לא מצליחים לעקוב אחר קריאות השירות הפעילות? חלק מקריאות השירות ממתינות זמן רב מדי למענה? מרגישים שניתן היה לנהל את מערך השירות בצורה טובה ויעילה יותר, לו רק היו בידיכם הכלים הנדרשים?
בין אם אתם חברה המעניקה שירות לעסקים או ללקוחות פרטיים, בין אם אתם עסק קטן ועל אחת כמה וכמה אם אתם עסק גדול, ניהול מערך השירות הינו קריטי להבטחת שביעות הרצון של לקוחותיכם ובעל השפעה רבה על המשך קיום העסק לטווח הארוך.
בכתבה הבאה תכירו את WizeNet, מעוף+ קריאות שירות ו - Fieldwork החברות שמספקות למאות לקוחות מרוצים מערכות מתקדמות לניהול קריאות השירות.
WizeNet הינה מערכת מבוססת WEB ומודולרית, המתחברת לכל מערכות הארגון. המערכת מספקת מעטפת פתרונות לעסקים, תוך התאמה אישית לצרכי הארגון. ב-WizeNet נעזרים עסקים רבים, מקטנים ועד גדולים, ביניהם רשתות שיווק, חברות מיזוג, חברות IT, חברות אספקה וייצור, יבואנים וחברות היי-טק.
ניהול מלא ומותאם אישית של קריאות השירות בעסק
קריאת שירות בתפיסתה שמה דגש על השירות ללקוח, בין אם העסק מספק שירותים ללקוחות פרטיים או עסקיים. המערכת מאפשרת ללקוחות לפתוח קריאת שרות, באופן ידני או אוטומטי: באמצעות מוקד טלפוני, שליחת מייל או SMS לעסק (הקריאה תפתח אוטומטית במערכת WizeNet), ואף באמצעות התחברות של הלקוח למערכת (B2B). מערכת WizeNet מלווה את הקריאה מרגע פתיחתה ועד לסיום הטיפול בה.
"עסקים המעניקים שירות צריכים להיות מסוגלים כיום לנהל מאות ואף אלפי קריאות שירות במקביל, כאשר האתגר הוא חלוקת משאבים וכוח אדם נכונה לטיפול בקריאות השירות", אומר עופר בן שלום, מנכ"ל WizeNet. "אנחנו מציעים לעסקים מעטפת של פתרונות, כאשר המערכת הינה הפלטפורמה למענה, והיא מאפשרת ניהול מערך השירות של העסק בצורה הטובה והיעילה ביותר".
המערכת מאפשרת מתן מענה מלא ללקוח, בהתאם לחוזה השירות של הלקוח, עדכון מלא של קריאות השירות על ידי צוות מוקד השירות או על ידי הטכנאים בשטח באמצעות אפליקציה סלולרית, כאשר ניתן לנהל במערכת את זמני טיפול בקריאות, לבצע החתמה דיגיטלית של קריאות שירות, לצרף אל הקריאה קבצים ומסמכים ולשבץ את טכנאי השטח לקריאות השירות השונות.
WizeNet מאפשרת גם מעקב, מדידה וניתוח של קריאות השירות וביצוען. כך, באמצעות מערכת WizeBI המוטמעת בה, מנהלי הארגון מקבלים תמונת מצב מדויקת ועדכנית של קריאות השירות בארגון. מידע זה הינו קריטי לקבלת החלטות שביכולתן לפעול לשיפור מערך ואופי השירות ללקוח.
"האתגר הגדול ביותר הוא הטמעת המערכת בארגון", מדגיש עופר, "כלומר, היכולת להתאים את הפתרונות לצרכי הארגון מחד, ומאידך היכולת של העובדים לעבוד על המערכת באופן יעיל ולהתמיד בה לאורך זמן. היתרון שלנו טמון בניסיון רב השנים שלנו בהבנת צרכים של עסקים, ובהתאמת המערכת לעסק ולא התאמת העסק למערכת." הוא אומר.
אחד היתרונות הבולטים של המערכת בנוסף לכך, וזאת היות לכך שהמערכת מבוססת WEB - עסקים יכולים להתחבר אליה מכל מקום – מהמחשב הביתי, הטאבלט ואף מהנייד באמצעות אפליקציה ייעודית.
כמו כן, המערכת מתממשקת עם מערכות הארגון, ביניהן מערכות ERP, SAP, PRIORITY וחשבשבת, ORACLE, מערכות דיווח נוכחות ועוד.
סיפור מקרה – התאמת פתרון לחברת IT
חברת ה IT הזדקקה לניהול מערך קריאות השירות בכל הנוגע לשירותי IT שהיא מספקת לקוחותיה העסקיים, בהתאם להסכם השירות שנקבע מולם. הפתרונות שהותאמו לחברה כללו אפשרות לפתיחת קריאה במערכת במספר אופנים: טלפוני, מיילי, הזנה ידנית למערכת ועוד. המערכת אפשרה לחברה לנהל באופן טוב יותר את כל משאבי הארגון, לשייך קריאות לאנשי המקצוע השונים ולשבצם לטיפול בקריאה.
המערכת מתממשקת למערכות הארגון הקיימות. באופן זה, ובאמצעות שימוש באפליקציה הסלולרית, טכנאי השטח יכולים לצפות בפרטי הקריאה ובנתוני הלקוח, לראות את מלאי החלפים, להפיק תעודות און ליין ללקוח, לבצע החתמה דיגיטלית, ליצור תעודות משלוח, לצלם ולשמור קבצים ומסמכים ועוד.
מנהלי השירות יכולים לראות בכל רגע נתון היכן נמצא כל טכנאי, לקבל תמונת מצב רוחבית על מצב הקריאות ואף לשלוח הודעת דחיפה לכלל הטכנאים במקרה הצורך. בסוף החודש מפיקה המערכת דוח חיובים המותאם להסכם השירות עם כל לקוח, ובעזרת חיבור למערכת ה-ERP מבוצעת גבייה מכל לקוח דרך המערכת.
WizeNet
למערכת ניהול משימות של WizeNet>>
-------------------
מעוף+ קריאות שירות - מערכת אחת, מגוון שימושים
אפקט מערכות פיתחה לראשונה את מעוף, מערכת מבוססת WEB, המציעה מגוון כלים לעסקים. אחד הכלים המובילים במערכת, בהם עושים שימוש ארגונים רבים, הינה מערכת קריאות השירות של מעוף+.
המערכת נכנסה לשימוש כבר לפני עשור, וכיום נמצאת בשימוש בקרב מגוון ארגונים, ביניהם חברות אחזקה וניהול נכסים, חברות יזמיות וקבלניות, מוסדות ציבור, עמותות, יישובים וקהילות. יתרונה טמון בין היתר בהיותה מערכת פשוטה, בעלת ממשק נוח להפעלה ולניהול ויעילה מאוד.
כמו כן, המערכת אינה דורשת התקנה על מחשבי הארגון, וניתן לגשת אליה דרך המחשב ואף להתחבר אליה 'מהשטח'. היותה מערכת רספונסיבית מאפשר לה להתאים את עצמה לכל סוגי המסכים: מחשבים, טאבלטים וסמארטפונים, ללא צורך בהתקנת אפליקציות.
לרשות מנהל השירות בארגון עומדת האפשרות למיין ולתייג את הקריאות לפי פרמטרים שונים, ביניהם מידת הדחיפות, מחלקות להן נוגעת קריאת השירות, מזמין השירות וכדומה, לצורך מעקב ובקרה שוטפים.
המערכת מתממשקת למגוון מערכות אחרות בארגון וכך מתבצע סנכרון והעברת מידע בין מערכות שונות בהן הארגון עושה שימוש, ומתאפשר תהליך דיגיטלי מלא לטיפול בקריאות השירות. צוות הפיתוח באפקט מערכות ממשיך לפעול כל העת ליצירת פיתוחים ופתרונות נוספים ומשוכללים במערכת, לדיוק מירבי של המענים לצרכי הלקוחות השונים.
מערכת אחת, מגוון שימושים
מעוף+ הינה מערכת גמישה, ובכך היא מאפשרת התאמה מלאה לאופי וצרכי הארגון. כך, חברות אחזקה יעשו במערכת שימוש על מנת לפתוח בה קריאות הנוגעות לתקלות ובעיות שהתגלו בנכס ודרושים טיפול, כאשר הדיירים עצמם יכולים להתחבר למערכת, לדווח על תקלה ולהתכתב עם נותן השירות, לקבל מידע על מועד התיקון הצפוי ואם נדרש ממנו משהו (השארת מפתח למשל).
חברה יצרנית המספקת מוצרים ללקוחותיה, כדוגמת חברת מטבחים, תעשה שימוש במערכת לצורך פתיחת קריאת שירות שמטרתן הגעה לבית הלקוח לצורך טיפול בפגם או בעיה במוצר, כאשר ניתן לשבץ אל קריאת השירות את הטכנאי הנדרש ולקבוע מועד להגעת הטכנאי. כמו כן, היות והמערכת מתממשקת עם מגוון מערכות אחרות, ניתן יהיה להעביר 'הזמנה' של חלקי החילוף הנדרשים לתיקון, למערכת ניהול המלאי בחברה.
מערכת קריאות השירות של מעוף+ משמשת לא פעם ארגונים דווקא ככלי למתן מענה פנים ארגוני, בייחוד כאשר ישנן בארגון מחלקות המעניקות שירותים בתוך הארגון, כדוגמת מחלקת תחזוקה, מחלקת מחשוב וכדומה.
אפקט מערכות
טלפון: 054-2209086
עוד על קריאות שירות של אפקט מערכות >>>
לאתר מעוף+>>>
לאתר אפקט מערכות>>>
-------------------
Fieldwork – מערכת קריאות שירות מותאמת אישית
"כיום אין בשוק די מערכות מתקדמות בתחום ניהול השירות, וגם מערכות שכבר קיימות בתחום מהוות 'מוצר מדף' ואינן מסוגלות לתת מענה גמיש מספיק המותאם לצרכי הלקוח," אומר אסף פלדמן, מנכ"ל חברת פוליגנה ומפתח מערכת Fieldwork.
"היה לי חזון להקים פלטפורמה גמישה שתוכל להתאים את עצמה לפי שירותי העסק ותהליכי השירות המתקיימים בו," מספר אסף, המפתח מערכות בתחום השירותים מזה שמונה-עשרה שנים.
לפני כארבע שנים סיים אסף את פיתוח מערכת ניהול השירות Fieldwork וכיום היא משמשת בהצלחה מגגון עסקים קטנים ובינוניים בתחומי הרכב, מוסדות אקדמיים, נותני שירותים לרשויות מקומיות, קמעונאיים ועוד.
Fieldwork – 'תפירה אישית' של מערכת קריאות השירות לצרכי העסק
מערכת Fieldwork מותאמת באופן אישי לכל עסק ועסק. כך, התהליך כולל הכרות עם העסק, אופיו וצרכיו הספציפיים, תהליכים עסקיים והשירותים שהוא מעניק. בהתאם, אסף מתאים את השימוש במערכת כך שתתמוך באופן מלא בתהליכי השירות בעסק, עד לפרטים הקטנים ביותר. התאמת המערכת כוללת בין היתר יצירת שדות ייחודיים, קביעת התהליך שקריאות השירות יעברו במערכת ויצירת אוטומציה בתהליך, כולל העברה אוטומטית של הקריאות לאנשי השירות השונים, חישובים אוטומטיים המתבצעים במערכת, קביעת התרעות למנהלים בכל מקרה בו הצטברה כמות מסוימת של קריאות שירות או במצבים אחרים, לפי הצורך.
ייעול תהליך קריאות השירות בעסק
"אני פוגש עסקים שעדיין מקיימים תהליכי שירות בלתי יעילים, הכוללים מילוי ידני של טפסים והזנתם למחשב, עבודה עם קבצי אקסל, עדכון גורמי הניהול בסטטוס קריאות השירות באמצעות הודעות SMS ועוד," מספר אסף, "אלו גורמים לאבדן רב של זמן ומשאבי כוח אדם לעסקים."
מערכת Fieldwork מאפשרת לעסקים לייעל את תהליך קריאות השירות. פתיחת קריאות שירות מתבצעת עי אנשי הבק אופיס וכן באמצעות אנשי השטח, באמצעות חיבור למערכת דרך הטלפון הנייד. כל קריאת שירות משויכת לאיש השטח הרלוונטי, כאשר ניתן לנהל את אנשי השירות בעזרת יומנים. אנשי השטח מעדכנים בתורם בכל קריאת שירות את מועד הגעתם לשטח, הפעולה שביצעו, ויכולים אף להחתים את הלקוח על הטיפול והתשלום שנעשה באמצעות הטלפון הנייד, ולעדכן כי הקריאה טופלה.
מנהלי הארגון יכולים לצפות בכל רגע בסטטוס קריאות השירות ולעקוב אחרי הקריאות בזמן אמת.
במסך השאילתות ניתן אף לייצא את כל המידע שנאסף במערכת לקובץ אקסל בלחיצת כפתור.
הקמה מהירה וחיבור מכל מקום
מערכת Fieldwork הינה מבוססת ענן, דבר המאפשר לעסקים להתחבר אליה מכל מקום ובכל זמן, באמצעות הדפדפן במחשב או בטלפון הנייד.
היות ומדובר במערכת בענן, הקמתה מהירה ביותר, כאשר לרוב יום או יומיים לאחר אפיון הצרכים ניתן להתחיל ולעבוד על המערכת, וזאת מבלי שנדרשת רכישה או התקנה של חומרה ותשתיות. התשלום לשימוש במערכת הינו חודשי ובעלות משתלמת במיוחד. כל אלו הופכים את Fieldwork לפתרון רלוונטי ביותר, בייחוד עבור עסקים קטנים שאין ברשותם תקציב גדול.
כמו כן, המערכת מאובטחת באמצעות מפתח הצפנה SSL.
שירות מסביב לשעון ופיתוחים נוספים בהתאם לצרכי העסק
אסף מכיר באופן אישי את כל לקוחותיו והינו זמין עבורם בכל דבר ועניין. לדבריו, מדובר ביתרון גדול אל מול חברות אחרות המעניקות ללקוח שירות באמצעות נציגי שירות שאינם מכירים את הלקוח לעומקו.
כמו כן, צרכי לקוחות שעלו מהשטח הובילו את אסף לפתח במערכת תוספים המאפשרים ניהול מחסן וניהול מלאי. תוספים אלו מאפשרים גם הם גמישות מקסימלית והוספת שדות ופרמטרים ייחודיים בהתאם לצרכי העסק. אסף מוסיף כי בימים אלו הוא שוקד על פיתוח תוסף שיאפשר גם ניהול הנהלת חשבונות באמצעות המערכת, ובכך תהפוך Fieldwork למערכת המעניקה מענה של 360 מעלות להיבטי הניהול הדרושים לעסקים.
צור קשר
Fieldwork
לאתר Fieldwork>>
טלפון: 050-8485018
