בתחרות המצוינות בשירות וחוויית הלקוח של המרכז הישראלי לניהול (המי"ל) לשנת 2025, בהשתתפות 200 ארגונים שונים במשק, זכתה חברת החשמל לישראל בשני פרסים יוקרתיים. התחרות, הנחשבת לבמה מרכזית להצגת חדשנות ומצוינות בשירות בישראל, התקיימה במספר קטגוריות המעניקות חשיפה לפרויקטים בתחום השירות. חברת החשמל בלטה השנה בפרויקטים המציגים את פעילותה החדשנית ומכוונת הלקוח, הן בשירות הפנימי והן בשירות החיצוני.
"כל עובד וגמלאי זכאי לשירות מצוין"
הראשון מבין הפרויקטים הזוכים הוא מרכז לי-אור - שזכה במקום הראשון בקטגוריית "שירות כשותף אסטרטגי". מדובר במרכז ייחודי המעניק מעטפת שירותים רחבה, 360°, לעובדי וגמלאי החברה - ממגוון שירותים בקליק, דרך מענה מהיר ומקצועי בנושאים שונים ועד ליווי ותמיכה בצמתים קריטיים. המרכז מספק שירות חדשני, עדכני ומכוון לקוח, באמצעות מגוון אמצעים טכנולוגיים ופרונטליים.
לדברי נאיף הנו, סמנכ"ל חטיבת משאבי אנוש של חברת החשמל: "המהלך חולל שינוי עומק בתפיסת תפקיד השירות הפנים-ארגוני, ממענה תפעולי נקודתי לשותפות אסטרטגית בניהול מסע העובד בארגון, From Hire to Retire. לשם כך, בוצע מיפוי רחב של מאות תהליכים, הוגדרו אחריות וממשקים, הוטמעה מערכת CRM מתקדמת והושקו פורטל שירות, אפליקציה, טפסים חכמים וערוצי תקשורת יזומים, כולל קו תמיכה ייעודי".
בחברת החשמל יש כיום כ-20,000 עובדים וגמלאים. במהלך מלחמת "חרבות ברזל" המרכז שימש גם כמוקד חירום, שיצר, באופן כמעט מיידי, קשר עם כל גמלאי החברה. עובדי המרכז סייעו וחיברו בין עובדים שפונו מבתיהם לבתים של עובדי החברה שהתנדבו לארח בביתם. "אנחנו משפחה", אומר הינו בגאווה, "אנחנו לא משאירים אף אחד לבד בתקופות קשות".
הנו מוסיף: "אני רואה בכל עובד וגמלאי של החברה לקוח הזכאי לשירות מצוין, מכבד ואמפטי. אנחנו, בחטיבת משאבי אנוש, כמי שאמונים על השירות הפנים-ארגוני, מחויבים לפעול מתוך ראייה שרואה את טובת הלקוח, תוך הקשבה אמיתית, מתן מענה מהיר, ברור ומדויק. מרכז לי-אור הוקם כדי ליישם מחויבות זו".
עמדות שירות היברידיות
המיזם השני, "שירות קרוב מרחוק", זכה במקום השלישי בתחרות, על הפעלת עמדות שירות היברידיות, המאפשרות ללקוחות חברת החשמל לקבל שירות אנושי ואישי מנציג שירות - דרך מסך ייעודי המוצב בעמדות השירות של החברה ברחבי הארץ, וגם במוקדים ציבוריים נוספים. העמדה, שפותחה על ידי חברת החשמל, מאפשרת ללקוחות לראות את נציג השירות לנגד עיניהם על מסך, לדבר איתו, לשלם חשבונות - במזומן, בצ'ק או באשראי - לברר פרטים בנוגע לחשבון החשמל, לקבל ולמסור טפסים, וכל זה כשנציג השירות האנושי מדריך, מלווה ומסייע באופן אישי בכל צעד וצעד.
"הקמנו מרכזי שירות היברידיים, עמדות שירות משולבות, שבהן הלקוח מגיע פיזית לתחנת השירות, אך מקבל שירות מרחוק על ידי נציג פיזי, באמצעות שיחת וידיאו. כך הוא יכול לבצע את כל הפעולות הרגילות של קבלת קהל 'מסורתית', כולל תשלום במזומן, תוך ליווי והדרכה בזמן אמת", אומרת מור חלוץ, סמנכ"לית השירות של חברת החשמל. "בנוסף, שילבנו בוט לדיווח קריאת מונה באמצעות צילום, המאפשר תהליך דיווח מהיר, נגיש ומדויק יותר, הן באתר והן בוואטסאפ, בשילוב AI".
לצד שמונה העמדות ההיברידיות, פועלת בחברת החשמל גם ניידת שירות, המגיעה לאזורים מרוחקים מאוד, על מנת להעניק שירות אנושי ואישי גם למי שלא יכול להגיע לעמדות השירות או למרכזי השירות. לדברי חלוץ, "כל לקוח של חברת חשמל שרוצה נציג פרונטלי, יכול לקבל את זה במרחק מאוד קצר מהבית שלו. אני חושבת שאנחנו החברה הראשונה בכלל, אחרי כל הקורונה והמהפכה הדיגיטלית, שראתה את הלקוחות, ואת הצורך שלהם לקבל שירות מסוג אחר".
בזמן שרוב הגופים הגדולים בוחרים בגישה של "דיגיטלי אונלי", מצמצמים את מוקדי השירות הפיזיים שלהם, ומנסים לעבור אך ורק לדיגיטל, בחברת החשמל בחרו בנתיב אחר, "דיגיטלי פירסט", אבל לא בלעדי. "חברות רבות מתגאות בגישת 'דיגיטלי אונלי', ואילו אנו, בהיותנו ספק חיוני, יודעים שעלינו להתאים את השירות לצרכים המגוונים של כלל האוכלוסיות", מסבירה מור חלוץ. "הבנו כי עלינו להימצא בכל מקום, הן בפרונטלי והן בדיגיטלי, מתוך צורך להתאים את השירות לכלל האוכלוסיות, ולכן, לצד השירותים הדיגיטליים המתקדמים אנו משקיעים גם בפריסת קבלות קהל בכל רחבי הארץ. באזורים קטנים ומרוחקים יותר, בהם לא קיימים מרכזי שירות קבועים, אנו מפעילים ניידות שירות המגיעות אחת לשבוע או שבועיים ומספקות מענה מלא לצרכי הלקוחות".
השירות - ערך ליבה מוביל
חברת החשמל, בהובלתו של המנכ"ל מאיר שפיגלר, רואה בנושא השירות ערך ליבה מוביל, אשר בא לידי ביטוי בכל פן של פעילות החברה, בין אם מדובר בשירות ללקוחות פרטיים או לקוחות עסקיים, ובין אם מדובר בעובדי וגמלאי החברה ובני משפחותיהם.
השירות, מבהירים בחברה, אינו תהליך טכני אלא ביטוי לערכים שמובילים את חברת החשמל - אחריות, אנושיות ומחויבות לציבור. שירות מצוין איננו נמדד רק במהירות התגובה או בזמינות המענה, אלא ביכולת לייצר חוויה של אמון ושקיפות.
חברת החשמל היא אחד מהארגונים הבודדים שנותן שירות למעלה מ-3.2 מיליון לקוחות. מדובר בסדר גודל של למעלה ממיליון אינטראקציות שירות בחודש, כאשר האתגר העיקרי הוא כי בכל אחד מהמפגשים עם הלקוח ניתן יהיה להביא לידי ביטוי את הערכים המובילים ולהעניק חוויית שירות מיטבית.
בשיתוף חברת החשמל
