״היום אפשר לרכוש באונליין שלנו כמעט כל דבר״

ברשת בתי המרקחת מיישמים טכנולוגיות מתקדמות כדי לייעל את המערך הלוגיסטי, מרחיבים את מגוון המוצרים בחנות המקוונת ועמלים על סטנדרט חדש של חוויית שירות

גלית בן חמו, בשיתוף סופר-פארם
תוכן שיווקי
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
עופר לוי, מנכ"ל פעילות המסחר המקוון וסמנכ"ל השיווק בסופר פארם
עופר לוי, מנכ"ל פעילות המסחר המקוון וסמנכ"ל השיווק בסופר-פארם
גלית בן חמו, בשיתוף סופר-פארם
תוכן שיווקי

הצעדים שנקטה רשת סופר-פארם לפני שנים להקמת חנות מקוונת נעשו אמנם בהתאמה מחושבת לדרישות הצרכניות, אך לא נעצרו בגבולות הגזרה של מרלו"ג סטנדרטי. כיום מתופעל מערך הלוגיסטיקה של הרשת משני מחסנים רובוטיים, אחד בחולון והשני באזור התעשייה בעמק חפר, מהם היא מפיצה ללקוחותיה מגוון מורחב של מוצרים, שנמכרים בחנות המקוונת בלבד, וכוללים בין השאר מוצרי חשמל ואלקטרוניקה, צעצועים, כלי בית, מוצרים לבעלי חיים, קיאקים ועוד. "הרחבת מגוון המוצרים נשענת על מערכת היחסים והאמינות שהרשת יצרה עם לקוחותיה במשך השנים, כשעל בסיס הפלטפורמה שהקמנו מתאפשר להציע ללקוחות שלנו מוצרים נוספים. כיום אפשר לרכוש דרך חנות האונליין שלנו כמעט כל דבר", מסביר עופר לוי, מנכ"ל פעילות המסחר המקוון וסמנכ"ל השיווק של הרשת.

הרכישה דרך החנויות המקוונות התקבלה תחילה בהיסוס בסביבה הישראלית. הקפיצה הגדולה התרחשה בעקבות אילוצי התקופה שנכפו על הצרכנים הישראלים והובילו אותם לאמץ את צורת הרכישה מרחוק – דבר שחזר כדרישה אל הרשתות, ואילץ אותן לזרז את הקמת הפלטפורמות המותאמות תוך זמן קצר. סופר-פארם העלתה לאוויר חנות מקוונת בשנת 2017, אולם העניין הגובר בקרב הצרכנים הוביל אותה לזרז תהליכים ולהרחיב את היריעה עבור לקוחותיה.

מחסנים עם תועלת נדל"נית

"המסחר המקוון נוגע במספר נקודות כאב, ואחת מהן היא הליקוט. הקו המנחה את הרשתות הוא להביא לליקוט יעיל ולהפחית את העלויות, ואת המענה לשתי הדרישות האלה הצלחנו להשיג בזכות המחסנים הרובוטיים", מסביר לוי.

לאחר שפלטפורמת האונליין של הרשת התנהלה במשך מספר שנים ממחסנים לוגיסטיים ידניים, הוחלט להתקדם לתפעול הרובוטי. החברה הישראלית "פבריק", שהיתה באותו זמן שחקנית חדשה בתחום, נבחרה למשימה. "נתנו אמון בחברה הזו, וגילינו שזה השתלם. זו חברה שקמה עם חזון וחלום לייצר רובוטים שהייחוד שלהם הוא ליקוט על שטח קטן יחסית. באופן כללי, תכנון המרכז הלוגיסטי מבוסס על הערכות שונות, כמו כמות המוצרים, גלגול המלאי הצפוי ועוד, כשעל בסיס זה מוערך שטח המחסן. היתרון של המרכזים הרובוטיים שהקמנו הוא שניתן לחסוך את שטח הקרקע ולהקים אותם גם באזור עירוני. הרובוטים יכולים לנוע גם לגובה, ללא חשש בטיחותי וסיכון חיי אדם".

המרכז הרובוטי הראשון הוקם בחולון, וזמן קצר לאחר מכן הוקם השני בעמק חפר. "המרכז השני הוקם עם גיבוי של מרכז ידני נוסף. אבל ככל שהזמן עובר, המחסנים הרובוטיים מוכיחים את עצמם ושואבים יותר נפח של פעילות", מסביר לוי.

המחזה שנגלה לעיני המתבוננים אל פנים המחסנים הוא רובוטים קטנים שנעים בזריזות בין מדפי המחסן, מלקטים לפי הזמנה את המוצרים לתוך עגלת איסוף ומובילים את המוצרים לעמדת האריזה. משם הם נשלחים לנקודת המסירה – בית הלקוח או הסניף הקרוב לביתו, על בסיס העדפה אישית. "למעשה כל מה שהתבצע עד כה בעזרת אנשים עם מלגזות או רובוטים גדולים, נעשה כיום עם רובוטים קטנטנים ובעזרת זרוע רובוטית מלקטת".

המתקן הרובוטי בעמק חפר משתרע על שטח של כ–3,000 מ"ר ובעל יכולת לספק עד 4,000 הזמנות ביום. "אמנם ההתחייבות שלנו היא מסירת ההזמנה ביום שלמחרת, אבל בזכות מהירות הליקוט המסירה מתקיימת לעתים קרובות ביום ההזמנה".

נעשה ניסיון להעביר את הלקוחות של הרשת לרכישה בלעדית מהחנות המקוונת?

"אין לנו עניין לשנות סדרי עולם. אנחנו רוצים שהלקוחות שנהנים מרכישה בסניף ימשיכו בכך, שאלה שרוכשים גם מהסניף וגם מהאונליין – ישלבו, ושבקנייה בחנות המקוונת יבחרו באפשרות הנוחה להם לאיסוף או למסירה. המטרה שלנו היא למעשה לספק להם את כל האלטרנטיבות".

נתונים שנאספו בשנה האחרונה על ידי הרשת מראים שכ-88% מהלקוחות שרוכשים בחנות המקוונת רוכשים גם בסניפי הרשת הפיזיים, ו-12% מהלקוחות שרוכשים מהאתר המקוון לא רוכשים כלל בסניפים. עוד עולה מהנתונים שכ-30% מהלקוחות בוחרים משלוח ישיר לביתם, ואילו 70% מהם בוחרים לאסוף את המשלוח מהחנות הסמוכה לביתם. "לרשת יש כיום 270 סניפים שנמצאים בנגישות גבוהה מאוד לכל בית אב במרחק של מספר דקות נסיעה, כך שהדרך לאיסוף נתונה לבחירתו של הלקוח".

מרחיבים אופקים

הפלטפורמה המקוונת של סופר-פארם מאורגנת על בסיס קטגוריות שמתוחמות היטב בהגדרתן. "כך שמעבר למוצרי הקוסמטיקה, תרופות מרשם וללא מרשם, יכולים הלקוחות שלנו לרכוש מוצרים נוספים, כשהם יכולים לתת את אמונם בספקים בזכות הקשר המסחרי שקשרנו איתם ובידיעה שיש כתובת ומענה במקרה שיהיה בכך צורך. הרחבת האופקים הזו מאפשרת כיום לספקים, שהגענו איתם להסכמות, להעלות דרכנו את קטלוג המוצרים שלהם, ולהתחיל למכור".

לוי מבהיר את צורכי השעה: "בסופו של דבר, כל המעורבים בתחום מבינים שהלקוחות מעוניינים להזמין את המוצר הספציפי, בזמן שמתאים להם לעשות זאת, ולקבל אותו בצורה הכי מהירה והכי נוחה. ועל זה אנחנו עמלים כל הזמן - החל בממשק החנות המקוונת, דרך הליקוט, וכלה בהבאת המוצר לנקודת המסירה. דור הלקוחות כיום נוהג לשלב בין רכישה בסניף לבין רכישה מהחנות המקוונת. מכאן עולות תובנות נוספות. אחת מהן יוצאת מנקודת המוצא שהרכישה בסניף מספקת מענה לחוויה – לראות את המוצרים, להריח ולהתנסות. על הנתון הזה אנחנו עמלים בפיתוח ובחשיבה, ומנסים לשפר כל הזמן את חוויית השירות, שלא תהיה למשל ארוכה ומייגעת. החוויה צריכה להיות מהירה, יעילה ונוחה. הקמעונאות החדשה משלבת את החנויות הפיזיות עם החנות המקוונת ומאפשרת ללקוחות, למשל, להתנסות בצבעי איפור בחנות הפיזית, שבה לא קיימים מלוא המוצרים במלאי; ולהזמינם בלחיצת כפתור מהחנות המקוונת, כשהזמנה והמשלוח מתבצעים במהירות. וזו רק אחת מהדרכים לשלב בין העולמות".

בשיתוף סופר-פארם