אירועי החירום של החיים תופסים אותנו כמעט תמיד כשאיננו מוכנים אליהם. בין אם מדובר באירוע בריאותי או בתקרית מסוכנת אחרת, כאשר דפיקות הלב מואצות והזיעה זולגת במורד הגב - כל שנייה חשובה. הדבר הראשון שכל אחד מאיתנו יעשה ברגעים הללו הוא להתקשר למוקד החירום כדי להזעיק עזרה.
אלא שהטכנולוגיה שעומדת מאחורי רוב מוקדי החירום בארץ ובעולם היא מיושנת. מהצד השני של קו הטלפון יעלה מוקדן ואנו נדרש להסביר לו מהו מצב החירום ולהכווין אותו אלינו. כשאנחנו בהכרה מלאה וכשאנחנו נמצאים בלב העיר הגדולה - עוד ניתן להסתדר. אך כשמדובר באירועי חירום שפוגעים ביכולתנו להתנסח כהלכה, כשקליטת הטלפון אינה מיטבית או כשאנחנו לא יודעים להסביר בדיוק היכן אנחנו נמצאים - היכולת של כוחות הרפואה וההצלה לסייע לנו פוחתת מאוד.
כבר כמעט עשור שחברת Carbyne הישראלית פועלת כדי לשנות את המציאות הזאת. החברה עוסקת בפיתוח מערכות מבוססות ענן, שמשנות מהיסוד את התקשורת במוקדי חירום וכך מצילות חיים. "הקמנו את החברה אחרי שאמיר אליחי, מהשותפים המייסדים וכיום מנכ"ל החברה, הותקף באחד מחופי תל-אביב", מספר אלכס דיזנגוף, סמנכ"ל הטכנולוגיות של Carbyne. "הוא התקשר למוקד 100, אבל למשטרה נדרשו יותר מ-40 דקות כדי להגיע אליו. זה היה הלם לכולנו. אנחנו יכולים להזמין פיצה ומונית לכל מקום, תוך דקות אחדות ועם דיוק של מטרים בודדים, אבל משום מה זה לא המצב בשיחה הכי חשובה שאתה יכול לעשות בחיים שלך".
לדברי דיזנגוף, העובדה שמוקדי החירום מתבססים על טכנולוגיה טלפונית מיושנת מקשה עליהם לספק מענה אפקטיבי ברגעי חירום. "כשאתה מתקשר למוקד, לכוחות ההצלה אין מושג מי אתה, מה קורה לך והיכן אתה נמצא. לוקח להם זמן להגיב. מחקרים שערכו רשויות הממשל בארה"ב הראו שניתן להציל עשרת אלפים איש בכל שנה, אם רק נצליח לחסוך דקה אחת מהזמן שנדרש לשלוח להם עזרה".
קיצור משמעותי של זמן התגובה
הטכנולוגיה שפיתחה Carbyne מאפשרת למוקדי חירום ולארגוני הצלה לתקשר בצורה מאובטחת עם אנשים הפונים אליהם, ללא צורך בהורדת אפליקציה. מוקדי החירום מקבלים מיקום מדויק של המתקשר (גם ערכי גובה), יכולים לנהל איתו שיחת צ'אט במקרה שאינו יכול לנהל שיחה קולית ולראות את המתרחש מסביבו בעזרת מצלמת הווידיאו של הטלפון החכם. התוצאה היא קיצור משמעותי של זמן התגובה באירוע חירום.
"כיום אנחנו פרוסים ברחבי ארה"ב ובמדינות שונות באמריקה הלטינית ובדרום-אמריקה, ביותר ממאה מוקדי חירום והצלה. אנו פועלים בערים גדולות מאוד כמו מיאמי, אטלנטה וניו אורלינס", מפרט דיזינגוף. "סך הכל אנחנו מסייעים במענה ליותר משני מיליון שיחות חירום בחודש, ב-15 מיליון מיקומים גיאוגרפיים, ומעבירים מידי שנה 60 מיליון פרטי דאטה משיחות 911 (מוקד החירום בארה"ב).
"המשימה שלנו היא לחולל מהפכה בכל הטכנולוגיות של מוקדי החירום. צריך להבין שרוב המערכות היום מאוד מיושנות ומתבססות על שרתים on-prem, באתר המוקד. אנחנו מספקים מערכת מבוססת ענן וכך מאפשרים תשתית יציבה ומאובטחת באופן מקסימלי".
בינה מלאכותית במוקד החירום
Carbyne לא עוצרת שם. בשנים האחרונות שוקדת החברה על הטמעה של פתרונות בינה מלאכותית, שיאפשרו לנהל ביעילות רבה יותר את תעבורת השיחות הנכנסות למוקד ולקצר אף יותר את זמן התגובה הממוצע. "משמעות הדבר היא שאנחנו יכולים לשלוח כוח הצלה תוך דקה-שתיים במקום שש-שבע דקות", מדגיש דיזינגוף.
יישום חדש מבוסס בינה מלאכותית שהוסיפה החברה לפלטפורמת ניהול השיחות שלה, APEX, מסייע למוקדי ביטחון והצלה להתמודד עם הזינוק במספר השיחות שמתרחש באירועי חירום משמעותיים. באירועים כאלה, המסכנים חיי אדם ורכוש, מוצפים המוקדים במאות פניות של מתקשרים בעלי כוונות טובות היוצרים עומסים. עומס זה גובה מחיר מאנשים שחווים מקרי חירום, אך מתקשים להגיע למוקדן בזמן סביר. ההמתנה לקבלת מענה עלולה להיות לעתים ארוכה ומייאשת, עד כדי ניתוק השיחה וכתוצאה מכך - עיכוב או אי קבלת סיוע. פתרון Call Triage של Carbyne מסייע לפתור את הבעיות הללו בעזרת ניתוח מבוסס AI של שיחות נכנסות. כאשר יש עליות חדות בנפח השיחות בעקבות אירוע גדול, המערכת מבצעת מיון אוטומטי של השיחות ועונה למתקשרים שהמוקד כבר מודע לאירוע. כך היא מאפשרת להתרכז בפניות אחרות ולספק להן סיוע בזמן אמת.
"טכנולוגיית מיון השיחות שלנו, המבוססת על AI, מפחיתה באופן דרמטי את עוצמת הזינוק בנפח השיחות ומבטיחה שאותם מתקשרים שבאמת חווים מקרי חירום יוכלו להגיע למוקדן מהר יותר", מבהיר דיזנגוף. "במקום לתסכל אזרחים מודאגים בהמתנה על הקו, הפתרון שלנו יכול ליידע אותם שהרשויות כבר מודעות למצב החירום ומגיבות אליו. Call triage גם מפחית משמעותית את בעיית השיחות הנטושות. כך, גם מוקדים עם כוח אדם מוגבל יוכלו לטפל באירוע גדול ולא פחות חשוב - המוקדנים לא ישחקו".
"אחד האתגרים המשמעותיים הנוספים שגילינו במוקדים הוא מחסום השפה", מדווח דיזנגוף. "בארה"ב, 10% מהשיחות למוקדי החירום מגיעים מאנשים שלא שולטים בשפה האנגלית. בדרך כלל מדובר בדוברי ספרדית, אבל יש המון שפות אחרות. צריך להבין ששיחת 911 ממוצעת בארה"ב נמשכת בערך 2-3 דקות, אך השיחה הממוצעת של אדם שאינו דובר אנגלית נמשכת בממוצע 9 דקות. המוקדן, שיודע לרוב רק אנגלית, צריך לבקש מהאדם בצד השני של קו הטלפון לחכות עד שיחבר מתורגמן. מעבר לזה, אין ערובה שהתרגום יהיה מדויק. דקות יקרות חולפות כשבינתיים האדם שהתקשר למוקד נמצא בסכנה.
"אנחנו מיישמים יכולת עיבוד שפה טבעית (Natural Learning Processing - NLP) שמאזינה לקול האדם שמתקשר למוקד החירום ומזהה בצורה אוטומטית את השפה. תוך כדי השיחה אנחנו מתמללים את דברי המתקשר ומעבירים אותו למוקדן בצורת כתוביות. זה יכול לסייע במיוחד במצבים שבהם שומעים צעקות ברקע שיחת הטלפון", מסביר דיזנגוף.
"המערכת שלנו מבצעת גם תרגום אודיו אוטומטי של השיחה. המוקדן מדבר באנגלית ואנחנו מתרגמים אותו בחזרה לספרדית עבור המתקשר", הוא מוסיף. "זאת יכולת חדשה מבוססת AI שפרסנו כבר בטקסס ובניו אורלינס ויש עליה תגובות מאוד חיוביות. היכולת לתרגם בזמן אמת מצמצמת משמעותית את זמני התגובה".
טכנולוגיה שמצילה חיים
מרכז המחקר והפיתוח של החברה ממוקם בתל-אביב ומעסיק כ-70 עובדים. בישראל עובדת החברה עם מוקדי איחוד הצלה ברחבי הארץ ועם רשויות מקומיות כמו תל-אביב וירושלים, כמו גם עם גופים עסקיים בתחומי הביטוח והנדל"ן.
חברת Carbyne עובדת לא רק מול מוקדי חירום וארגוני הצלה, אלא גם עם ארגונים אחרים שמנהלים תקשורת מול הציבור הרחב. "השוק העיקרי שלנו הוא כוחות ההצלה, אבל תוך כדי עבודה שמנו לב שגם ארגונים אחרים רוצים להשתמש באותן טכנולוגיות. זה כולל עיריות שצריכות לתקשר עם האזרחים שלהן בצורה טובה יותר, בתי ספר שרוצים להיות ערוכים לאירועי חירום או חברות ביטוח שצריכות לדבר עם לקוחות", מסכם דיזינגוף.
>>> לאתר החברה >>>
בשיתוף חברת Carbyne
