מהגרים לדיגיטל

ההאצה הדיגיטלית מובילה לשינויים דרמטיים בשגרת הפעילות של ארגונים ובחיי היום-יום שלנו. בשיחה 1:1 עם אמיר שרי, מנהל חטיבת דיגיטל ופינטק במטריקס, הוא סוקר את השינויים ומסביר למה קצב השינויים רק צפוי להתגבר

יואל צפריר, בשיתוף מטריקס
תוכן שיווקי
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
יח"צ מטריקס
צילום: יח"צ מטריקס
יואל צפריר, בשיתוף מטריקס
תוכן שיווקי

ההאצה הדיגיטלית בשנתיים האחרונות משנה באופן דרמטי את אופני הפעולה של גופים, מוסדות, חברות וארגונים במשק הישראלי. כולנו כבר מכירים את הסיפור: עם פרוץ המגיפה, עברנו באחת לחיים מרחוק, והמשק הבינ"ל, כמו גם הישראלי, פצח במסע חדשנות חסר תקדים. במגזרים מסוימים הצמיחה הייתה גדולה במיוחד, ביניהם מגזרי הבריאות והפיננסים. כך למשל, על פי דוח IQVIA, בשנת 2020, התווספו יותר מ-90,000 אפליקציות בתחום הבריאות הדיגיטלית לחנויות האפליקציות, ממוצע של כ-250 אפליקציות ביום.

אמיר שרי צילום: יח"צ מטריקס

על-פי מחקר בינ"ל שנערך על-ידי דלויט, בהשתתפות 318 בנקים בחמש יבשות, בשנה הראשונה לקורונה, רבים מהם הטמיעו תהליכים דיגיטליים חדשים כמו פתיחה של חשבון בנק (כ-34%) ומתן אישורים מרחוק (23%). ישבנו לשיחה עם אמיר שרי, מנהל חטיבת דיגיטל ופינטק במטריקס, סביב השאלה כיצד שינתה ההאצה הדיגיטלית את המשק הישראלי, ומה צפוי לנו בעתיד הקרוב.

"עם פרוץ הקורונה, האצה דיגיטלית הייתה הכרח הישרדותי", אומר אמיר שרי, "על מנת שהעסק יוכל להמשיך ולהתקיים ולעבוד ברציפות, היה הכרחי לפתח אלטרנטיבות מרחוק של עבודה, מוצרים ושירותים, ללקוחות ולעובדים כאחד. היום כבר לרוב הארגונים יש תשתית דיגיטלית, וההאצה הטכנולוגית הופכת לחלק אינטגרלי מהמאמץ להשיג מטרות עסקיות חדשות. למשל, במחקר שנערך באוניברסיטת הרווארד באפריל 2021, 91% מהמנהלים בארגונים שהאיצו את הטרנספורמציה הדיגיטלית בתקופת הקורונה, אמרו שהם מתכננים לשמר את קצב ההאצה ואף להגביר אותו בעידן הפוסט-הקורונה.

מחקר אחר שנערך על-ידי חברת workday בסוף 2021, בו השתתפו יותר מ-1,000 מנהלים מ-14 ארצות, יותר משליש ממנהלי החברות שהשתתפו במחקר מצפים שתוך שלוש שנים, יותר מ-75% מהרווחים שלהם יגיעו מהדיגיטל, פי-שלושה מהכמות החברות שטענו שכך יקרה ב-2019", מוסיף שרי. "ארגונים מבינים שהרגלי הצרכנים השתנו, המרחב הדיגיטלי הולך ומתפתח, והמוצרים והשירותים שהם מציעים צריכים גם הם להשתכלל בהתאם, אחרת הם יפסידו בתחרות על הצרכן".

שינוי דרמטי במגזר הבריאות
מגפת הקורונה אמנם כיווצה את העולם שלנו למרחב שבין קירות הבית. אבל בזכות הטכנולוגיה, העולם המשיך לתפקד במרחב הדיגיטלי העצום. עבדנו, למדנו, ערכנו קניות, קיבלנו טיפול רפואי, ביצענו פעולות בבנק וכך הלאה, הכל דרך המסך. בדרך גילינו שגם אם יש דברים שעדיין נעדיף לעשות במרחב הפיזי, המרחב הדיגיטלי נוח יותר ופותח בפנינו אפשרויות רבות יותר. במגזרים מסוימים, כמו מגזר הבריאות, השינוי כאמור הוא דרמטי במיוחד.

"כבר היום חלק מהאינטראקציות שלנו עם מערכת הבריאות ועם הרופאים הפכו לדיגיטליות", מחדד שרי, " על פי דוח IQVIA, אפליקציות המסייעות לחולים במחלות כרוניות להתנהל עם המחלה, הן כמעט חצי מכלל האפליקציות המפותחות כיום בתחום הרפואה. ובהדרגה, חלק מניהול המחלה עובר לידיים של המטופלים ובני משפחתם. התהליכים האלה משנים את מערכת היחסים בין הרופאים למטופלים ואת מערכת הבריאות עצמה, שבעתיד תהיה הרבה יותר מעורבת ברפואה מונעת ולא רק במחלה.

"במקום להגיב כשאנו נעשים חולים, היא תנסה להחזיק חולים כרוניים בהפוגה (רמיסיה) ובכלל - להחזיק את כולנו במצב בריא, באמצעות חינוך לגבי שינה, תזונה, פעילות גופנית ותרופות. עם הזמן נהפוך יותר ויותר ל'מטופלים מהבית', כאשר עיקר הטיפול יתבצע בסביבה הטבעית של המטופלים".

נכנסים לשלב של בגרות דיגיטלית
לדברי שרי, "אם בתחילת הקורונה לקוחות היו סלחנים לגבי פתרונות דיגיטליים חצי אפויים, היום המצב כבר שונה. אנחנו מצפים ליותר מהחוויה הדיגיטלית שלנו. ניקח לדוגמה מחקר שנערך על-ידי דלויט ב-2021 בארה"ב ולפיו, הגורם המוביל להחלפת הבנק במהלך תקופת הקורונה היה פלטפורמת מובייל גרועה, ולא עמלות גבוהות, למשל, אחד הגורמים המובילים בעבר. כלומר, ההשקעה במוצרים הדיגיטליים היא קריטית. באופן דומה, זה כבר לא מספיק לפתח טופס דיגיטלי שנראה טוב, צריך לגבות אותו במערכת תפעולית תומכת מתאימה 'במשרד אחורי', כדי שחוויית הלקוח תהיה שלמה וחלקה. אחרת ריבוי הפניות הדיגיטלי מעמיס על עובדי הארגון, שלא עומדים במבול הטפסים, והתוצאה: לקוחות זועמים".

לדבריו, מערכת CoDx שפותחה על-ידי מטריקס (ועובדת באחת מחברות הביטוח הגדולות) היא דוגמה לפתרון אוטומציה לטפסים דיגיטליים. המערכת (שעובדת בענן של אמזון) יודעת לקלוט טפסים, לחלץ מהם מידע, לסווג את המסמך, להפעיל אלגוריתם לבדיקת זכאות, ובכך לאפשר אוטומציה של הטרנזקציה הכספית. "תהליך שלקח בעבר ימים רבים יכול לקחת מספר דקות וללא מעורבות של אדם בתהליך", הוא מדגיש.

הפרסונליזציה משפרת את הערך המוסף שמוצע ללקוחות
במסגרת הרצון לתת יותר ערך ללקוחות, ארגונים כיום מתאימים את האפליקציות שהם מייצרים לקבוצות שונות באוכלוסייה, במקום מוצר גנרי שמציע את אותה החוויה לכולם. מסביר אמיר שרי: "הצרכים של אישה בהריון במערכת הבריאות, למשל, שונים לגמרי מהצרכים של חולה במחלה כרונית, ויש קופות חולים שפיתחו אפליקציה ייעודית עבור נשים בהריון.

"הפרסונליזציה לוקחת את זה עוד כמה צעדים קדימה. בתחומים של קולנוע, מוזיקה וספרים, כבר מזמן אנחנו נהנים מפרסונליזציה, גם בפיננסים ובמערכת הבריאות זה מתחיל לצבור תאוצה", הוא מוסיף. "בנוסף לכך שהציפייה של לקוחות היא לקבל את אותה חוויית לקוח פרסונלית כמו בתחומים האחרים, תהליכים המשלבים פרסונליזציה מביאים ערך מוסף ללקוח וגם לארגון. באמצעות טכנולוגיה דיגיטלית המשלבת AI ו-ML, ארגונים פיננסים יכולים לזהות מראש את הצרכים של הלקוחות, ולהציע להם את המוצרים המתאימים. כמו שהמלצה מתאימה על ספר או סרט תעלה את המכירות, כך גם זיהוי מוקדם של הצרכים הפיננסים והמלצה נכונה על פעולות או מוצרים נותנת ערך. במערכת הבריאות, נקבל ערך בהתאמה נכונה של הטיפול בזמן מחלה, קבלת 'דעה שניה' ממערכת AI, ובמתן המלצות מדויקות יותר לניהול אורח חיים בריא".

בשיתוף מטריקס