בעולם טכנולוגי מתקדם, גם עולמות הקומרס מחפשים את אמצעי החדשנות הטובים ביותר שיסייעו לייצר ערך מוסף ויתרון מובנה מול המתחרים. לא ניתן להפריז בחשיבות של יצירת מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוח, והדבר קשור גם לשימוש נכון ב-DATA. "המטרה שלנו היא להכיר את הלקוחות שלנו לעומק, ולהשתמש בכלים של מידע ו-AI כדי להגיע לתוצאות הטובות ביותר", אמר אורי אינדורסקי, מייסד ושותף בחברת היפוקמפוס, בוועידת הקמעונאות והמסחר האלקטרוני של TheMarker Labels.
לדבריו, תחום מעורבות הלקוח מתייחס לכל נקודות הממשק של החברה עם הצרכן הפוטנציאלי. למעשה, תוצאה טובה נמדדת בכל מה שהעסק מבקש: הגדלת מעורבות עם המותג ויצירת מערכת יחסים מתמשכת. "בעשרים השנים האחרונות ביצענו קפיצת דרך טכנולוגית אדירה", אמר אינדורסקי. "אם בעבר אמזון היתה חנות ספרים והיינו מקבלים קופונים במעטפה, הרי שהיום כל נקודות ההשקה שלנו עם הלקוחות הן באמצעות טכנולוגיה".
לדברי אינדורסקי, הפעילות הקבועה בנכסים הדיגיטליים ובערוצי התקשורת השונים יוצרת עומס, מפני שמתעורר צורך לטפל בריבוי נקודות הממשק. "ניסינו לפתור את זה בעזרת טכנולוגיות נוספות ומערכות שיעשו לנו פרסונליזציה, מרקטינג ועוד", הסביר, "וזה יצר שיטת ספגטי: עוד מערכות, משאבים ואנשי צוות שנדרשו לטפל בבעיה — שהיתה פחות מורכבת בעבר".
כדי להתמודד עם ריבוי טכנולוגיות הביא אינדורסקי פתרון בדמות מערכת שמתכללת את כל הפעולות במקום אחד: Braze. מדובר במערכת CEP שיודעת להתחבר לכל נקודות הממשק, לרכז את כל ה-DATA ומשם לצאת למסע לקוח מבוסס פרסונליזציה. "זו מערכת שיודעת לתקשר בכל ערוץ ומתחברת אוטומטית לכל הנכסים הדיגיטליים והרשתות החברתיות של החברה", הסביר אינדורסקי. לדבריו, כדי לייצר פרסונליזציה לא מספיק, למשל, להכיר לקוח שאוהב פיצה, אלא חשוב לדעת באיזה אמצעי טכנולוגי עדיף לתקשר עמו: הודעת ווטסאפ, SMS, או שהמקום היחיד עבורו הוא דווקא טיקטוק. המערכת מסייעת לקבוע את הזמן המדויק והמתאים לפנות ללקוח. "אם אני פונה לסטודנט שעובד בלילה, לא ארצה לשלוח לו מסר שיווקי באותן שעות שאשלח להורה שקם מוקדם להביא ילד לגן", הדגיש.
אינדורסקי תיאר עוד מתכונות המערכת. לדבריו, היא לא עוסקת באופן הפעילות בלבד, אלא פועלת גם על פי כלי אנליזה ומעקב שמאפשרים יכולות מדידה מלאות ושיפור מתמיד.
"זה חיבור פשוט שאינו דורש כוח אדם נוסף. המערכת מתחברת לאפליקציות מזג אוויר, ואם למשל מדובר ביום חורפי — היא יודעת לשלוח לך הצעה לקנות פיצה בלילה גשום".
בשיתוף Hippocampus
