עולם המסחר האלקטרוני, ה-E-commerce, שינה דרמטית את מערכת היחסים המסורתית בין העסק לצרכן. בתחילת שנות ה-90 האי–קומרס הרים ראשו כשהאינטרנט נפתח לראשונה לשימוש ציבורי. אז למעטים היו טלפונים סלולריים והרשתות החברתיות עוד לא היו קיימות — ובמשך שנים רבות התחום התפתח לאטו.
כך, במשך כמה עשורים הזירות המסורתיות לקניות מכל סוג היו הקניונים, המכולות וחנויות הרחוב. עסקים וחברות שביקשו להציע את מרכולתם נאלצו לשכור שטח, להקים חנות ולפתח את המותג והעסק לאורך השנים. החנויות הפיזיות אפשרו לחברות מסוימות לצמוח ולהתעצם, אך גם הדירו הרבה מאוד עסקים קטנים מהגישה אליהם ככל שלא יכלו להרשות לעצמם את עלויות ההקמה והשכירות של החנות. כך גם פריפריות גיאוגרפיות וחברתיות סבלו ביתר שאת משוק מוגבל ומצומצם, ובוודאי בכל הקשור בהתרחבות אל מעבר לגבולות ישראל.
מצד הצרכנים, מציאות זו הגבילה את האפשרויות לצרכנות קרובה לבית ולמותגים הזמינים באותם שטחי מסחר רלוונטיים. בנוסף, עד לפני שנים ספורות, המחשבה על רכישה של מוצר — ביגוד, הנעלה או אפילו מוצרי חשמל גדולים — בלי לראות, לחוש או למדוד, היתה בעיניי רבים משימה השמורה לאמיצים בלבד.
בשנת 2020, כשהעולם עצר בעקבות התפשטות מגפת הקורונה, ולאחר תקופת הסתגלות קצרה, תחום האי-קומרס קיבל דחיפה משמעותית לצמיחה. התקופה הזו חידדה את הצורך במסחר אלקטרוני בתקופות הסגר, בהם למרות ובגלל ההסתגרות בד' האמות — נוצר צורך דחוף במענה לצרכים השונים — מקניות מזון לבית, דרך מוצרי בריאות ופארם ועד לחידוש המלתחה — ואלו הגיעו עד פתח בתיהם, זמינים בכל שעות היממה.
מאז שנוצר אותו הרגל, נראה שהמצב לא יכול לחזור לאחור. החוויה המקוונת נותרה אפשרות מועדפת על צרכנים ברחבי העולם, בעוד לצאת מהבית, לחפש חניה ולהידחק בין מאות ואלפי אנשים בחללים סגורים — נשמע כמו חוויה מימים רחוקים. על כן, כמעט כל עסק מציע גם חנות מקוונת, בין אם באמצעות פלטפורמת מכירות דוגמת איביי או אטסי, ובין אם כמכירה ישירה החוסכת את דמי התיווך שגובות חברות אלו. המשמעות המיידית של מכירה ישירה היא הצורך ההולך וגובר בפתרונות וכלים טכנולוגיים מתקדמים במטרה לתת מענה לכלל היבטי המסחר, ומעבר לכך — לייצר חוויית קנייה ייחודית ובעלת ערך מוסף ללקוח — שתאפשר לעסק לשגשג בשוק הרווי.
מסחר ממוקד לקוח
עוד לפני הקורונה, תחום המסחר המקוון, גם אם התפתח לאטו, צבר לאורך השנים חוקים וכללים, פורמליים ובלתי פורמליים, לאופן ההתנהלות הנכון במסגרתו. המסחר האלקטרוני מוגדר למעשה ככל רכישה או פעולה באינטרנט, החל בגופים מוסדיים כמו בנקים, עיריות ורשויות, וכלה ברכישת תכשיטים בעיצוב אישי. וכך למשל התפתחות התשלום באשראי הביאה איתה את ההתפתחות בהיבטי אבטחת מידע ורגולציית תשלומים. ההתרחבות לשווקים בינלאומיים הביאה איתה את הצורך בהסתכלות על התמונה הגדולה, כמו למשל תשלום מסים במדינת היעד, או התאמת אמצעי התשלום למטבעות המקומיים והאמצעים הקיימים. בנוסף, נוצרו סטנדרטים לאופי הרכישה וחוויית הלקוח, החל מזמן המתנה קצר למשלוח ועד למענה זמין לכל צורך — אם באמצעות מענה אנושי ואם בשימוש בבוטים.
חברות הענק כמו אמזון או איביי מובילות אמנם את השוק וקובעות את הסטנדרט לחוויית הלקוח ולחדשנות בסוג מסחר זה, אך לסוחרים עצמאיים יש הרבה מה להציע — בניית חוויית מותג ייחודית ובלתי נשכחת והגעה לקהלי יעד מיוחדים שיישארו נאמנים לאורך זמן.
המסחר האלקטרוני טומן בחובו יתרונות רבים לכלל הגורמים הפעילים, אך על מנת להצליח בעידן זה, עסקים צריכים לתעדף את חוויית הלקוח באי–קומרס ולשמור על יתרונותיהם, תוך שימת לב לכך שהמוצר והמכירה מותאמים להלך הרוח הגמיש והדינמי שמציעות המכירות באינטרנט ובפרט לקהל היעד, שכולל בין השאר צעירים מדור ה-Y, שמורגלים ברכישה מקוונת ומהווים פוטנציאל מכירות אדיר — אם כי בעלי דרישות וציפיות גבוהות. וכך מהר מאוד, מה שהיה בעבר נחלתם של עסקים מסוימים, נהפך לסטנדרט שמחייב את כל התחום.
כל זה אומר שבשנת 2022 הצרכנים מצפים לחוויית קניות מותאמת אישית עד כמה שניתן — הטכנולוגיה המתאימה מאפשרת לשפר את המוצר ולהגדיל את כמות הלקוחות החוזרים אל מול הקטנת שיעור ההחזרות. לפיכך, צעד מהותי ראשון עבור אותם עסקים הוא להבין את הפלטפורמה המתאימה למוצר, התואמת את אופיו ואת האסטרטגיה השיווקית הנבחרת.
כך למשל, בהיבטי המוצר, קונים רבים מחפשים את הביקורות על כל פריט לפני שהם פונים לרכישה. לפיכך, על המוכרים לעקוב ולהגיב בפלטפורמות השונות במידת האפשר, כמו גם להיות קשובים לביקורת הצרכנים על המוצרים ועל שירות הלקוחות שהם נותנים, כיוון שאלו יכריעו את הכף לגבי השאלה האם המוצר מתאים לאותו לקוח או לא. בנוסף, על מנת להקל ולייעל את התהליך חברות רבות מציבות צ'אטבוט כמענה מיידי לפונים, אפשרויות שונות לתשלום, אופציה לערוך את ההזמנה ועוד — כל זאת כדי למקסם את חוויית הרכישה.
לאחר מתן תשומת הלב הראויה למשתמש, על החברות לאסוף נתונים, דאטה, על האופן שבו הצרכנים ניגשים ומגיבים למוצרים, כדי לייצר תובנות שיתועלו לדיוק המענה המסחרי.
מה צופה העתיד?
על אף פתיחתו המחודשת של המסחר הפיזי וההסתגלות לשגרת פוסט-קורונה, מכירות המסחר האלקטרוני בארצות הברית צפויות, כך על פי ההערכות, לעלות על טריליון דולר עד סוף השנה הקרובה. לכן השימוש בפלטפורמות אי–קומרס הן בבחינת הכרח לעסקים המבקשים להגדיל את מכירותיהם ולבנות את המותג בצורה שעוטפת את הלקוח ברמה הגבוהה ביותר.
ומה הלאה עבור מסחר אלקטרוני? הדבר היחיד שבטוח הוא ששינויים רבים עוד באופק. החנות המקוונת צריכה להיות גמישה, דינמית ומהירה — כדי לעמוד בשינויים הללו ולהוביל את העסק להצלחה ארוכת טווח.
