"לקוח מרוצה הוא לקוח שחוזר"
"השירות וחוויית הלקוח הם תחומים מרכזיים ב-Lenovo וחשובים לטווח הארוך", מסביר רון שבתאי, מנהל התחום הצרכני ב-Lenovo: "אנחנו משקיעים בהכשרת נציגים מקצועיים, מספקים מענה אנושי במגוון ערוצים, ומקפידים שגם מי שלא רכש שירות פרימיום יקבל יחס אישי. בעיניי, חוויית לקוח מעולה מתקיימת כשלקוחות פונים אלינו – והם מרגישים שמתייחסים אליהם ברצינות".
"שירות הוא בסיס ליצירת אמון ונאמנות"
ניר יוגב, מנכ"ל סלקום Energy, מאמין ששירות הוא מעל הכל. לדבריו: "שירות מקצועי ואיכותי הוא הבסיס ליצירת אמון, שביעות רצון ונאמנות ארוכת טווח עם לקוחותינו. בסלקום Energy אנחנו שואפים לייצר ללקוח סביבה מתקדמת, דיגיטלית ונוחה, שתייצר עבורו ראש שקט, ללא צורך בשיחות למוקדים, וכשלקוח מתקשר, אנו מקפידים לספק מענה איכותי, פשוט ומהיר. בסלקום Energy כל העובדים, כולל אני, עוסקים בשירות, מאזינים לשיחות ופועלים כל הזמן לשיפור חוויית הלקוח".
אנושיות היא הפיצ'ר המתקדם ביותר
"אנושיות כדרך חיים עומדת בבסיס האסטרטגיה העסקית של בנק מזרחי-טפחות", אומרת שירי ויזינגר, מנהלת אסטרטגיה שיווקית וחוויית לקוח. "אנחנו מאמינים בשילוב האופטימלי שבין כלים טכנולוגיים מתקדמים לבנקאי אישי ואנושי, שמבין הכי טוב מה צריך הלקוח שלו בכל רגע נתון. אנחנו מטפחים קשר אמיתי עם לקוחותינו ופועלים מתוך עיקרון מרכזי שמנחה אותנו: 'בני אדם לפני הכול'. אנחנו קשובים ללקוחות שלנו, מציבים את הבנקאים בפרונט ומנגישים מגוון עשיר של ערוצי קשר לבחירתו של הלקוח. הכי חשוב לנו להיות שם בשבילו בכל צומת משמעותי".
כוח אדם מקצועי ודיגיטל מתקדם
טל מנדל, ראש חטיבת לקוחות בלאומית: "תפיסת השירות שלנו מתבססת על החזון של לאומית 'להעניק שירותי בריאות איכותיים יותר בדרך האנושית ביותר'. אנו מעניקים ללקוחותינו חוויית לקוח מצוינת, שמשלבת בין קופה מהירה וזמינה עם תורים בזמינות גבוהה ומינימום ביורוקרטיה - לבין שירות אנושי ואכפתי, שמכיר באופן אישי את הלקוחות, ויודע לתת להם מענה כולל באמצעות כוח אדם מקצועי ומסור לצד כלים דיגיטליים מתקדמים".
שירות שמסייע ללקוח לנהל את העסק
איתי יעקובי, סמנכ"ל חטיבת השירותים הלוגיסטיים בזכיינית UPS בישראל, מספר שבחברה פועלים 24/7 כדי לספק שירות מדויק, מהיר ונטול תקלות בתחומים קריטיים כמו רכב, מדיקל, ביטחוני וענף התחבורה. "בזכות תהליכי עבודה חכמים, אוטומציה ודאטה", הוא מסביר, "אנחנו מצליחים לזהות פערים בזמן אמת, לאתר מראש תקלות ולתקן אותן, ולספק חוויית שירות, שמאפשרת ללקוח להתמקד בפיתוח העסק".
"שירות הוא אמנות של הקשבה וחדשנות"
קובי מוטיב, מנכ"ל מטבחי רגבה, מספר כי בחברת מטבחי רגבה, שירות הוא אמנות של הקשבה וחדשנות, המחברת בין חלומות הלקוח למציאות.
"אנו מחויבים למצוינות, לאיכות ללא פשרות ולהתאמה אישית, תוך יצירת קשר רגשי שמותיר רושם מתמשך", הוא מסביר. "כל מטבח הוא סיפור הצלחה, ואנו כאן כדי להפוך כל שלב בתהליך לחוויה ייחודית ובלתי נשכחת".
מקשיבים ופועלים למען העמיתים
מיטל נחמד, סמנכ"לית השירות וקשרי העמיתים במועדון "חבר": "קבלת ההחלטות והפעולות שלנו בעולם השירות במועדון 'חבר' נשענות על הקשבה לצורכי עמיתינו, אנשי כוחות הביטחון – בעקבות פניותיהם או משוב שאנו מבקשים מהם. אנו פועלים בגמישות נוכח המציאות המשתנה, נותנים מענה פרטני ומקפידים על קשר רציף, שמחזק את האמון ההדדי. ההתחייבות שלנו היא להיות זמינים, לפעול בהוגנות ובשקיפות, לשאת באחריות ולהעניק ביטחון מלא שנהיה לגב ולמשענת בכל שלבי החיים".
"השירות הוא לב הארגון"
"באירופלקס אנחנו מאמינים, ששירות לקוחות הוא הלב של כל ארגון, ובמיוחד בזה שלנו", אומר תומר בן חמו, מנכ"ל אירופלקס: "מבחינתנו, כל לקוח הוא עולם ומלואו, והמטרה שלנו היא להקשיב, להבין ולספק לו פתרונות מתוך אכפתיות אמיתית. זו לא סיסמה אלא דרך חיים, שמלווה אותי כמנכ"ל ואת הארגון שאני עומד בראשו, בכל החלטה שאנחנו מקבלים ובכל יום שאנחנו פועלים".
שירות חכם, מהיר ואישי
"אני מאמין בלהפוך את שירות הלקוחות לתחום מתקדם וטכנולוגי - כזה שמשלב פתרון תקלות מרחוק וטיפול בתקלות מורכבות על ידי טכנאי, במהירות וביעילות", מצהיר יגאל עמר, סמנכ"ל חטיבת השירות בתדיראן. "לקוחות מצפים היום לשירות פשוט, נגיש ואישי, ואנחנו משלבים בין מענה אנושי, מערכות בינה מלאכותית ואפליקציה חכמה, כדי לספק חוויה הוליסטית, שמבוססת על זמינות, שקיפות ופתרון תקלות כבר בביקור הראשון".
איך נבחרו מצטייני השירות של BRAVO?
ה-BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח הוענק במסגרת מחקר לקוחות מקיף, שערך מכון הבינלאומי קנטאר מדיה בכ-40 קטגוריות.
במסגרת המחקר, אותרו בכל תחום לקוחות שקיבלו שירות בשנה האחרונה. ה-BRAVO הוענק לנותן השירות, שלקוחותיו היו הכי מרוצים והכי ממליצים בקטגוריה.
לפרטים: www.bravo-israel.com
בשיתוף BRAVO
