שוק שירותי הרכב בישראל נהפך בשנים האחרונות למורכב יותר בשביל הנהגים. כלי הרכב נהפכו למתקדמים וממוחשבים, בעוד בעלי הרכבים נדרשים להתמודד עם מגוון החלטות, החל מבחירת מוסך מתאים ועד להבנת הזכויות שלהם מול היבואנים. אחת הסוגיות המרכזיות שמעסיקות נהגים בהקשר הזה היא שאלת האחריות של היצרן. לא מעט ישראלים בטוחים שכדי לשמור על האחריות הם מחויבים לבצע את כל הטיפולים במוסכי היבואן בלבד. בפועל, המציאות אחרת.
במרכז שירות "עד רעננה", מרכז שירות מורשה לרכבי מאזדה, פורד, VOYAH ו-DONGFENG, שפועל מאז 1997, מבקשים להעלות את הנושא למודעות. "הרבה נהגים מגיעים אלינו ומשוכנעים שאין להם ברירה, אלא לטפל ברכב במוסך של היבואן", אומר חיים מלכה, מבעלי המרכז, "אבל החוק מאפשר לבצע טיפולים בכל מוסך מורשה של משרד התחבורה מבלי לפגוע באחריות היצרן, כל עוד עובדים לפי הוראות היצרן ומשתמשים בחלקים שעומדים בתקנים הנדרשים".
לדבריו, חוסר המודעות לנושא גורם לחלק מהנהגים לשלם מחירים גבוהים בעשרות אחוזים בלי להבין שיש חלופות שאינן באות על חשבון איכות החלקים או רמת הביצוע. "אנחנו לא מתכוונים להגיד לאנשים איפה לטפל ברכב", הוא מדגיש. "המטרה היא פשוט לתת להם את כל המידע כדי שיבינו שהבחירה איפה לטפל ברכב היא שלהם".
השוק משתנה - וגם אנחנו
מרכז שירות "עד רעננה" הוקם על ידי מלכה ושותפו עוז צדוק והוא פועל ברעננה כבר כמעט שלושה עשורים. המרכז הוקם על ידי חיים לאחר שעבד כשש שנים בחברת דלק מוטורס, שם ליווה מקצועית את רשת מוסכי מאזדה בישראל. לאורך השנים התרחב המרכז משמעותית וכיום הוא משתרע על שטח של כ־4,000 מ"ר ומטפל בעשרות כלי רכב מדי יום. בתחילת הדרך התמקד המרכז בעיקר בטיפול ברכבי מאזדה ופורד. עם השנים התרחבה הפעילות לרכבים יפניים וקוריאניים נוספים, ובתקופה האחרונה גם לדגמים חדשים שמגיעים מסין כמו ג'ילי, צ'רי וג'אקו.
"השוק משתנה כל הזמן – וגם אנחנו", אומר מלכה. "עד לפני מספר שנים טיפלנו ברכבי מאזדה ופורד בלבד. עם הפריצה של הרכבים היפניים והקוריאניים, לקוחות היו מגיעים עם הקיה והיונדאי ומבקשים שנטפל להם ברכב. קיבלתי החלטה ניהולית לפתוח את המוסך לרכבים יפניים וקוריאניים, לגבות מחיר אטרקטיבי בפער גדול מול מוסכי היבואן – ולתת את רמת השירות כפי שאנו רגילים במרכז 'עד רעננה'".
הרבה מעבר לטיפול ברכב
בעידן הנוכחי נהגים רבים מצפים לחוויית שירות רחבה יותר מאשר תיקון טכני בלבד ובמרכז שירות "עד רעננה" ניסו להתאים את חוויית השירות למציאות הזאת. כל לקוח מקבל יועץ שירות שמלווה את התהליך, מסביר על העבודה הנדרשת ומעדכן לגבי מצב הרכב. "אנשים רוצים להבין מה מתקנים ברכב ולמה", אומר מלכה, "אם בעבר יותר אנשים היו משאירים את הרכב במוסך ומגיעים בסוף היום לאסוף אותו, עכשיו הלקוחות מצפים לשקיפות מלאה ולהסברים מפורטים. כלומר, הקשר עם הלקוח נמשך גם הרבה אחרי הטיפול".
בנוסף, המרכז מציע שירותים משלימים שנועדו לשדרג עוד יותר את חוויית השירות, כמו איסוף הרכב מבית הלקוח והחזרתו בתום הטיפול, טיפול והעברת טסט ושטיפה חיצונית לאחר הטיפול ללא עלות נוספת. ללקוחות שבוחרים בכל זאת להגיע למוסך יש מרחב עבודה עם עמדת קפה ואינטרנט, המאפשר להם להמשיך בשגרת יומם בזמן שהרכב שלהם בטיפול. "אנחנו תמיד מנסים לחשוב על החוויה הכוללת", הוא אומר. "בסוף, בשביל רוב האנשים הרכב הוא כלי עבודה יומיומי, ואם אנחנו יכולים לחסוך להם זמן ולהפוך את התהליך לנוח יותר זה משהו משמעותי. יש לקוחות שמטפלים אצלנו ברכבים כבר 20 שנה ויותר. בסוף זה מקצוע שבנוי על אמון. כשלקוח יודע שיש מי שמכיר את הרכב שלו ושאפשר לסמוך עליו, זה מה שגורם לו לחזור שוב ושוב".
מרכז שירות "עד רעננה"
למעבר לאתר >>
בשיתוף מרכז שירות "עד רעננה"
