עם עשרות מיליוני עוקבים ברשתות החברתיות ומאות מיליוני מעריצים ברחבי העולם, מרוצי פורמולה 1 נמנים עם אירועי הספורט הפופולריים בתבל. ועדיין, כל דיוור שתקבלו מהם, כל דף נחיתה שתופנו אליו, ירגיש כאילו נכתב אישית עבורכם, ברוח הקבוצה שאתם אוהדים - אם זו פרארי, אסטון מרטין או מקלארן - עד כדי צבע הרקע, התמונה המובילה, המרצ'נדייז המוצעים למכירה ולעיתים אפילו סגנון הכתיבה. שיאים של פרסונליזציה, במסר שנשלח בו זמנית למיליוני חובבי ספורט מוטורי. איך זה יכול להיות?
"המפתח למהפכה בשיווק טמון בשילוש של דאטה, AI ו-CRM", אומר שי גולן, מנהל מערך הפריסייל של סיילספורס - מי שהקנתה לפורמולה 1 ולמגוון חברות, מוסדות ותאגידים את היכולות הללו. "האופטימיזציה של כל אחד משלושת המרכיבים והיכולת שלהם לפעול יחד, ממקום מרכזי אחד, זה סוד ההצלחה. זה מה שמאפשר את מה שאנחנו מכנים 'החוויה הקסומה' ללקוחות הקצה".
בדאטה, הכוונה לכלל הידע על הלקוחות שנצבר בארגון, ולמעשה, לכוח המניע של הארגון. "ה-Data cloud שלנו מאפשר לשמר את כלל המידע הארגוני על גבי פלטפורמת Real-time ו-Online אחת. זה תנאי הכרחי, אבל לא מספיק". על גבי הדאטה נכנסת הבינה המלאכותית - הניתוח והתובנות שיקטלגו את הררי המידע ויאפשרו להפוך אותם למנוע עסקי. וכדי שכל זה יהיה ישים ברמת הלקוח - לטובת קמפיין שיווקי, דף נחיתה, הודעת טקסט וכל תהליך מכירה או שירות ממוקד - נכנס החיבור ל-CRM שבליבת השירות של סיילספורס.
סיילספורס חיה ונושמת AI כבר כמה שנים טובות. פלטפורמת "איינשטיין", שפותחה כאן בארץ, מייעלת מאז 2017 את קשרי הלקוחות בארגונים על בסיס אוטומציה מתקדמת. כעת נוסף לה מרכיב הבינה המלאכותית היוצרת - Generative AI - שהפך אותה לאיינשטיין GPT. הכלי יוטמע בכל אחד מהעננים של סיילספורס (Sales, Service, Marketing) עם גישה חופשית ל-GPT4 גם ב-Slack, על כל המשתמע מבחינת הפונקציות והפשטות של התקשורת הפנימית בארגון. לא פחות חשובה היא התייתרות הצורך לבצע רפליקות ומיגרציה של מידע, קרי: להעביר את הדאטה לכלי AI אחר ואז לפלטפורמה שלישית. במערכת האחודה, הכול נמצא בענן המידע, ערוך בשכבות ונגיש לשימוש.
"הקונספט של החברה לא השתנה מאז הוקמה ב-1999", אומר איתי מרגלית, מנהל מערך המכירות של סיילספורס ישראל. "אנחנו תמיד מסתכלים בראש ובראשונה על הערך שהלקוחות שלנו יכולים לתת ללקוחות שלהם. פער של שעות ואפילו דקות הופך את הדאטה לבלתי רלוונטי. החוכמה היא להגיע ללקוח הקצה ברגע המדויק, בערוץ המדויק ועם המסר המדויק. ההתפתחויות האחרונות בעולמות ה-AI מאפשרים שיפור בכל נקודות המגע עמו, בהנעה שלו לפעולה, בשירות ובתמיכה".
לא מחליף עובדים, עוזר להם
ה-AI הגנרטיבי, מדגישים מרגלית וגולן, לא מחליף עובדים, אלא עוזר להם להיות אפקטיביים יותר - אם זה בבניית קמפיין שיווקי או דף נחיתה, תוך זיכרון ויישום של מה שעבד בעבר, אם בניסוח עצמו ואם בבניית טמפלייט ומילויו באופן אוטונומי, בהתאם למידע הקיים על הלקוח הספציפי. "במכירות, AI גנרטיבי יכול לזרז את הטיפול בלקוח מבלי להפוך אותו לנאות ומקצועי פחות. בשירות, אפשר לטפל ביותר לקוחות בו זמנית ועדיין לשמור על קונסיסטנטיות ומקצועיות לאורך זמן. ניתן למשל להוציא סיכום מבוסס תמלול ועריכה אוטונומיים על אינטראקציה עם לקוח. בחיסכון של 5 דקות לכל קריאה, כפול עשרות קריאות ביום, יש ערך עסקי אדיר לאיש השירות ולחברה כולה. הכול זז מהר יותר, לשביעות רצונם של הלקוחות, חזרתם ושימורם, ועם תחושת סיפוק לאנשי השירות ולעובדים".
סיילספורס בונה פתרונות ייעודיים לתעשיות ולסגמנטים שונים. אחד הסמנטים שנבחרו הוא מגזר הפיננסים. מרגלית מתאר פיילוט מוצלח שנעשה עם לקוח סייסלספורס גדול בתחום הבנקאות. "ה-AI הגנרטיבי הצליח לאגד מכלול רחב של מרכיבים ולהפחית באופן ניכר את ממוצע הקריאות החוזרות בעקבות טעויות". גולן מזכיר כי ההאב הישראלי של סיילספורס הוא אחד מתוך שלושה עולמיים בסך הכול, יחד עם ארצות-הברית והודו. מה שאומר שלא מעט מהיישומים המובילים שהוזכרו כאן, אשר משמשים את המובילות שבחברות בכל רחבי העולם, הם פרי אפיון ופיתוח כחול-לבן.
בכנס השנתי של סיילספורס ישראל (World Tour Essentials Tel Aviv, שהתקיים ב-20 ביוני במתחם EXPO) הוצג דמו חי של האופן שבו מתחברות אבני היסוד - דאטה, AI וCRM - לכדי פתרונות שיווקיים במינימום זמן עם מקסימום פרסונליזציה ואפקטיביות. באי הכנס התרשמו כיצד נציג שירות מטפל בקריאות בשילוב איינשטיין GPT, שמסייע לו למצוא את הפריט הנכון ללא צורך לקפוץ בין מערכות ומסכים. הוא רואה את תמונת הלקוח המלאה דרך הדאטה קלאוד ומייצר סט שלם של פעולות שהולך לקראת הלקוח ופותר עבורו את הבעיה, כאשר איינשטיין GPT מלווה אותו בכל שלב מקבלת הקריאה ועד סגירתה.
"אין ספק שלנגד עינינו מתחולל תהליך שמשנה דברים בסיסיים. אנחנו בקושי מגרדים את הקרחון", מסכם מרגלית. "ה-AI הגנרטיבי פותח פוטנציאל אינסופי בהרבה מאוד תחומים. בעוד שנים, כשנתבונן לאחור, ניזכר בתקופה הזאת כאחת המהפכות הגדולות שהצעידו אותנו קדימה. ארגונים שישכילו לאמץ בשלב מוקדם את הבינה המלאכותית היוצרת, לחבק את השינוי ואת הכלים החדשים כדי להעלות את הערך העסקי, ימצאו עצמם בקדמת הבמה. מנגד, עם דאטה לא מבוסס ועדכני, לא בזמן אמת וללא מרכיבי פרסונליזציה, לא ניתן יהיה לבצע שיווק יעיל, לבדל את הארגון מהתחרות, להגיש אינפורמציה אנושית ובסקייל נרחב. מי שיפנה עורף לבינה המלאכותית יישאר מאחור".
