הקשר עם הלקוח הוא אחד המרכיבים החשובים בארגון. לכן, ארגונים רבים ובמיוחד ארגונים יציבים הפועלים לטווח ארוך, מפעילים מוקד טלפוני שמטרתו להעניק שירות ללקוחות ולקדם את המכירות של הארגון. "המוקד הטלפוני הוא הפנים של הארגון – הוא נמצא בחזית מול הלקוחות והוא הגורם מספר אחד שמוביל לתפיסת הלקוח את הארגון לחיוב או לשלילה", אומר אמוץ דקל, מנכ"ל חברת הבוטיק Vmark המתמחה מאז 2015 בייעוץ לארגונים בתחומי הניהול, השירות והמכירות בעולם המוקדים, ומספקת פתרונות מקצה לקצה.
חברת Vmark שמה לה למטרה להוות מוקד של ידע וביצוע בעולם המוקדים הטלפוניים בישראל. לשם כך היא מעסיקה את מיטב אנשי המקצוע, כולם בעלי ידע וניסיון מעשי רב בניהול מוקדים בארגונים מובילים במשק, ש'חיים נושמים ואוהבים' את תחום המוקדים הטלפוניים.
החברה מציעה פתרונות אפקטיביים להקמה ולניהול של מוקדים חדשים ולשיפור ביצועים במוקדים קיימים. כמו כן, מפעילה החברה מוקדים טלפוניים חיצוניים הכוללים צוותים מיומנים – עבור חברות המעוניינות בכך. לקוחות החברה נמנים על הארגונים הגדולים והמובילים במשק בתחומי הפיננסים והבנקאות, הביטוח, הרכב והטכנולוגיה, ביניהם: קבוצת יוניון מוטורוס המשווקת את טויוטה בישראל, קבוצת צ'מפיון מוטורס, הבנק הבינלאומי, רשות שדות התעופה, אמריקן אקספרס, ביטוח ישיר, מגדל ועוד.
"ישנם ארגונים הטועים לחשוב כי חלק מתפקידן של המזכירות בארגון כולל שירות לקוחות ומכירות, אך מוקד טלפוני הוא מקצוע בפני עצמו המצריך כישורי מכירה ושירות ויכולת לקיים אינטראקציה אינטנסיבית עם הלקוחות ועם מחלקות שונות בארגון", מסביר דקל ומוסיף: "מוקד טלפוני שלא מנוהל בצורה נכונה הופך לחור שחור ששואב אליו משאבים רבים של הארגון ואף גורם לנזקים. פעמים רבות אנו פוגשים מנהלים של חברות שמתעסקים בניהול המוקד במקום בניהול החברה, וגם מזהים קושי לגייס ולשמר עובדים וירידה ברמת השירות של החברה – כאן אנחנו נכנסים לתמונה".
לדבריו: "שני הכובעים שאנו מחזיקים מאפשרים לנו להעניק ללקוחותינו את הייעוץ המקצועי והפתרונות המתאימים ביותר עבורם, כאשר הדילמה המרכזית היא האם להקים ולנהל מוקד טלפוני פנים ארגוני או להשתמש בשירות של מוקד חיצוני".
מוקד טלפוני: פנים ארגוני או חיצוני?
דקל מסביר כי הייתרון הגדול של מוקד טלפוני במיקור חוץ הוא כמותי, ואילו היתרון של מוקד פנים ארגוני הוא איכותי – בעוד שבין שני סוגי המוקדים אין הבדל כלכלי משמעותי, ולרוב העלות של כל אחד מהם היא כמעט זהה. לעיתים, ישנם ארגונים הבוחרים לשלב בין שני סוגי המוקדים, לפי שיקולים ארגוניים שונים.
"כאשר השיחות של המוקד דורשת יותר ידע והבנה מקצועית בעולם התוכן של הארגון, למשל מוקד שמעניק תמיכה טכנית או שירות לבעלי מקצוע מסויים - כדאי להקים מוקד פנימי. כך גם לגבי מוקד שנדרש לקיים הרבה ממשקים פנים ארגוניים כדי לתת מענה ללקוחות, למשל מוקדי רישום באוניברסיטאות או מכללות – בהם בכל שיחה יש צורך לבדוק פרטים מול העובדים בכל מחלקה ומחלקה", אומר דקל.
"לעומת זאת, במוקד חיצוני השיחות הן יותר פשוטות ומתאימות לארגון שצריך לעשות הרבה שיחות בזמן קצר, למשל מפלגה שמקיימת מערכת בחירות, חברה שמפעילה מערך שיווק טלמיטינג או ארגון שרוצה לעשות סקר שביעות רצון בקרב לקוחותיו או עובדיו. עם זאת, חשוב לדעת שמוקד חיצוני הוא לא בבחינת 'שגר ושכח'", מציין דקל ומוסיף: "במוקדים החיצוניים שאנו מפעילים עבור לקוחותינו ישנם צוותים ייעודיים המתמקצעים ולומדים את החברה, ממש כמו עובדי החברה אבל במיקור חוץ. הצוות שומר על קשר יומיומי עם המנהלים והעובדים של הארגון ומתעדכן בשינויים, מוצרים חדשים וכל מה שחשוב לדעת כדי לספק ללקוחות הארגון שירות מעולה וכדי לדייק ולשפר את תוצאות המכירה".
יעוץ להקמת מוקד טלפוני
עבור ארגונים שרוצים להקים מוקד טלפוני פנים ארגוני, מעניק צוות המומחים המקצועי של חברת Vmark את כל הידע והכלים שיאפשרו לו לעמוד לבד תוך מקסימום שלושה חודשים, ולאחר מכן מספקים ליווי וייעוץ מקצועי לפי הצורך.
"הקמת המוקד מתחילה מבניית תהליכי עבודה כתובים הכוללים פרוטוקול לניהול המוקד ולעבודה מול הלקוחות. במקביל, אנו מסייעים בגיוס והכשרה של כוח האדם הניהולי ונציגי המוקד ונותנים כלים איך לגייס כוח אדם בפרופיל מתאים למוקד, מהי רמת השכר הסבירה וכיצד לשמר את העובדים – דבר שהוא חשוב במיוחד במוקדים הנדרשים להכשרה משמעותית לעובדים", מסביר דקל.
"בנוסף, כמי שמכירים את כל האמצעים הטכנולוגיים למוקדים טלפוניים הקיימים בשוק, אנו עוזרים ללקוחותינו לבחור את טכנולוגיות המוקדים שהכי מתאימות להם – החל במרכזייה, דרך מערכות CRM לניהול המידע ועד לפיתוחים החדשים ביותר בתחום", הוא מוסיף.
את הידע המקצועי העשיר מעניקה חברת Vmark גם במסגרת הכשרה מקצועית בקורס ניהול מוקדים, המתקיים בשתי רמות: קורס יסודות ניהול מוקדים המיועד למנהלים בדרג ביניים או מנהלי מוקדים קטנים המעוניינים לקבל כלים מעשיים לניהול שוטף של המוקד וכיצד להתמודד עם דילמות בניהול מוקד טלפוני. קורס ניהול מוקדים בכיר מיועד למנהלי מוקדים גדולים או לסמנכ"לים ומנהלי אגפים, ועוסק בפן האסטרטגי והעסקי של ניהול מוקד טלפוני וכיצד לשלבו בין המחלקות השונות בארגון. במסגרת שני הקורסים מוצגים חידושים, מגמות ומודלים מעודכנים בתחום המוקדים בארץ ובעולם.
בעידן הדיגיטלי - מה תפקידו של מוקד טלפוני?
דקל: "מוקדים טלפוניים הם כמו שדה ניסויים להרבה מאוד חידושים טכנולוגיים, בין היתר צ'אטים דיגיטאליים באמצעות בוטים או נציגים אנושיים ולאחרונה גם בינה מלאכותית. אחת הדילמות הנפוצות היא האם להפוך את המוקד לדיגיטלי, כלומר לעבור לתקשורת כתובה מול הלקוחות. מצד אחד מוקד דיגיטלי מאפשר חיסכון משמעותי בעלויות לעומת מוקד אנושי, מצד שני תיתכן במקרים מסויימים ירידה ברמת השירות. לכן אנו ממליצים לפני קבלת החלטה כזו לשקול היטב מספר פרמטרים רלבנטיים, כמו מורכבות השירות, הטמעת המידע הדיגיטלי במערכות הארגון, פרופיל הלקוחות ועוד. בכל מקרה מומלץ לבצע את המעבר באופן הדרגתי ולמעשה לייצר מוקד היברידי שמאפשר למי שרוצה לקבל שירות אנושי לקבל מענה טלפוני רגיל תוך עידוד מתמשך של הלקוחות לעבור לתקשורת דיגיטאלית מול המוקד".
עוד מוסיף דקל כי "הבינה המלאכותית הינה כלי חדש יחסית, הוא רק בראשית דרכו ואנו עדיין רואים קושי של הכלים הללו להתאים לשפה העברית. יש להניח כי עם חלוף הזמן הבינה המלאכותית תצבור תאוצה גם בתחום זה, אך אנו משערים כי במיוחד בכל הקשור לשירות לקוחות ומכירות - לא ניתן יהיה לוותר לחלוטין על המרכיב האנושי".
"בסופו של דבר רוב החברות רוצות לתת שירות טוב ללקוחות שלהן, אך לעיתים הפעלת מוקד טלפוני יכולה להיות כאב ראש אחד גדול", מסכם דקל. "אנו ב-Vmark שמחים לקחת את המשימה הזו על עצמנו ופשוט אוהבים את מה שאנחנו עושים. כמי שמספקים פתרונות פנימיים וחיצוניים בניהול מוקדי לקוחות, אנו מעמידים לרשות לקוחותינו את כל הידע המקצועי, הניסיון והחדשנות בתחום, ומייעצים להם באופן אובייקטיבי כיצד לעשות את הבחירה הנכונה. מאות ארגונים כבר נהנים מהשירות שלנו, אותו נשמח להעניק גם לכם".
Vmark – ייעוץ מזווית אחרת
כתובת: יגאל אלון 92, תל אביב
טלפון: 03-5029555
למעבר לאתר >>
למעבר לעמוד הפייסבוק >>
למעבר לעמוד הלינקדאין >>
בשיתוף Vmark
