ענף הביטוח הוא תחום מורכב, המושפע ממשולש היחסים בין חברת ביטוח-סוכן-לקוח, שרוב הפעמים מצוי בניגוד עניינים. כל זאת בסביבה של אי ודאות, שבה כל אחד מבקש להרגיש בטוח ומוגן ככול שניתן. בראיון עם עובדי ובעלי "קבוצת כנען" ביקשנו לדעת מה הסוד שלהם להתנהלות נבונה בענפי הביטוח והפיננסים.
השליחות: להיות ברגעים הקריטיים בחיים
תפיסת העולם המנחה את קבוצת כנען היא שהסוכנים שלהם אינם מוכרים מוצרים, אלא מכירים את הלקוח. לנגד עיניהם טובת הלקוח, הבנה עמוקה של צרכיו המשתנים, התאמה מדויקת למוצרים השונים ובעיקר לספק את הסחורה בזמן תביעה
"השליחות שלנו היא להיות שם עבורכם ברגעים הקריטיים בחיים. ה- DNA שלנו בעבודה הוא הסתכלות הוליסטית על הלקוח כתא משפחתי, וליווי שלו בכל מעגלי החיים מא' ועד ת'", מסביר עודד רחלי, מבעלי הקבוצה. "תחום הביטוח מורכב מתת התמחויות - בריאות וסיעוד, נסיעות לחו"ל, ביטוח פנסיוני, רכוש, עובדים זרים ותכנון פרישה. במסלול החיים של כל אדם, בכל נקודת זמן הוא יזדקק לכיסוי ביטוחי שונה, ואנחנו כאן כדי לנתב את הלקוחות שלנו לאפיקים הנכונים, כך שברגע האמת יהיה להם מענה שלם".
רחלי מבהיר כי הייעוץ והשירות שמעניקה קבוצת כנען אינם מסתיימים בחתימה על פוליסת ביטוח, ומסביר: "אנחנו ממשיכים לעקוב אחרי הלקוח כדי לוודא אם כדאי להעביר אותו מחברת ביטוח אחת לאחרת כשהתנאים משתנים, למשל, אם יש מבצעים, או תנודות בתשואה".
תרגום הביטוח לשפת בני אדם
לקבוצת כנען ותק של יותר מ-60 שנה בביטוח. את החברה הקימו יהושוע גלבוע ויאיר רחלי בשנות ה-70 של המאה הקודמת. כיום מנהלים אותה בצוותא בני הדור השני – עודד רחלי וגדעון גלבוע, יחד עם שותפה שלישית, מרב אזולאי-סופר, שמיזגה לתוך הקבוצה את החברה שהקימו אביה וסבה.
מיום הקמתה, כנען לא מפסיקה להתייחס ללקוחות אחרי שלב המכירה, אלא מתייחסת אל הלקוחות ומסייעת להם למצוא את הנתיב הנכון בעידן רווי בשינויים ובתחום עמוס במידע.
"אנחנו לא עוד סוכני ביטוח. אנחנו סוכני מידע. וככאלה תפקידנו, בין היתר, הוא לתרגם עבור הלקוחות שלנו את השפה ה"ביטוחית", כך שתהיה נהירה ובהירה. הניסיון המצטבר שלנו כחברה והעובדה שאנחנו עובדים עצמאית ללא בבעלות של אף חברת ביטוח, הוא יתרון שקשה לכמת אותו", אומר גדעון. "סוכני ביטוח שקשורים לחברת ביטוח הופכים לצערי ברבות השנים ל'שופר' של חברת הביטוח שבשמה הם פועלים. במקרים רבים התוצאה עלולה להיות שגם אם אחרי חצי שנה הפוליסה כבר לא מתאימה יותר ללקוח, הסוכן לא יערוך את השינוי המתבקש כדי לא להפסיד את העמלה". וגדעון מוסיף כי המדיניות בקבוצה היא: "מוצר שכנען לא מאמינה בו - לא נציע ללקוחות שלנו".
מאמינים בעבודה של אנשים למען אנשים
בקבוצת כנען עובדים כ-60 סוכני ואנשי ביטוח בארבע חטיבות: כנען ביטוחי רכוש כנען סופר הסדרים פנסיוניים, כנען בריאות וכנען פיננסיים. הגישה בה פועלים הסוכנים היא מתן שירות הקפי של 360 מעלות , כך שכל לקוח שפונה לגבי מוצר מסוים יזכה לבחינה של התיק הביטוחי המלא שלו ביחס למצבו המשפחתי, מקום העבודה והצרכים ורק לאחר מכן יעבור בין ההתמחויות. "הרגולציה בענף נתנה על כך את הדעת בשנים האחרונות, אך אנחנו פועלים בשיטה הזו מיום הקמת החברה, מתוך הבנה שיש להסתכל על הלקוח בצורה הוליסטית", מסביר ויקו אשכנזי, סמנכ"ל השיווק בקבוצה. "חשוב לציין שאם בתום הבדיקה המקיפה נגלה שהתיק הביטוחי של הלקוח שלנו מושלם, זה מצוין מבחינתנו. אנחנו לא משנים את מה שלא צריך, אלא רק את מה שדורש שיפור ותיקון באינטגריטי מלא".
יתרון הגודל של הקבוצה פועל לטובת הלקוח בכל הנוגע למשא ומתן מול חברות הביטוח, בדגש על תביעות. "הוותק, הניסיון והגודל שלנו מהווים יחד מקור לעוצמה בהתנהלות מול חברות הביטוח, גם כאשר לכאורה המקרה נראה חסר סיכוי", ממשיך גדעון. "אנחנו מכירים כל תקנה, חוק ופרשנות ויכולים למקסם את ההצלחה של הלקוחות שלנו ולייצר את כל הפתרונות. סוכן ביטוח בזמן תביעה שקול לעורך הדין של הלקוח. הייצוג שלנו אינו מסתיים לעולם בלשלוח מסמכים, אלא הוא מתבצע לכל אורך התהליך עד שהלקוח מקבל את מה שמגיע לו. מגיעים אלינו לקוחות כדי שאנחנו ננהל עבורם את התביעה, למרות שהתיק שלהם התנהל בעבר במקום אחר. אני גאה לומר שיש לנו אלפי לקוחות עם ביטוח סיעודי, הנחשב לאחד הקשים לפיצוח, ומעולם לא נדחתה תביעה שלנו בנושא".
כל סוכן אחראי באופן אישי ללקוח
השותפים בקבוצת כנען מסבירים כי אחד הדגשים החשובים הוא הקפדה על "קלה כחמורה", מה שבא לידי ביטוי כבר בשלב הראשוני של קבלת הלקוח והכנת התיק שלו, כאשר כל טופס או שאלון ממולא בדקדקנות, כדי שחלילה בעתיד לחברת הביטוח לא תהיה עילה לדחות תביעה בשל חוסר דיוק בדיווח או חשד שהלקוח הסתיר מידע רלוונטי.
"הביטוח על כל ענפיו הוא סוג של אניגמה ללקוחות שלא בקיאים בתחום. לצערנו, יש גם סוכנים שמקלים ראש ובכך למעשה עלולים לפגוע בלקוחות שלהם. אנחנו מקפידים על כל הוראות החוק, מתעדכנים באופן שוטף בשינויים ברגולציה ומעדכנים בהתאם את הלקוחות שלנו, כדי שאף אחד מהם לא יישאר חשוף לפגיעה. כל סוכן שלנו אחראי באופן אישי ללקוח שלו, הוא מלווה ומייעץ לו ומצעיד אותו לגבהים, כך שבבוא העת כשהוא יזדקק להליך של מיצוי זכויות לא תהיינה הפתעות. זו השליחות שלנו ואת זה אנחנו עושים מצוין", מסכמת מרב.
קבוצת כנען
כתובת: ז'בוטינסקי 9, בניין הכשרת היישוב, בני ברק
טלפון: 03-7688400
למעבר לאתר>>>
