חברת סיילספורס השיקה לאחרונה פלטפורמה חדשה בשם Agentforce, המאפשרת לארגונים להפעיל סוכני AI אוטונומיים בתחומי המכירות, השיווק ושירות הלקוחות. "יש כאן יכולת חדשה לעזור בצורה משמעותית ליעילות העסקית ולספק מענה פרסונלי ואפקטיבי יותר ללקוחות הקצה", מספר איתי מרגלית, סגן נשיא אזורי ומנהל הפעילות העסקית של סיילספורס בישראל. "אנחנו נמצאים בצומת דרכים משמעותי מבחינת היכולות הטכנולוגיות. החזון שלנו מתבסס על שילוב בין עובדים אנושיים לבין אייג'נטים של בינה מלאכותית: זה הכוח של פלטפורמת Agentforce".
לדבריו, כלים אוטונומיים מבוססי בינה מלאכותית מסוגלים לשפר בצורה ניכרת את היעילות של ארגונים וחברות – ונכנסים כבר היום לשימוש ראשוני בשטח. "פלטפורמת Agentforce מציידת את הלקוחות שלנו בסוכני AI אוטונומיים שמגבירים את היעילות, משפרים את שביעות הרצון ותורמים למשימות המכירות, השירות, השיווק והסחר", אומר מרגלית. "אותם סוכני AI הם תוצאה של הרבה מאוד פיתוחים טכנולוגיים חדשניים – שהגיעו לאחרונה לרמה חדשה של בשלות טכנולוגית".
מהו היתרון של סוכני AI אוטונומיים לעומת הצ'אטבוט או הקופיילוט שאנחנו מכירים?
"צריך להבין שסוכן AI הוא לא צ'אטבוט ולא קופיילוט. בניגוד לכלים מוכרים שמסוגלים לספק נתונים או תמיכה לסוכן אנושי, סוכני AI נהנים מיכולות אוטונומיות עצמאיות. כלומר, סוכן Agentforce יכול לנהל בעצמו אינטראקציה עם הלקוח מא' ועד ת'. באותה אינטראקציה הסוכן מסוגל להשתמש במידע הארגוני הקיים – וכך לשפר בצורה משמעותית את קצב המענה של הארגון ללקוחותיו. סוכן ה-AI האוטונומי מקנה לארגון זמינות מלאה ללא השפעות של עונתיות או שעות עומס".
בפועל, כיצד סוכני Agentforce נועדו להשתלב בעבודתם של הצוותים האנושיים?
"אנחנו לא באים להחליף את סוכני המכירות או השירות האנושיים – אלא לעזור להם. כלומר, סוכני AI מסוגלים לעשות בצורה אוטונומית את כל הפעולות החוזרות ונשנות שגוזלות נתח ניכר מזמנם של העובדים בחברה. המחקרים שלנו בסיילספורס מראים כי 41% מהפעולות של סוכני מכירות ושירות הן פעולות חוזרות ונשנות שלא מצריכות תהליך חשיבה מורכב. כלומר, אנחנו יכולים לתת כבר היום מענה לאותם 41% בעזרת סוכני AI אוטונומיים. על בסיס טריגרים מוגדרים מראש, הסוכן יודע מתי להעביר את האינטראקציה לסוכן האנושי – במקרה שבו דרושה מעורבות של אנשי הצוות עצמם. במבחן התוצאה, בזכות סוכני AI אוטונומיים הארגון הופך להיות יעיל יותר. השירות ללקוח הופך לפרסונלי יותר, וכתוצאה מכך רמת שביעות הלקוח גדלה".
על אילו יכולות טכנולוגיות מתבססים אותם סוכני AI?
"בבסיס הפלטפורמה נמצאת מערכת בשם Atlas Resourcing Agent שמתפקדת כ'מוח' של הסוכן האוטונומי. אותה מערכת מדמה את תהליכי המחשבה האנושיים. היא מנתחת נתונים בצורה אוטומטית, מקבלת החלטות, משלימה משימות – ומספקת תוצאות אמינות ומפורטות. זה מאפשר לארגונים להתאים אישית בצורה מהירה וקלה את הסוכנים האוטונומיים למשימות הארגוניות הייחודיות שלהם. התוצאה היא כוח משמעותי של סוכני AI שפועלים מסביב לשעון ועובדים בצורה הוליסטית עם העובדים האנושיים. כדי להבטיח שהמוח המתוחכם של הבינה המלאכותית יעבוד בצורה מדויקת חייבים לדאוג שהמידע הארגוני עליו מתבססים יהיה מדויק ונכון. כאן נכנסת לתמונה היכולת שלנו בתחום ה-Data Cloud. אנחנו מסוגלים לחבר לסוכנים האוטונומיים את המידע הרלוונטי מתוך מערכת ה-CRM של הלקוח. כלומר, אנחנו שואבים את המידע הנדרש לכל אינטראקציה ספציפית, אך עושים זאת ב-'Zero Copy', כלומר המידע לא נשמר אצלנו אחרי סיום האינטראקציה. נושא האמון מהווה חלק משמעותי מהערך שלנו ללקוחות. אנחנו מאמינים שהמידע של לקוחותינו הוא לא המידע שלנו – ולכן אנחנו שומרים על המידע תוך הקפדה על סטנדרט מחמיר ביותר של פרטיות. בשורה התחתונה, המידע של הלקוח כלל לא נשמר אצלנו".
מהם הרשמים הראשונים מהשטח בעקבות השקת סוכני הבינה המלאכותית של Agentforce?
"כבר היום יש מספר לקוחות לא קטן שמתנסים בפתרון של Agentforce – כמו ענקית הקמעונאות סאקס וחברת ההוצאה לאור Wiley. בפועל, אותם לקוחות מפעילים בהצלחה סוכני AI אוטונומיים. אחד הפידבקים העיקריים שאנחנו מקבלים מלקוחות הוא שבחים ליכולת של הסוכן האוטונומי לשפר מאוד את הפרסונליזציה של השירות והמכירות. הסוכן מסוגל להגיע מהר מאוד לבקשה הספציפית של לקוח הקצה – וכך לשפר את היכולת לתת מענה למספר גדול ככל שיהיה של פניות בטווח זמן מיידי".
בשורה התחתונה, איך אתה רואה את הפוטנציאל של סוכני AI אוטונומיים?
"בכל הקשור לסוכנים אוטונומיים, אני מאמין שכבר בשנתיים הקרובות הלקוחות שלנו יוכלו להיות הרבה יותר דינמיים בהתאמה שלהם לצורכי הלקוחות והשוק. סוכני AI יאפשרו לחברות לנהל משאבים בצורה הרבה יותר יעילה: ארגונים יוכלו להחליט איזה חלק של האינטראקציה עם לקוחותיהם להעביר לסוכנים אוטונומיים – ואיזה חלק להשאיר בידי סוכנים אנושיים. אפשר לחשוב לדוגמה על חברה מתחום התיירות שצריכה להתמודד עם עומס גדול בתקופת החגים. כשאותה חברה עובדת עם סוכנים אנושיים בלבד, היא צריכה להגדיל את מספר העובדים בתקופות העומס – ולהקטין אותם בחזרה בשגרה. התהליך הזה מסרבל מאוד את האופרציה – ולא משאיר לארגון יותר מדי גמישות. ברגע שאנחנו מעבירים 41% מהאינטראקציות עם לקוחות לסוכני AI, אנחנו מעצימים את כוח העבודה של הארגון להתעסק עם המשימות החשובות באמת. כבר בשנים הקרובות היכולת הטכנולוגית החדשה הזאת תשפר מאוד את רמת שירות הלקוחות שכל אחד מאיתנו יקבל".
איזה תפקיד הבינה המלאכותית צפויה לשחק בחזון הרחב של חברת סיילספורס לשנים הקרובות?
"כמעט כולם מבינים היום שה-AI נמצא כאן כדי להישאר. הבינה המלאכותית הולכת לשחק תפקיד מפתח כמעט בכל תעשייה שאפשר להעלות על הדעת. סיילספורס נוסדה על בסיס גישת Customer 360: לעזור לארגונים לתת ללקוחותיהם את המענה הטוב ביותר בצורה אפקטיבית ואופטימלית. שילוב של Agentforce בתהליכים קיימים מאפשר לנו לשפר את המענה של לקוחותינו אל לקוחות הקצה שלהם – ובסופו של יום יגביר את רמת הקרבה של קהל הלקוחות לארגון. העצה שלי למנהלים ולמנהיגים היא לא לחכות ולתת למהפכת ה-AI לעבור לידם – אלא להשקיע כבר היום כדי להוביל מחר".
כדי להבין יותר כיצד בני אדם וסוכני AI יכולים לעבוד יחד - צפו במופע הפתיחה של אירוע Dreamforce באתר התוכן +Salesforce, הכולל גם הדגמות חיות של המוצר.
בשיתוף סיילספורס
