בחודש ספטמבר האחרון נערך האירוע השנתי בתחום השירות וחוויית הלקוח CX 2025 ביוזמת המי"ל - המרכז הישראלי לניהול במהלכו הוכרזו הזוכים בתחרות ה-22 למצוינות בשירות וחוויית לקוח של ישראל, הנחשבת לתחרות המרכזית והוותיקה בישראל בתחומה.
מתוך 200 ארגונים מובילים ממגוון ענפים נכנסו לתחרות, לאחר בחינת השופטים, 32 ארגונים עם קרוב ל- 70 מהלכים שיפור שירות וחוויית לקוח. הזוכים בכל קטגוריה דורגו ברמת זכיית זהב, כסף וארד. הם התמודדו ב-13 קטגוריות הצטיינות שונות: השירות כשותף אסטרטגי, פשטות בשירות, חוויה ושירות לעובד, השירות במגזר הציבורי, פרסונליזציה ובניית מסעות לקוח מותאמים, שירות בעולם העמותות, טכנולוגיה בשירות השירות, שירות בעולם המוקדים ועוד.
את מספר הפרסים הרב ביותר גרפה חברת הביטוח AIG עם ארבע מדליות זהב בקטגוריות: טכנולוגיה בשירות השירות בארגונים, פשטות בשירות, חוויה בשירות לעובד ושירות בעולם מוקדי השירות. בנוסף, זכתה AIG במדליית כסף בקטגוריית השירות כשותף אסטרטגי.
בין הארגונים הנוספים שזכו במדליית הזהב: חברת החשמל בקטגוריית השירות כשותף אסטרטגי במגזר הציבורי, תדיראן בקטגוריית השירות כשותף אסטרטגי במגזר הפרטי, פרטנר בקטגוריית טכנולוגיה בשירות השירות בארגונים גדולים (מעל 1,000 עובדים), מזרחי טפחות בקטגורית פשטות בשירות בארגונים גדולים, הסוכנות היהודית בקטגוריית השירות במגזר הציבורי, עיריית נס ציונה בקטגוריית השירות במגזר הציבורי - עיריות, הרצליה מדיקל סנטר בקטגוריית פרנסונליזציה ובניית מסעות לקוח מותאמים, כאל בקטגוריית פרסונליזציה ובניית מסעות לקוח בארגונים גדולים ו"יד שרה" בקטגוריית שירות בעולם העמותות.
בפרסי הכסף והארד זכו בין היתר: בית בלב, הסתדרות העובדים, מור מרכזים רפואיים, מורנינג, מזרחי טפחות, חברת החשמל, רמב"ם הקריה הרפואית לבריאות האדם, דואר ישראל, Ilex Medical, מפעל הפיס, פדקס, קולטאקט, משרד העבודה, ישראכרט, קבוצת ח.י, סלא, המרכז הרפואי האוניברסיטאי ע"ש אדית וולפסון, ביטוח לאומי - אגף מילואים, עיריית רמלה, מטרופוליס ועמותת תפוח.
על חלק גדול ממהלכי השירות וחוויית הלקוח הזוכים בתחרות תוכלו לקרוא במגזין זה.
לא תגובה - מנוע צמיחה
"המהפכה שחלה בעולם השירות שינתה את כללי המשחק. ארגונים הבינו ששירות איכותי הוא לא רק תגובה לפניית לקוח, אלא מנוע אסטרטגי לצמיחה, נאמנות ותדמית חיובית", אומרת גלי קארינה שרי, מנהלת המי"ל - המרכז הישראלי לניהול, מבית מטריקס. "אנחנו רואים יותר ויותר חדשנות - במיוחד במגזר הציבורי ובתחום הבריאות - שם נבנים היום מהלכים מתקדמים של שירות אנושי לצד דיגיטלי. בחמש השנים האחרונות ארגונים רבים יצרו מערך שירות דיגיטלי מלא, אך כעת ברורה החשיבות של מתן שירות וחוויית לקוח ב-360 מעלות במודל של רב-ערוציות, כדי ליצור חוויית לקוח שלמה ומקיפה".
"תחרות השירות וחוויית הלקוח של המי"ל נחשבת זה שנים לסטנדרט של מצוינות ישראלית. היא מאפשרת לארגונים מכל ענף לבחון את עצמם מול השורה הראשונה במשק, ללמוד ממובילי התחום ולהציג את יכולותיהם בפני קהל מקצועי רחב", מציינת שרי. "ההשתתפות בתחרות היא הרבה מעבר לאירוע תדמיתי. זו הזדמנות אמיתית לבחון תהליכים, להניע עובדים לגאוות יחידה, ולחזק את ערכי השירות כבסיס לתרבות ארגונית. הזכייה בתחרות היא תו איכות שממצב את הארגון כמוביל בתחומו ומספקת יתרון שיווקי ותדמיתי מובהק".
השירות עובר מתגובה ליוזמה ומשפיע על תדמית המותג
במהלך האירוע בו הוכרזו זוכי תחרות השירות וחוויית הלקוח, אמר שי חיון, מנכ"ל חברת SQ, המתמחה בייעוץ אסטרטגי לארגונים ומחקר יישומי: "בעבר היתה הפרדה מאוד ברורה בין עולם התדמית והסנטימנט, עליה אחראי השיווק, לעולמות חוויית הלקוח, עליהם אמון השירות. החומות המפרידות נפרצו וכיום זה כבר ברור שבארגונים צומחים, חוויית לקוח היא זו שמובילה ומשפיעה על התדמית. שינוי זה לא רק משתקף בקו הפרסומי של בנקים, חברות טלקום וחברות ביטוח, אלא ממש מיושם בשטח. זה אומר שהשירות כבר לא תגובתי אל מול פניות אלא יוזם אל מול מפגשים שבין הארגון ללקוחות.
ומהם המפגשים? האם כולם נחשבים למשמעותיים בעינינו. כשלקוח עשה לוג-אין להציץ במידע ועזב, יכול להיות שאנחנו לא נזהה זאת כמפגש שירותי, וכאן יש פספוס הזדמנות. בדיוק כאן, במפגשים הללו, שחלקם אולי גם לא פורמליים, עומדת בפנינו הזדמנות ליצר שינוי תודעה ולהביא את השירות להשפיע.
עוד מוסיף חיון: "כבר שנים שאנחנו מדברים על ביג דאטה וחשיבותה המכרעת לצמיחה והנה, כיום, עם כניסתם של כלי בינה מלאכותית, לארגונים עומדת היכולת לספק מענה לשני הנושאים החמים ביותר בתחום חוויית הלקוח, שני הנושאים שמשפיעים רבות על מחויבות הלקוח לארגון והם: היכולת להכיר אישית את הלקוח וליזום מולו מהלכים מותאמי צורך ומקדימי פנייה מצד הלקוח. ואכן ראינו בתחרות המצוינות בשירות וחוויית הלקוח של המי"ל, פרויקטים מצוינים שהוגשו על ידי ארגונים, שמינפו בצורה טובה את ההיכרות ההיפר-פרסונלית, נקטו יוזמה והצליחו לחולל שינוי משמעותי בחוויית הלקוח, שגם משפיעה רבות על תדמית הארגון. כיום כבר לא נכון להתייחס ללקוח כאידיאה או לסגמנטים כקבוצות הומוגניות, כיום היתרון יהיה לאלו שידעו לפנות לכל אדם באופן ספציפי. אולי בקרוב כבר לא נגיד 'חוויית לקוח' "בחמש השנים האחרונות ארגונים רבים יצרו מערך שירות דיגיטלי מלא, אך כעת ברורה החשיבות של מתן שירות וחוויית לקוח ב-360 מעלות במודל של רב-ערוציות, כדי ליצור חוויית לקוח שלמה ומקיפה", אלא 'חוויית ישראל' ו'חווית ישראלה'".
תחרות השירות וחוויית הלקוח 2026 יוצאת לדרך
ארגונים, עמותות ורשויות המעוניינים להתמודד בתחרות המצוינות בשירות וחוויית הלקוח של המי"ל, CX 2026, מוזמנים להגיש מועמדות ולהציג את פרויקטי השירות, החוויה והחדשנות שלהם. הפרויקטים הנבחרים ייבחנו על ידי צוות שופטים מקצועי ויוכרזו באירוע.
לפרטים נוספים והגשת מועמדויות:
gali@hamil.co.il
amits@hamil.co.il
