בעולם של מערכות יחסים, מושגים כמו אינגייג'מנט ונאמנות לקוח הם אבני היסוד של כל עסק קמעונאי. לדברי יעל קנדר, מנהלת יחידת BDO Digital, "הטעות הכי בולטת היא להתמקד בלקוחות חדשים במקום להשקיע בקיימים. תקשיבו ללקוחות שיש לכם, תהפכו אותם לשגרירים ותשקיעו במחקר".
תחום נוסף שיש להתייחס אליו הוא בידול מול מתחרים. "תבנו תוכנית שמבוססת על הצרכים של הלקוחות וממנפת את היתרונות שלכם", אמרה קנדר. "חפשו למי כדאי לחבור כדי לקדם את תוכנית הנאמנות הכי טובה". רגע לפני שיוצאים לדרך עם קונספט חדש, קנדר ממליצה לבנות תוכנית עסקית בעלת שלושה תרחישים אפשריים: ריאלי, אופטימי ופסימי.
טכנולוגיה שעובדת בהלימה עם העסק
בנוסף, הסבירה קנדר, מערכת טכנולוגית יעילה היא כזו שמנצלים כ-80% מיכולותיה, ולא חייבים לבחור את היקרה ביותר. "הטכנולוגיה כל הזמן מתעדכנת, ולכן מצאו את המערכת שעובדת בהלימה עם העסק שלכם". גם עולמות המידע והדאטה חייבים להיות נגישים ומועילים לעסק.
"הרבה ארגונים אומרים שהם רוצים לשמר את הידע בבית, אבל בפועל מעסיקים עובדים, מכשירים אותם, ואחרי שנתיים הם עוזבים. אז לא שימרנו כלום". לדברי קנדר, מומלץ לייצר איזון חכם בין שירותים שנקבל מתוך החברה לבין outsourcing איכותי ויעיל.
לבנות מעטפת נוספת — מלבד מכירה
קנדר הסבירה כי עסקים שלא מפתחים מעורבות עם לקוחותיהם לא יזכו בנאמנות שלהם. "תייצרו תוכן מעניין, סקרים, כתבות, כל דבר שיכול לתת מעטפת נוספת מלבד מכירה". את הפעולות האלו חייבים למדוד, לכן חשוב לעשות A/B test ולהחריג קבוצת ביקורת.
תחום חיוני נוסף שעלול להיות מוזנח הוא פרסונליזציה ללקוחות. "כדאי לתמרץ את הלקוחות הטובים. אל תפנו במאסות, אלא באופן אישי", הדגישה קנדר וסיכמה: "אנחנו צריכים להמציא את עצמנו מחדש כל הזמן, אל תתאהבו בקיים, תמיד כדאי לחשוב על הדבר הבא, צריך לחדש ולהפתיע את הלקוחות".
בשיתוף BDO
