחדשנות כזו, יש לאמץ מתודות מחקר בתחום המוצר וחוויית המשתמש, שמותאמות לקצב המהיר של תעשיית ההיי-טק מבלי להתפשר על העומק והקפדנות של ידע אקדמי

ד"ר אורן צוקרמן
תוכן שיווקי
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מיפוי של המתודות השונות בתחום ה-HCI  צילום הבינתחומי
מיפוי של המתודות השונות בתחום ה-HCI צילום: הבינתחומי
ד"ר אורן צוקרמן
תוכן שיווקי

פעם חדשנות טכנולוגית באמת נבעה מיתרון טכנולוגי משמעותי. לדוגמה, מעבד או אלגוריתם מהירים או יעילים יותר. מאז סוף שנות ה-90' של המאה הקודמת, אנו עדים לתהליך של שינוי. האינטרנט הפך מהיר ונגיש, מוצרים טכנולוגיים הפכו לשירותים אינטרנטיים שמשתדרגים אוטומטית דרך הרשת, וטכנולוגיות מתקדמות - כגון עיבוד תמונה ובינה מלאכותית - הפכו זמינות לכל צוות פיתוח דרך שירותי ענן למפתחים וכבר אינן מהוות יתרון יחסי משמעותי כמו שהיו בעבר. העידן החדש של החדשנות הטכנולוגית הוא עידן חוויית המשתמש.

מהי חוויית המשתמש? זהו מושג רחב, שמכיל הרבה אספקטים של מוצרים טכנולוגיים. ההיסטוריה של התחום מגיעה מכמה תחומים. בתחום מדעי המחשב, חוקרים התעניינו בנוחות השימוש של הטכנולוגיה, יצרו אבות-טיפוס של טכנולוגיות אינטואיטיביות יותר לשימוש מאשר כתיבת קוד (כגון העכבר וממשק חלונות, ואחריו ממשק מגע), ופיתחו מתודת איפיון מבוססת משתמש (User Centered Design). בתחום הפסיכולוגיה, פסיכולוג קוגניטיבי בשם דון נורמן ביצע מחקר על הדרך שבה פקחי טיסה מקבלים החלטות על בסיס המידע שמוצג להם והמכשירים הרבים שהם מתפעלים. הוא גילה בעיות רבות והגדיר פתרונות באמצעות תצפיות שטח, מחקר משתמשים ואיפיון מערכת המותאמת יותר לצרכים הספציפיים של פקחי הטיסה. בתחום העיצוב, חברת IDEO פיתחה תהליכי איפיון מוצר מבוססי מחקר עיצוב, תחום שנקרא חשיבה עיצובית (Design Thinking) והתפתח היום לתחום עיצוב שירות Service Design.

אורן צוקרמןצילום: רם פנקר

מאז, התחום צמח וכיום הוא מוכר גם באקדמיה וגם בתעשייה: באקדמיה HCI - Human Computer Interaction (אינטראקציית אדם-מחשב) ובתעשייה UX - User Experience (חוויית משתמש).

המשתמש נמצא במרכז

בכל חברה טכנולוגית, סטארט-אפ קטן או חברת ענק, האנשים שמנווטים את המוצר הם אנשי ניהול המוצר ומומחי חוויית משתמש: חוקרים, מאפיינים, כותבים ומעצבים. תם העידן בו מצפים ממעצב גרפי מוכשר לבצע את כל שלבי איפיון המוצר, או ממהנדסת תוכנה מוכשרת לנהל את המוצר ולקבל החלטות אסטרטגיות על חוויית המשתמש. בעשור האחרון התפתחו שלל מקצועות חדשים, שלכל אחד מהם ארגז כלים מקצועי ומתודולוגיות מבוססות. בלב כל השינוי האסטרטגי הזה עומד תחום מחקר חדש, מחקר משתמשים, שמניב תובנות ברורות עבור החברה - כיצד להוביל חדשנות מוצרית וכיצד לפתח את המוצר בדרך להצלחה, במקום לנחש או לנווט על-פי מתודות מיושנות.

גם עולם האקדמיה מתפתח בתחום זה. השינוי הגדול בתחום מבחינה אקדמית הוא שסוף-סוף יש בסיס מוצק למקצועות החדשים בתחום ניהול ואיפיון מוצר, מחקר ועיצוב חוויית משתמש. תם העידן בו אנשי מוצר וחוויית משתמש עובדים על בסיס מתודות מיושנות, בצורה אינטואיטיבית ועל-פי אופנות משתנות של עיצוב או גחמות של "גורואים לעיצוב".

המתודות של תחום HCI מגיעות ממספר תחומים אקדמיים: פסיכולוגיה קוגניטיבית וחברתית, מדעי המחשב, עיצוב ואתיקה. המתודות נשענות על ידע אקדמי מוצק ומקנות כלים פרקטיים למחקר מהיר וגיבוש תובנות ספציפיות עבור קהל היעד של מוצר מסוים. מנהלת מוצר בסטארט-אפ לא יכולה לקבל החלטות מושכלות ללא ביצוע מחקר ספציפי עבור קהל היעד של המוצר שלה, מחקר עדכני שלוקח בחשבון את השינוי שחל בקרב המשתמשים בגלל השינוי המתמיד והבלתי פוסק בחיים הדיגיטליים שלהם. מעצב ממשק משתמש לא יכול לבחור שפה ויזואלית לעיצוב הממשק על-פי השראות אישיות שיש לו בתחום העיצוב, אלא חייב לבצע מחקר מתאים כדי להבין כיצד קהל היעד הספציפי של המוצר שלו תופס את השפה הוויזואלית שהוא מציע. קהל היעד היום הוא גלובלי, והלקוחות נמצאים בשיקאגו, קיוטו, אבו-דאבי ומומביי. מעצב ישראלי שנשען על סט של השראות תרבותיות מסוימות, לא יכול לקבל החלטות עיצוביות ללא מחקר מתאים. לעומת זאת, בשילוב מתודות מחקר מתאימות מתחום ה-HCI, בהן המשתמש נמצא במרכז (User Centered Design), מומחי מוצר וחוויית משתמש מתחומי העיצוב, הפסיכולוגיה, מדעי המחשב ותקשורת אינטראקטיבית יכולים לאפיין מוצר עבור משתמשים גלובליים.

לקבל החלטות מבוססות נתונים

המתודות נשענות על שיטות מחקר איכותניות וכמותיות. ראיונות משתמשים (user interviews), אמפתיה (empathy), תצפיות (observations), מיפוי מסע לקוח (customer journey mapping), ניהול יומן משתמש (diary studies), ובעיקר בדיקות משתמשים מבוססות פרוטוטייפ (prototype-based user testing)הן כמה משיטות המחקר האיכותניות בתחום, שמאפשרות גיבוש תובנות גם ממספר משתמשים קטן. מתודות אלה אפקטיביות בעיקר בשלבים הראשוניים של פיתוח מוצר חדש, כשאין עדיין מוצר באוויר ואין משתמשים לבצע עליהם ניתוח נתונים או אנליטיקה. זה הבסיס של תהליך החדשנות המוצרית - מחקר משתמשים מוקדם, שמניב תובנות עוד לפני שמשקיעים סכומים גדולים בפיתוח טכנולוגיה, ומאפשר לקבל החלטות מבוססות נתונים גם כאשר המוצר עדיין לא קיים.

שיטות מחקר כמותיות מובילות את המחקר כאשר יש כמויות גדולות של משתמשים, ומשלימות את המחקר לפני שיש משתמשים: סקרים, ניתוח סטטיסטי של דפוסי שימוש, כמובן אנליטיקה והרצת ניסויים מבוססי קבוצת ביקורת. כל אלה הם כלי מחקר חזקים מאוד, שנותנים למנהלי המוצר ומאפייני חוויית המשתמש את התובנות המתאימות כדי לבצע החלטות - מאסטרטגיית המוצר עד לשיטת הניווט, מבחירת השפה הוויזואלית של הממשק עד לקביעת הטקסטים ומיקום הכפתורים.

בדיאגרמה שלפניכם ניתן לראות מיפוי של המתודות השונות בין המקצועות השונים. הגדרנו שלושה עוגנים עיקריים: UI, UX, Product, כאשר נקודת הבסיס היא שמקצועות ה-UI אחראים על החוויה הוויזואלית, מקצועות ה-UX על החוויה הפונקציונלית, ומקצועות ה-Product על האסטרטגיה העסקית. כמובן שיש הרבה חפיפות בין התחומים, כמו שהדיאגרמה מראה. תפקיד בחברה טכנולוגית נוצר על-ידי האדם ולא על-ידי הכותרת של תפקידו. בכל חברה תמצאו אנשי UI שהתפתחו לתפקידי UX, ואנשי UX שהתפתחו לתפקידי Product. השילוב בין התחומים הוא מבורך, אבל אסור שהוא יבוא על חשבון המקצועיות. אנשי UX חייבים לדעת כיצד ליישם שיטות מחקר בצורה מהירה אך יסודית, חייבים להבין את הבסיס האקדמי המחקרי של HCI כדי להיות יצירתיים, כדי לדעת איך להתאים את שיטת המחקר לבעיה הספציפית שרוצים לפתור, כדי להביא נתונים לפגישות מוצר וכדי לשכנע את מנהלי המוצר להישאר ממוקדים בצרכי המשתמש.

התחום נמצא בשינוי מתמיד, החלוקה המקצועית לתפקידים מתפתחת כל שנה ונוצרים תפקידים חדשים ומשמעותיים. לדוגמה, תחום כתיבת חוויית משתמש (UX Writing) שתופס תאוצה והשפעה ותחום ה-UX Ethics - שאני צופה שיתפתח בשנים הקרובות - בו מאפיין חוויית משתמש אחראי על ערכי המוצר, על התאמתו לאוכלוסיות מגוונות ועל ההשלכות החברתיות והתרבותיות של שימוש במוצר.

הסטארט-אפים צריכים לצמוח לשלב הבא

בתעשייה יש הבדל עצום בין חברות גדולות כגון גוגל, פייסבוק, מיקרוסופט, אמזון וחברות סטארט-אפ. כיום, בחברות הגדולות, תחום ה-UX מורכב מצוותים נפרדים ומאוד מקצועיים של אנשי מחקר, איפיון, עיצוב, כתיבה ואתיקה. בסטארט-אפים המצב שונה. בניסיון לחסוך מצפים מאותו עובד שחוץ מעיצוב יעשה גם מחקר וגם איפיון. הגיע העת. צוותי חוויית משתמש הם לב תהליך החדשנות המוצרית. אסור להתפשר על מקצועיות הצוותים האלה וכל ניסיון לשלב בין המקצועות השונים ללא הכשרה מתאימה, הוא בגדר תפסת מרובה לא תפסת. חדשנות טכנולוגית היא קודם כל חדשנות מוצרית, שמספקת ערך אמיתי למשתמשים. כדי להגיע לחדשנות כזו, יש לאמץ מתודות מחקר בתחום המוצר וחווית המשתמש, שמותאמות לקצב המהיר של תעשיית ההייטק מבלי להתפשר על העומק והקפדנות של ידע אקדמי. תחום המחקר האקדמי היישומי של HCI הוא התחום שמקנה את הכלים האלה, הן מבחינה תיאורטית והן מבחינה יישומית.

הכותב הוא ראש תוכנית תואר שני HCI ומנהל המעבדה לחדשנות במדיה, ביה"ס לתקשורת, המרכז הבינתחומי הרצליה

בחזרה למדור