"אנחנו מנחים כל נציג שלנו לעולם לא ללחוץ על לקוחות"

חברת ביו-גאיה היא חנות ווירטואלית שמרכזת מגוון רחב של מוצרים בעולמות הבריאות, הטיפוח והרפואה הטבעית. המנכ"ל רענן רייטר מספר על תהליך העבודה לצד האתגרים בתחום וכיצד הצליח לבסס יחסי אמון עם לקוחותיו במהלך השנים

מאור מואיגר
תוכן שיווקי
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
אדם מחזיק מוצרים בבית מרקחת
"אנחנו מנחים כל נציג שלנו לעולם לא ללחוץ על לקוחות"צילום: shutterstock
מאור מואיגר
תוכן שיווקי

לפני יותר מעשור, ניסה רענן רייטר, כמו רבים אחרים, לרכוש מוצר מסוים במספר בתי מרקחת ללא הצלחה. לאחר מכן הוא פנה לרשת – אבל גם שם, התקשה למצוא. רענן, איש עסקים וכספים במקור, שעבד קרוב לעשרים שנים בהייטק, התקשה להאמין שלא קיימת בארץ פלטפורמה יציבה ומבוססת שמאפשרת לרכוש מוצרי טבע ופארמה בקלות ובנוחות דרך הרשת. לכן החליט להרים את הכפפה ולייצר אחת בעצמו – בתקופה שבה זה נראה לאנשים כמעט כמו מדע בדיוני שרעיון כזה יצליח.

רענן חבר לאילן קרייזר, רוקח מוסמך עם שלושים שנות ניסיון, שמנהל גם בית מרקחת בכפר סבא, וביחד הקימו השניים את "ביו-גאיה" – חנות וירטואלית שמרכזת מגוון עצום של מוצרים בעולמות הבריאות, הטיפוח והרפואה הטבעית.

"לפני עשר שנים התייחסו מאוד בחשש לדבר הזה", נזכר רענן. "אז, כשהתקשרנו לספקים ואמרנו שאנחנו מקימים אתר אינטרנט בלבד בלי בית עסק פיזי – חלקם טרקו לנו את הטלפון בפנים. היום המצב שונה לגמרי – כיום יותר ויותר חברות משקיעות בפלטפורמות דומות ואני שמח שאנחנו החלוצים בתחום הזה בישראל".

בביו גאיה מקפידים כאמור שרוב הפעילות שלהם תתנהל ברשת – ולדברי רענן, יש לכך סיבה ברורה: "כשאנחנו משקיעים את כל המשאבים, האנרגיות ותשומת הלב שלנו באתר – זה מאפשר לנו לתת את השירות הכי טוב שאנחנו יכולים ללקוחות שלנו. במקום להשקיע במיקום יקר בקניונים, אנחנו מחזיקים מחסנים עצומים עם מגוון רחב של מוצרים – ויכולים להגיע עם המשלוחים שלנו לכל מקום בארץ תוך יום או יומיים לכל היותר".

ביו גאיה נעים להכירקרדיט: ביו גאיה - בריאות וטיפוח עד הבית

"הולכים לישון וחושבים על הלקוח"

בתחילת דרכה של "ביו-גאיה", לא רק הספקים התייחסו בחשדנות לפרויקט השאפתני – אלא גם הלקוחות עצמם. "בהתחלה היינו מקבלים טלפונים מלקוחות שרק רצו לוודא שמדובר בעסק אמיתי ולא באיזה אתר 'קומבינה' סיני לדוגמה, אבל לאט לאט ובהתמדה – הצלחנו לבנות מאגר לקוחות נאמן שמלווה אותנו כבר שנים ואפשר לנו להפוך מאתר קטן ונישתי לחנות הווירטואלית השלישית בגודלה, מיד אחרי סופרפארם ו-BE".

הסיבה לכך, מדגיש רענן, טמונה בהשקעה של רוב המשאבים שלהם בתקשורת עם הלקוחות. "בסופו של דבר, מה שאיפשר ועדיין מאפשר את ההצלחה של האתר הוא קודם כל הצוות שלנו. יש לנו צוות מדהים של עשרות אנשים, שקמים בבוקר וחושבים על הלקוח, עובדים כל היום וחושבים על הלקוח, הולכים לישון בלילה וחושבים על הלקוח. בלי האנשים האלו, שחלק מהם הולכים איתנו מהיום שהקמנו את ביו גאיה, אי אפשר היה להגיע למקום שאנחנו נמצאים בו היום".

לדבריו, עסקים רבים, ובייחוד כאלו שמתנהלים באונליין, קמים ונופלים על המחויבות שלהם ללקוחות. "אני מבהיר לכל עובד שלי שאם הוא אומר ללקוח שהוא חוזר אליו תוך שעה – הוא יעשה הכול כדי לעמוד בהבטחה הזאת. חשוב לנו לגרום לכל לקוח להרגיש שהוא הלקוח היחיד שלנו. את הלקוח לא מעניין אם אנחנו עמוסים בפניות אחרות – הוא חייב להרגיש תמיד שהוא במרכז תשומת הלב – וככה בדיוק זה עובד אצלנו".

בנוסף, שמים בחברה דגש משמעותי על חווית הגלישה באתר ועל שיפורה המתמיד. "האתר שלנו מאוד ידידותי ונוח – אבל אנחנו אף פעם לא מסתפקים בזה", מדגיש רענן. "אנחנו בוחנים אותו בכל יום מחדש וכל הזמן חושבים איך לשפר עוד יותר את התהליך. חשוב לנו להקשיב לפידבקים מהלקוחות ולבצע שיפורים בחוויית הגלישה ובמלאי המוצרים שלנו בהתאם. גם העובדה שאנחנו לא מחזיקים חנות פיזית מאפשרת לנו להציע מחירים אטרקטיביים ביותר בהשוואה למתחרים".

בביו גאיה מקפידים שרוב הפעילות שלהם תתנהל ברשתצילום: shutterstock

"תוך פחות משבועיים המכירות הוכפלו"

כש"ביו-גאיה" הוקמה, כאמור לפני עשר שנים, רענן ראה שיש בסך הכול שלוש פלטפורמות בישראל שמציעות שירות דומה. עם זאת, הוא מדגיש כי "אלו היו אתרים יחסית דלים מבחינת היצע המוצרים – ואת רוב הדברים שרצית למצוא לא היה בהם".

אולם בשנים האחרונות יותר חברות נכנסו לתחום, כאשר שנת הקורונה, כצפוי, חוללה בו מהפכה של ממש. "אנחנו רואים הרבה קולגות שלנו שמנהלים בתי מרקחת וחנויות טבע פיזיים פותחים גם חנויות וירטואליות בתקופה האחרונה", הוא מספר. "אבל חלק מהם עושים את זה 'על הדרך' כדי לייצר עוד אפיק הכנסה – וככה זה גם נראה בפועל. כשאתה מנהל גם אתר וגם חנות – אתה חייב לבחור איפה להשקיע את רוב תשומת הלב שלך – היא אף פעם לא מתחלקת שווה בשווה".

החל ממרץ 2020, החודש שבו שיתק נגיף הקורונה את חיינו בישראל ושינה אותם לחלוטין, ב"ביו-גאיה" חוו מהפכה של ממש, כזו שלא יכלו להיערך אליה מראש. בשעה שבה עסקים רבים נדרשו להתמודד עם ירידה חדה בהכנסות, אצלם קרה ההיפך הגמור.

"תוך פחות משבועיים המכירות שלנו הוכפלו", נזכר רענן. "זה התחיל מזה שאנשים היו לחוצים לקנות אלכוג'ל ומסכות. אחר כך בסגר, עוד לא הבנו עד הסוף עד כמה הנגיף מסוכן, אז הרבה אנשים פחדו לצאת מהבית, גם אם זה אומר רק לקנות משהו קטן בבית מרקחת, וחיפשו דרכים לקנות מרחוק. אז כשהם גילו את הפלטפורמה שלנו, שיש בה כבר מבחר עצום של מוצרים, עם משלוח מהיר ומחירים נמוכים במידה דרמטית מאלו של רשתות הפארם – רבים מהם כבר אימצו את זה כהרגל קבוע".

ומה צופן העתיד?

לכולם ברור שבעוד שהקורונה השפיעה לרעה על ענפים רבים בכלכלה, היא הייתה שעתן היפה של החנויות הווירטואליות, בדגש על חנויות הפארם. אבל כשאנחנו שואלים את רענן אם לדעתו מדובר בגל זמני או במגמה שתישמר גם בעתיד – הוא משדר אופטימיות וביטחון.

לדבריו, הקורונה רק האיצה תהליכים שבלאו הכי היו קורים בשנים הקרובות. "אני מאמין שהביקוש לשירות שלנו לא רק יישמר – אלא רק יגדל בשנים הבאות. אם הקורונה הייתה נמשכת חודש או חודשיים, זה לא היה מספיק בשביל לשנות הרגלים. אבל עכשיו, אחרי שנה של סגרים, מגבלות ובעיקר חשש של אנשים לצאת מהבית – יותר ויותר אנשים רואים את היתרון שברכישה באינטרנט, במקום ההגעה לסניף.

"אני רואה גם אנשים מבוגרים יותר, שבעבר התייחסו לקניות ברשת בחשדנות או בכלל לא רצו להתעסק בזה – מזמינים מאתנו כיום באופן קבוע כאילו הם נולדו לתוך החיים ברשת. בנוסף, לאינטרנט יש עוד יתרון משמעותי – הוא תמיד פתוח. זה לא בית המרקחת ליד הבית שסוגר בשבע בערב. אתה יכול גם באמצע הלילה, או מוקדם מאוד בבוקר, לבצע הזמנה ולדעת שהיא תגיע אלייך תוך יום או יומיים".

בביו-גאיה ניתן למצוא כעשרת אלפים מוצרים – מתוספי תזונה, דרך מוצרי טיפוח, מוצרים אורתופדיים ומוצרים לספורטאים ועד לשמנים אתריים ושמנים טיפוליים שמספקים פתרונות טבעיים לבעיות רפואיות. "אנחנו מקפידים למכור את המוצרים האלו מאוד בזהירות ואף פעם לא 'דוחפים' לאנשים מוצרים שהם לא צריכים", מדגיש רענן.

"להיפך, אם אדם רוצה לקנות לדוגמה מולטי-ויטמינים, אנחנו תמיד שואלים מה הסיבה – ואם אנחנו רואים שאין בכך צורך, נמליץ לו להימנע מזה. אנחנו מנחים כל נציג שלנו לעולם לא ללחוץ על לקוחות – ועושים את זה כי אנחנו מכירים את המוצרים, יודעים שהם עובדים – ויודעים מתי הם יעילים ומתי לא. זו הסיבה, אני חושב, שהלקוחות סומכים עלינו ומרגישים שהם יכולים לקנות מאיתנו בראש שקט".

להזמנה באתר "ביו-גאיה" >>