אחד היתרונות הבולטים של העידן הנוכחי, טמון ביכולת של בעלי עסקים מכל סוגים, להיעזר באנשי מקצוע המומחים בתחומם ובכך ליהנות מליווי ושירות מקצועי במיקור חוץ. זאת, מבלי לשאת בעלויות של העסקת כוח אדם נוסף, שעלולות להכביד על עסקים קטנים ובינוניים.
מלבד אנשי המקצוע שמבטיחים שירות שיביא להתייעלות, עומדות כיום בפני בעלי העסקים גם תוכנות ומערכות מתקדמות – שחלקן מתאימות לכל סוג עסק, המבצעות פעולות שבעבר נדרש לבזבז עליהן לא מעט זמן וכוח אדם.
כיצד ניתן ליהנות משירותי חוץ מקצועיים, איך הם עשויים לייעל את העסק ומה מבטיחים אנשי המקצוע שפועלים בתחום ומבטיחים כלים בדרך לניהול העסק? הכירו את good-sign - חתימה דיגיטלית, FollowMe, ואת Tier 3 ואת Knowedge - ניהול ידע ומערכת מידע,
כל עסק מכיר היטב את החסרונות שבהתעסקות עם טפסי נייר: עלויות נייר והדפסה, אדמיניסטרציה ואחסון הניירת, הזמן שמתבזבז על שליחת טופס בדואר או במייל ללקוחות, התהליך המסורבל של הדפסת המסמך, חתימה עליו, סריקה ושליחה מחדש לבעל העסק – שמוביל לחוויית לקוח מתסכלת, שלא לדבר על הנזק הסביבתי שנגרם משימוש בנייר.
חברת good-sign מציעה פלטפורמה לחתימה דיגיטלית המאפשרת חתימה מרחוק על טפסים ומסמכים. בין לקוחות החברה נמנים עורכי דין, רואי חשבון, בעלי חנויות, חברות הובלות, טכנאים, חברות גז, סוכני ביטוח ועוד. המוצר אשר מוביל את העסק להתייעלות ארגונית, חסכון ושיפור חוויית הלקוח, רלבנטי לכל בעל עסק שמחתים לקוחות, ומחזיק במספר יתרונות ייחודיים אל מול מוצרים דומים.
"באמצעות התוכנה, בעל העסק מכין בקלות טפסים בהתאמה אישית ושולח אותם באמצעות לינק ללקוחותיו דרך וואטסאפ, SMS, טלגרם או כל תוכנת משלוח אחרת. הקובץ החתום חוזר למייל של השולח, כאשר המערכת מתריעה על מסמכים שלא נחתמו ומאפשרת שליחת תזכורות לחתימה", מסביר מיכאל ביטר, הבעלים של good-sign, כותב תוכנות ניהול מסמכים מנוסה ומי שסייע למייקרוסופט בלוקליזציה של מעבד התמלילים של אופיס לשפה העברית ולקהל הישראלי.
הוא מוסיף כי אחד היתרונות המשמעותיים של good-sign הוא הגנה מוחלטת מפני מתקפות סייבר: "המסמך נשלח לחתימה נעול עם קוד או שדה למילוי מספר תעודת זהות, וברגע שהוא חוזר חתום, המסמך נעלם מהרשת. כך אנו מונעים אפשרות של פריצה למסמכים. התוכנה שלנו מבטיחה שמסמכים ימחקו מהרשת ולא נמצאים בפורטל של גוף שלישי".
חתימה דיגיטלית: "התייעלות ארגונית, חסכון בזמן וכסף"
פרט ליתרון חשוב זה, good-sign אף דוגלת במחירים שווים לכל נפש ומאפשרת ללקוחותיה ודאות באשר להוצאות. "חברות אחרות בדרך כלל מציעות התקשרות על בסיס כמויות", מסביר ביטר. "כלומר צריך לבחור מסלול, ואם תחרוג מאותן כמויות שהתחייבת אליהן, תחויב בסכום גבוה יותר. בעלי עסקים רבים לא אוהבים להיכנס להתחייבות מבלי לדעת מראש את העלות המדויקת שבה יחויבו. לכן אצלנו המחיר הוא קבוע ומאפשר ללקוח ודאות. תמורת 70 שקלים בחודש ניתן לבנות טפסים ולשלוח מסמכים ללא הגבלה".
יתרון נוסף נובע מהיכולת לקחת טופס של משרד ממשלתי, ולערוך בו התאמות. "כשבעל מקצוע צריך להחתים לקוחות על טפסים ממשלתיים כמו לדוגמה טפסים של מס הכנסה או ביטוח לאומי, הוא יכול לקחת את הטופס ולהלביש עליו מצייני מקום כמו שם ותעודת זהות. כך ניתן בלחיצת כפתור למזג לטפסים פרטים של אלפי לקוחות מאקסל או מכל תוכנה משרדית אחרת, ולשלוח אותם ללקוחות לחתימה", הוא אומר.
חשוב לציין כי תוכנת good-sign מתממשקת לכל תוכנת ניהול בעזרת API, כך ניתן "לשאוב" את פרטי הלקוחות מתוכנת הניהול של המשרד ישירות אל הטפסים מבלי למלא אותם בצורה ידנית. כמו כן, התוכנה עובדת מול PDF, וגם מאפשרת לעבוד ב-WORD בלבד.
"אנחנו לא מחפשים לקוחות, אנחנו מחפשים לקוחות מרוצים", מסכם ביטר. "חשוב לנו לתת לכל לקוח פוטנציאלי תקופת ניסיון, כדי לוודא שהתוכנה עונה על הדרישות שלו ושהכול זורם על מי מנוחות, בטרם אנחנו מתחילים את ההתקשרות עמו".
good-sign – תבניות, טפסים וחתימה מרחוק ללא הגבלה טלפון: 050-6384502למעבר לאתר >>למעבר לעמוד הפייסבוק >>להתנסות אינטראקטיבית בתוכנה >>
בשיתוף good-sign
------------
FollowMe – שירות מרכזייה בענן לעסקים קטנים
עסקים קטנים ובמיוחד עסקים שבמרכזם אדם אחד, מתקשים לתת מענה זמין ואישי בכל עת, ומפספסים לקוחות פוטנציאליים. שירות חדש מביא בשורה לעצמאיים שנעים וקופצים בין משימות ומתמודדים עם עומס בניהול העסק: מענה אוטומטי ללקוחות שמאפשר לבעל העסק לעבוד בראש שקט ולדעת שכל לקוח פוטנציאלי שמתקשר, מקבל מענה ולא עובר הלאה לנותן השירות הבא.
לבלוג "על השירות" והתנסות חודשיים חינם לחצו כאן>>
אחרי שפיתחה את MyFax, שירות לקבלה ושליחה של פקסים דרך המייל המשרת יותר ממאה אלף לקוחות, חברת חיפושית תוכנה משיקה שירות חדש לעסקים המתאים לעידן הנוכחי המאופיין בעצמאים העובדים מהבית: מרכזייה מבוססת ענן שלא מצריכה רכישה או התקנה של ציוד. החברה מציעה מספרים וירטואליים ושירות "עקוב אחריי" לעסקים המבטיחים שאף לקוח לא יתפספס ובאותה הזדמנות גם ממתגים את העסק כרציני ואמין ונותנים כלים עסקיים לניתוח נתונים שיווקיים.
בנוסף, המרכזייה מאפשרת זמינות של 24 שעות ללקוחות, כאשר ניתן לנהל אותה בנוחות באמצעות אפליקציה. במקום שבעלי העסקים הקטנים יפרסמו את מספר הנייד הפרטי שלהם, הם מקבלים מספר וירטואלי נייח. כך, לקוחות שיתקשרו למספר הווירטואלי יועברו אליהם לנייד או לכל מספר טלפון שירצו. באמצעות האפליקציה ניתן להגדיר את המספרים אליהם יועברו השיחות הנכנסות, להגדיר את שעות העבודה של העסק ולקבוע לאן יועברו השיחות שיגיעו מעבר לשעות הפעילות.
"אם לא ניתן לענות לשיחה, ניתן לבחור במספר אפשרויות שכולן נותנות ללקוח הפוטנציאלי תחושה שמדובר בעסק רציני שקלט את פנייתו", מסביר עמית סיוון, מבעלי החברה. "המתקשרים מגיעים לג'ינגל או קטע קריינות של העסק ומשם יכולים לקבל פרטים נוספים על בית העסק, להשאיר הודעה בתא הקולי או לעבור להתכתבות ב-WhatsApp Business. ניתן אף לשלוח אוטומטית למתקשרים הודעות SMS המודות ללקוח על פנייתו ומפנות אותו לאתר, לוואטסאפ העסקי או ללינקים שונים אחרים עד שפנייתו תיענה".
להדגמה ניתן להתקשר לטלפון 077-4448877
"אף שיחה לא מתפספסת"
סיוון מוסיף כי באמצעות המרכזייה בעל העסק מצידו מקבל הודעה למייל על כל שיחה שלא נענתה, גם אם הלקוח בחר שלא להשאיר הודעה: "הוא יוכל לחזור אליו לאחר מכן ולסגור את העסקה. בנוסף באפשרותו להפיק בכל עת דוח יזום לפי חתכים שונים כמו מספר שיחות שלא נענו, מתקשרים שניתקו ועוד. ההודעות הקוליות שהלקוחות משאירים מגיעות למייל כקובץ מצורף, מה שהופך את שמיעת ההודעות הקוליות לתהליך הרבה יותר נוח. ניתן אף לשמוע הודעות קוליות גם במקומות בהן אין קליטה סלולארית".
לדבריו, "בשירות עקוב אחרי של FollowMe משתמשים בעלי עסקים קטנים כמו גם עצמאיים שהם one man show בין אם הם עובדים מהבית או במשרד קטן. אם לפני כן הם מסרו ללקוחות את מספר הנייד האישי שלהם, כעת הם מפרסמים את המספר הווירטואלי אשר משדר שמדובר בעסק מבוסס ורציני. הרושם שהמספר הנייח יוצר, גורם ללקוחות רבים יותר לבחור בעסק. בנוסף, השימוש במרכזייה פותר לאותם עסקים את הבלבול בין שיחות אישיות ועסקיות שהיה מנת חלקם וגרם להם לפספס לקוחות. כעת כאשר מתקבלת שיחה עסקית, ניתן לראות זאת על צג הטלפון".
בעזרת המספרים הווירטואליים ניתן אף למדוד את אפקטיביות הפרסום בפלטפורמות השונות כדי לייעל את השיווק. לדוגמה, אם עסק מסוים מפרסם בגוגל ובפייסבוק, הוא יכול לפרסם מספרים וירטואליים שונים בכל פלטפורמה ולראות מאיזה מספר מגיעים לידים רבים יותר. עסקים שפונים לקהל במדינות שונות יכולים ליהנות מיתרון נוסף – ניתן לקבל מספר מקומי במדינות בהן הם פועלים, כך ניתן להנגיש את השירות לתושבים מקומיים ולהגדיל את הפניות בזירה הבינלאומית.
סיוון מדגיש את יעילות השירות של FollowMe אל מול שירות הודעות אנושי. "כאשר לקוח מגיע לשירות הודעות חיצוני, עונה לו נציג שלא קשור לחברה ולא מכיר אותה. הוא אינו יודע לענות על שאלות או לספר על השירות. כל מה שהוא עושה זה לקחת את הפרטים של המתקשר. בשירות של FollowMe המספרים וההודעות נשמרים בתהליך אוטומטי ומדויק כך שאין מקום לטעויות, העלות נמוכה בצורה משמעותית ממוקד הודעות והזהות של החברה מודגשת לאורך כל התהליך: אם בקריינות, אם בהפניה לאתר או בהודעות SMS".
להרשמה והתנסות חינם בשרות FollowMe ניתן להיכנס לאתר>> www.followme.co.il
לשאלות נוספות והרשמה על ידי נציג שרות התקשרו - 077-5558000
בשיתוף FollowMe
------------
Tier 3 – מומחים בשירות ותמיכה טכנית ובשיפור מערכי שירות קיימים
אחד המאפיינים המרכזיים של עסק יעיל הוא ללא ספק, שירות לקוחות פעיל ואפקטיבי הנותן מענה מהיר ומדויק ללקוחותיו. למרות זאת, עסקים רבים מתקשים להקים מערך שירות לקוחות מקצועי ולהפעיל אותו כראוי לאורך זמן. כאן בדיוק נכנסת לתמונה חברת Tier 3 (מבית Magic Touch) – מומחים בשירות ותמיכה טכנית ובשיפור מערכי שירות קיימים.
Tier 3 הוא מושג מעולם שירות הלקוחות, בו פועלת החברה מזה 19 שנה בראשותו של איתן נקש. לדבריו, "תחום שירות הלקוחות הוא מה שמייחד אותנו. אנו שואפים להקים מערכי שירות מעולים – כך שהלקוחות שלנו יצטרכו אותנו כמה שפחות". איתן מסביר כי למעשה שירות הלקוחות נכנס לפעולה ברגע שהמוצר יוצא לשוק. "המתכנת הוא אמנם האדם שהכי מבין במוצר, אך אם הוא בעצמו ייתן מענה ללקוחות החברה תפסיד המון זמן ומשאבים. אנו יודעים להעניק לחברה את המענה הזה במיקור חוץ, ובכך להוביל להתייעלות העסק".
כך בונים שירות לקוחות יעיל לעסק
הקמה של שירות לקוחות יעיל הוא צורך המאפיין חברות סטרט-אפ, יבואנים וחברות טכנולוגיות המפתחות מוצרים חדשים. הצוות המיומן של חברת Tier 3 בונה את מערך שירות הלקוחות מאפס ומתחיל בהכרות מעמיקה עם המוצר – אותו הוא בוחן ולומד היטב ומנסה להבין היכן לקוח הקצה עלול להסתבך, הן ברמת התוכנה והן ברמת השימוש הפיזי במוצר. לאחר מכן, מכין הצוות מערך שאלות מקיף ולהן תשובות מפורטות הכוללות סרטוני הסבר. זה בדיוק הזמן להתחיל להפעיל את שירות הלקוחות במיקור חוץ.
"כבר לאחר שלושת החודשים הראשונים בהם אנו מריצים את המוקד החדש נרשמת התייעלות משמעותית במענה ללקוחות וירידה באחוז הפניות למוקד", אומר איתן ומסביר כי בתקופה זו הם מעלים לאתר ולמענה האוטומטי של החברה את רשימת הבעיות הנפוצות והפתרונות שלהם ובכך מעניקים ללקוחות הקצה מענה יעיל וזמין 24/7. התייעלות זו ממשיכה ומשתפרת, כלל שהצוות משכלל ומשפר את השירות כך שיהיה מדויק ואינטואיטיבי יותר ויותר. בנוסף, מספקת החברה שירות של טכנאי שטח מיומנים שיכולים להגיע לכל בית בישראל – מדן ועד אילת, העובדים בתאום מלא עם צוות המוקד.
"שירות לקוחות יעיל מוביל לחסכון כספי"
גם עסק שכבר מחזיק בשירות לקוחות פעיל יכול להתייעל על ידי שיפור ודיוק של השירות. עבור עסקים כאלה, מציעה חברת Tier 3 יעוץ מקצועי שמטרתו להקטין את המוקד, להתאימו לצרכים ולהוביל לחסכון כספי לעסק. לדבריו של איתן, "טכנאי שעובד נכון שמח להגיע לעבודה וגם מעניק שירות מעולה. בעוד שברוב המוקדים אורך החיים של טכנאי שירות הוא שנה אחת בלבד – אצלנו הוא עומד על חמש שנים בממוצע".
מניסיונו, מתאר איתן חוויה מוכרת - לקוחות רבים שמועברים ממחלקה למחלקה וממתינים שעות על הקו. "לעיתים קרובות ישנו חוסר תאום או נתק בין המחלקות השונות בחברה ועלול להיווצר הרושם שהחברה אינה אמינה ולא מספיק מקצועית. כדי לא להתיש את הלקוח בהמתנה ממושכת ובהסברים חוזרים של הבעיה, חשוב להפנות אותו לנותן השירות הנכון ולוודא שקיבל מענה. בנוסף, חשוב שהטכנאי יזהה ויתאים את סגנון התקשורת שלו לזה של הלקוח ואפילו יעניק לו טיפ בעל ערך בנושא אחר", הוא מדגיש.
כמי שרכש ניסיון רב במוקדי שירות לקוחות בארצות הברית, הציב איתן את מטרת העל של החברה - לשפר את איכות השירות בישראל. "כאשר הלקוח של הלקוח שלנו רושם לו פידבק חיובי על השימוש במוצר – אנחנו יודעים שהצלחנו ושהחלום שלנו מתממש", הוא מסכם.
Tier 3 – תמיכה טכנית ושירות לקוחות במיקור חוץ
טלפון: 0733-20-50-90
למעבר לאתר>>
למעבר לפיסבוק>>
בשיתוף Tier 3
------------
Knowedge - ניהול ידע ומערכת מידע
"הידע הוא המשאב המשמעותי ביותר במאה ה-21 ", אומר יאיר דמבינסקי, מנכ"ל חברת Knowedge המתמחה בניהול ידע ומערכות מידע. דמבינסקי מספר על תפקידו של ניהול משאב הידע כפתרון לייעול העסק ומציין, מניסיונו, כי ידע שמנוהל בצורה טובה מעלה את הערך התחרותי של הארגון והופך אותו לחזק יותר: "את המאמצים ואת היצירתיות נקדיש ליצירת ידע חדש ולא ליצירת ידע מחדש".
יאיר דמבינסקי הוא חתן פרס ביטחון ישראל וסא"ל במיל' שהקים את אחת ממערכות הידע הראשונות בישראל כששירת ביחידה 8200. לאחר שחרורו מצה"ל, הוזמן לנהל ברפא"ל את מערך הידע של הארגון. "למרות שניהול ידע נתפס בדרך כלל כפחות חשוב בארגון – תרומתו להשגת יעדי הארגון - אחוז הרווחיות, קידום חדשנות, שביעות רצון עובדים ולקוחות - היא גדולה מאוד. מטרתו של ניהול ידע היא להשיג את היעדים הנ"ל ולשפר את היעילות והאפקטיביות של הארגון".
חברת Knowedge הוקמה בשנת 2011 על-ידי יאיר דמבינסקי, הילה כץ-חדד – מומחית בניהול פרויקטים וניהול עסקי, אילן דמבינסקי – מומחה בטכנולוגיות מידע, ונדיה רזניק – מומחית בטכנולוגיית SharePoint. התפיסה העומדת בבסיס החברה היא תפיסה מעשית, הכוללת מתן מענה לצרכי ניהול הידע של הארגון באמצעות גיבוש תוכנית עבודה קונקרטית, שמטרתה להשיג את התועלת העסקית המקסימלית ללקוח ובעקבותיה אפיון ומימוש של פתרונות מעשיים.
הצלחה בייעול העסק באמצעות ניהול ידע
ניהול ידע הוא לא תהליך שעומד בפני עצמו, כפי שרבים חושבים, אלא מהווה בסיס לתהליכי העבודה ומערכות המידע של הארגון. אם התהליכים נבנים כך ששיתוף הידע יהיה אופטימלי, ומערכות המידע יאפשרו הגעה למידע הנדרש בסיטואציות השימוש השונות עבור כל קהל יעד, אז הארגון ישיג את יעדיו ביעילות ובאפקטיביות.
שימוש בתפיסות וטכניקות נכונות של ניהול ידע מאפשר לצמצם את "המצאות גלגל", להקטין את כמות הטעויות החוזרות, לשפר את יעילות התהליכים באמצעות סטנדרטיזציה ורצף דיגיטלי, ולעשות שימוש חוזר בידע בהקשרים הרלוונטיים. בחברת Knowedge יודעים, על בסיס ניסיונם, שפתרון ניהול ידע מוצלח מתחיל מתהליך אפיון נכון, ניהול סיכונים לאורך כל התהליך וחשיבה מוקדמת לגבי הטמעה מוצלחת של הפתרון.
דמבינסקי מגדיר הצלחה כיחס מספיק גבוה בין התועלת הנתפסת לעלות הנתפסת שיוביל לסיכוי גבוה לשימוש במערכת. לדבריו, "הצלחה מושגת, בין השאר, אם יודעים לתת מענה לצרכים האמיתיים של הלקוחות ולא לדרישות".
להבין את הפתרונות בעיניים של המשתמשים
פתרונות ניהול הידע שמספקת חברת Knowedge הם פתרונות מאוד מעשיים ולא בכדי לקוחותיה צועדים איתה לאורך שנים ורואים בשירות שלה יתרון משמעותי לייעול העסק. בין לקוחותיה של החברה: משרדי ממשלה בולטים, יחידות מרכזיות בצה"ל, נציבות שירות המדינה, חברות ממשלתיות רבות, בנקים, קופות חולים, חברות הייטק מובילות ועוד.
לדבריו של דמבינסקי, "הפתרונות שלנו צריכים להיות ממומשים בצורה גנרית – מול אותו לקוח ומול לקוחות אחרים, ובצורה ספירלית – פתרונות מעגליים והדרגתיים המאפשרים לנו להפיק לקחים ולחדד את הדרישות בפועל ולא רק בתיאוריה. לשם כך, אנו חייבים להבין את הפתרונות, כמו גם את התהליך המוביל אליהם בעיניים של המשתמשים ובאמצעות הפלטפורמות הקיימות או השכיחות", הוא מסביר.
דמבינסקי אומר כי רוב האתגרים הארגוניים בימינו נגרמים בגלל חוסר או תקיעות של ידע או הצפת מידע, שמפריעים להשגת היעדים הארגוניים. פתרונות המובילים לזרימה, ניהול ושימוש נכון בידע פותרים אחוז גדול מהבעיות ומאפשרים לאנשים לעשות פחות טעויות ולקבל את המענה הנכון בצורה הטובה ביותר. "המטרה שלנו היא לספק את הפתרונות הטובים ביותר לייעול העסק. הפתרונות שלנו עוסקים בכל הרבדים של ניהול הידע ובקשרים המחברים ביניהם היוצרים יחד מוצר שלם ומושלם", הוא מסכם.
Knowedge: ניהול ידע ומערכות מידע עתיר ידע 9, כפר סבא 054-2632442מעבר לאתר
בשיתוף Knowedge
