תאגיד הענק למזון תנובה, מהמובילים והראשונים בישראל, דואג תמיד להיות בחזית ההתקדמות הטכנולוגית ולהוביל שוק – הן ביצירת מוצרי מזון חדשניים ואלטרנטיביים, בתהליכי ייצור ואספקת מזון, והן במערכות ה־IT המתקדמות התומכות בכל התהליכים העסקיים של הארגון.
בתנובה מעריכים מאוד את היכולות של איסוף וניתוח דאטה, המעניקות לארגון: יכולת קבלת החלטות באופן מושכל ותכנון תהליכים עסקיים עתידיים. החזון של שי מיקהל, סמנכ"ל מערכות מידע ודאטה בתנובה, ושל ארז בן סעדון, מנהל תחום תשתיות טכנולוגיות וארכיטקט ראשי בתנובה, היה להפוך את תנובה ל־Data Driven Organization – ארגון המסוגל להפיק מהנתונים שלו ערך עסקי משמעותי שיסייע לו לפרוח ולשגשג אף יותר.
תנובה החליטה להתמקד במערך המכירות שלה לעסקים – מוקד המכירות מהגדולים בארץ (Contact Center), הממוקם באשקלון. בכל יום המוקד יוזם אלפי שיחות יוצאות למכירה לעסקים על ידי נציגים אנושיים. לפני שש שנים, תנובה יישמה במוקדים מעבר לתוכנת CRM SalesForce. עם המעבר ל־CRM החדש, בוצעה מיגרציה למערך הטלפוניה והמוקדים לפתרון IP באמצעות פרויקט ויישום שביצעה חברת ITNAV.
כעת החליטה תנובה להתקדם לעידן החדש: מעבר מתשתיות מחשוב בתוך הארגון (On–Prem) לתשתיות בענן ציבורי מנוהל CCaaS עם גיבויים, עם עיבודי מידע מתקדמים שכוללים AI לניתוח של הטקסט, ועם קול, זיהוי רגשות והבנת כוונות הלקוח, הפקת מידע עסקי ותובנות מתוכן, ובנוסף – הפעלת סוכני AI קולי למתן שירותים אוטומטיים עם ממשקים מובנים Salesforce ו־Service Now.
ארז בן סעדון, מסביר: "המגמה שלנו כיום היא לקנות טכנולוגיות חדשות ולא לבנות אותן מאפס, ואנחנו גם מזהים שיש פתרונות עיבוד וטיפול במידע שרק הענן יכול לתת. בדקנו מגוון טכנולוגיות וסוגים שונים של אינטגרטורים, ובחרנו להמשיך עם ITNAV גם לפרויקט החדש בענן AWS, עם טכנולוגיות מבית ג'נסיס – חברה מובילה עולמית בתחום הקונטקט סנטר כשירות (CCaaS). יש ערך מוסף לאינטגרטור עם ניסיון מוכח בתחום, שעובד עם תנובה זה שש שנים ואנחנו מרוצים מאוד מהשירות שלו".
בשלב מקדים ערכה תנובה POC לפרויקט בענן, והתנאי היה שבתוך ימים אחדים התשתית העננית לקבלת והוצאת שיחות תחל לעבוד, ואכן כך היה.
מהם היתרונות של העברת תשתית שיחות מוקד המכירות לענן?
"כך הופך ה־AI של Genesys Cloud כל שיחה לתובנה עסקית", מציין יאיר אריאלי, משנה למנכ"ל ITNAV. "השיחות המוקלטות הופכות למידע טקסטואלי זמין לניתוח בעברית (Analyzable Data) עם כלי AI מתקדמים, כך שניתן להבין את הרגש שעלה באותה שיחה: האם הלקוח היה מרוצה? כעס? מדוע סירב לבקשת הנציג? ניתן גם לזהות אנומליה בשיחות מסוימות, מילים שמדליקות נורה אדומה, או להפך – מילים שמציפות ביקושים. אם יש זיהוי של המילה 'חוסר', למשל, תנובה יכולה לזהות אם יש ביקוש גובר למוצר מסוים ואולי לספק ממנו יותר לאותה חנות מכולת או גוף עסקי.
"בנוסף, היישום כולל נציג וירטואלי (Virtual Agent) מבוסס בינה מלאכותית (AI), שנותן שירות בעברית במקום נציג אנושי בכל שעות היממה – ולא רק בשעות הפעילות הקבועות של המוקד. הנציג הווירטואלי הקולי מאפשר מהפכה בערוץ המכירה והשירות: אם לדוגמה בעל סופרמרקט או חנות מכולת רוצה לבצע הזמנה, הוא יוכל לעשות זאת באופן מלא מול הנציג הווירטואלי הקולי, בלי להמתין לנציג אנושי, ובכל זמן שנוח לו. זהו שיפור דרמטי בזמינות השירות וביעילות התפעולית שלנו".
ITNAV נמנית עם החברות המובילות בישראל בהקמת מוקדי שירות בענן, עם ניסיון ייחודי שנצבר בהטמעת פתרונות ענן מגוונים. כיום יותר מ־6,000 נציגי שירות לקוחות ברחבי הארץ פועלים באמצעות מערכות הענן שהטמיעה החברה.
לתגבר בימים עמוסים
בן סעדון מסביר שבין השיקולים בבחירת הפתרון היו התממשקות למערכות קיימות, היכרות עם הלקוח וצרכיו העסקיים, אבטחת מידע, רב־ערוציות למוקד המכירות, והכי חשוב – יכולת התרחבות מהירה בנקודות שיא. "חג השבועות הוא חג עמוס עבורנו, וכשנדרשנו קודם לכן לתגבר את מוקד המכירות בעוד עשרות נציגים, היינו צריכים להכין לכך מראש במשך כמה חודשים תשתית IT מתאימה. בענן, אפשר בלחיצת כפתור להוסיף עוד עמדות ועוד כוח מחשוב למערכות".
מיקהל מוסיף: "המעבר לפתרון הענן של Genesys עם ITNAV היה צעד אסטרטגי שמאפשר לנו להמשיך להוביל ולקדם את חוויית הלקוח וחוויית הנציג, והכול תחת פתרון אחוד אחד".
אריאלי מסכם: "תנובה בחרה בנו בזכות הניסיון והמומחיות המקומית שלנו והיכולת שלנו להוביל אותם לטרנספורמציה אמיתית בחוויית הלקוח. עם יכולות ה־AI המתקדמות של Genesys ותמיכה צמודה שלנו, תנובה יכולה להמשיך לחדש ולהשתפר באופן מתמיד".
בשיתוף ITNAV
