טכנולוגיה ואנושיות - עשרת הדיברות ועוד שניים

במטריקס אנחנו מחברים בין טכנולוגיה לארגונים ושואפים להיות שותפים מלאים לשינוי אותו אנו רוצים לייצר. לצורך כך, ניסחנו לעצמנו את 12 הדיברות שלפניכם, תחת העיקרון המנחה של "Driven by technology, Defined by Humanity" ועם המבט קדימה, אל העולם של מחר

רנית זקצר, בשיתוף מטריקס
תוכן שיווקי
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
סאם יעקובסון
צילום: סאם יעקובסון
רנית זקצר, בשיתוף מטריקס
תוכן שיווקי

"עם כוח גדול מגיעה אחריות גדולה", וולטר היה הראשון להגיד את זה, אבל ספיידרמן היה מי שהכיר את האמרה הזאת לקהל הרחב. טכנולוגיה מקנה כוח אדיר לכל מי שמחזיק בה. היא יכולה לעשות הרבה טוב, אבל גם הרבה רע.

רנית זקצרצילום: סאם יעקובסון

אנחנו במטריקס, מחברים בין טכנולוגיה לארגונים ושואפים להיות שותפים מלאים לשינוי אותו אנו רוצים לייצר. יחד עם הלקוחות, אנחנו חותרים לקבל את ההחלטות הנכונות בתחום חוויית הלקוח, הפיתוח, המידע, הבדיקות, הארכיטקטורה, התשתיות, אבטחת המידע והסייבר והפרטיות, כך שבצד השגשוג העסקי, נשתמש בטכנולוגיה באופן אחראי ומגדר סיכונים. ההחלטות שניקח הן אלו שיבטיחו הגנה מהרע וחתירה לטוב. לצורך כך, ניסחנו לעצמנו את 12 הדיברות שלפניכם, תחת העיקרון המנחה של Driven by technology, Defined by Humanity"" ועם המבט קדימה, אל העולם של מחר.

דיבר 01
עשו טכנולוגיה חכמה

יישומים חכמים הם פרו-אקטיביים: הם מחליפים עבודה שחורה באוטומציה, הם מזהים אנומליות או הזדמנויות, הם תומכים בקבלת החלטות והם מסוגלים להתמחות בעולמות תוכן שמחייבים ידע רב. כצרכנים, אנחנו רגילים לאפליקציות חכמות שעוזרות לנו לנווט ולהגיע ליעד במינימום פקקים, או שמייצרות עבורנו פלייליסט מותאם של מוזיקה ועוד.

מטריקס שואפת להביא את היישומים החכמים גם לארגונים. אם ניקח, למשל, את תחום הבריאות, הרי עם מעבר מרכז הכובד של חיינו למרחב הדיגיטלי, מצטברת דאטה רפואי בהיקף עצום, וטכנולוגיית AI מספקת לנו את האמצעים להפוך אותה לחכמה. התוצאה - אוטומציה של מערכת הבריאות והקלה בעומס על הצוות הרפואי, שיפור יכולת האבחון והחיזוי של מחלות ומעבר לרפואה מותאמת אישית.

דיבר 02
עשו יותר בפחות

טכנולוגיה וניהול רזים (Lean) משמעותם לרדת ב"שומן" ולא ב"שרירים" והובלת הארגון לאפקטיביות מקסימלית. זה קל לקצץ בהוצאות, אבל לא תמיד זה הדבר שיוביל להצלחה עסקית. לפעמים אפילו להפך, ארגונים עשויים לשלם מחיר כבד על התייעלות במקום הלא נכון.

הענן, לדוגמה, מאפשר לארגונים להתאים את עצמם בקלות למציאות שמשתנה, לבצע מעבר חד בין מכירות שיא של בלאק פריידיי לבין שאר השנה, לטפל באירועים לא צפויים וגם לצמצם משאבים כשהשוק חלש. הענן לא תמיד זול יותר (לפעמים כן), אך הוא מאפשר לעלות ב-Time to Market מהיר יותר, ליהנות מחדשנות מובנית ומגמישות, ובאופן כללי לעשות יותר בפחות.

דוגמה נוספת היא ההסטה לדיגיטל. אומרים שבבנק עלות פעולה בדיגיטל היא עשירית מעלות הפעולה במוקד ומאית מעלות הפעולה בסניף, ולכן ברור שפעולות בנקאיות (כמו העברת כסף, רכישת ניירות ערך או לקיחת הלוואה) ללא צורך במעורבות של בנקאי, מייעלות. לא פחות חשוב, ההסטה לדיגיטל גורמת ללקוחות להיות פעילים יותר פיננסית, וכתוצאה מכך מסייעת לבנקים להגדיל את הכנסותיהם בתחום.

דיבר 03
התחשבו באתיקה בכל עשייה טכנולוגית

יחד עם הקדמה הטכנולוגית, מגיעות גם הדילמות האתיות. טכנולוגיה של בינה מלאכותית היא אולי הדוגמה הקלאסית ביותר, עם סוגיות אתיות שונות העולות מההשפעה הרחבה שיש לטכנולוגיה על מציאות חיינו, השפעה שרק צפויה לגדול ולהתרחב.

ב-2017, חשף צוות חוקרים בגוגל, כי מערכת האינטליגנציה המלאכותית המתקדמת "דיפ מיינד", בחרה להשיג יעדים בדרכים אגרסיביות ותחרותיות על פני דרך של שיתוף פעולה. שנה קודם לכן, טאי, הבוט של מיקרוסופט, יצאה מכלל שליטה בטוויטר עם התבטאויות אנטישמיות והצעות מגונות.

הבעיה הופכת לקריטית, כאשר מתגלות הטיות בשיפוט של אלגוריתמים מתקדמים, שכבר פעילים בשוק העבודה ובמערכות הבריאות, הכספים והמשפט. במיוחד כאשר מדובר בהחלטות של חיים ומוות ברפואה, או החלטות שמשפיעות על חיינו כמו מסגרת אשראי, קבלה לעבודה או חומרה של פסקי דין. כך למשל, בארה"ב התגלה שמודלים שאומצו במערכת המשפט כדי להעריך סיכונים של פשיעה חוזרת, הפלו לרעה אפרו-אמריקאים, וקיימות לכך דוגמאות רבות נוספות.

במטריקס, אנחנו נותנים את הדעת על הסוגיות האתיות הכרוכות בפיתוח ובשימוש בטכנולוגיה. למשל, במקרה של אלגוריתמים לומדים, אנו שואפים להפוך את הבינה המלאכותית לכלי אינטגרלי ואמין, תוך פיתוח תהליכי תיקוף ובקרה על ההחלטות המתקבלות על-ידה, תוך מניעת הטיה, הבטחת הוגנות והשקעה בהסברת ההחלטות (Explainable AI).

דיבר 04
שמרו על הפרטיות

נושא ההגנה על פרטיות הוא אורח קבוע בכותרות בשנים האחרונות. המובן מאליו עבור ארגונים הוא הציות לחוקי ההגנה על הפרטיות, אבל הקפדה על פרטיות יכולה להעניק גם יתרון תחרותי מול עובדים ולקוחות.

בפיתוח שירותים דיגיטליים, קיים מתח מובנה בין הרצון לעשות שימוש בדאטה ולתת יותר ערך, עם שירות יותר פרסונלי ויותר מותאם, לבין הרצון להגן על פרטיות המשתמשים. פרסונליזציה, למשל, עוזרת לנו בהתאמה של מוצרים לקנייה, סרטים לצפייה, ספרים לקריאה ורכישה של ניירות ערך.

היא גם יכולה להיות בעלת חשיבות קריטית במצבים מצילי חיים כמו התאמה של טיפול רפואי. המטרה היא להעניק את הערך המקסימלי למשתמשים ובלי לפגוע בפרטיותם.
פרטיות מושגת במרחב גדול של עשייה: הגנת המידע והסייבר, ניהול הסכמות של לקוחות, תהליכי הדרכה ומודעות לעובדים בארגון ומנגנוני התממה (אנונימיזציה) של מידע.

דיבר 05
היו אמינים ושקופים וצרו אמון (Trust)

אנו שואפים שהמערכות שאנחנו מפתחים יבטיחו אמינות ויאפשרו שקיפות אל מול עובדים, לקוחות ושותפים. כך למשל, אם אני נכנסת לשירות הדיגיטלי של קופת החולים כדי לראות תוצאות של בדיקות, ובצד כל תוצאה, נותנים לי את הכלים לפענח אותה, אני ארגיש בטוחה יותר ואסמוך יותר על המערכת. זה נכון גם למידע שמבאר תלוש משכורת או דו"ח פנסיה. בנוסף על הנגשת מידע, חשוב שהתשתית הטכנולוגית המוקמת תהיה כזאת שניתן לסמוך עליה: זמינה, מאובטחת, פועלת גם במצבי קיצון ומשבר, נותנת זמני תגובה טובים ויודעת לגדול ולקטון לפי צרכי הארגון.

שקיפות ואמינות הן הבסיס ליצירת אמון (Trust) של לקוחות, ואמון הוא הבסיס לנאמנות גדולה יותר של לקוחות ולרצון שלהם להמשיך ולהרחיב את הפעילות מול הארגון.

דיבר 06

היו נגישים וצמצמו את הפער הדיגיטלי
החוק, המחייב ששירות יהיה נגיש גם לאנשים עם מוגבלויות, מוכר וידוע. אבל בפיתוח שירותים דיגיטליים, אנו רוצים לעשות מאמץ להנגיש את השירות לכלל האוכלוסייה, על הצרכים המיוחדים המאפיינים כל תת-קבוצה. אם ניקח לדוגמה "מהגרים דיגיטליים", אנשים מבוגרים יותר שלא נולדו לתוך המציאות הדיגיטלית, הצרכים שלהם במרחב הדיגיטלי שונים מאלה של "ילידים דיגיטליים", ואנו נשאף לתת גם להם את הכלים לפעול באופן חופשי וקל במרחב הדיגיטלי שאנו יוצרים.

ואכן, הטכנולוגיה יכולה להיות כלי חזק מאוד לצמצום פערים. לדוגמה, תושבי הפריפריה אינם נהנים מנגישות שווה לשירותים ומוצרים ציבוריים איכותיים כמו תושבי מרכז הארץ. אבל בעולם הדיגיטלי של היום, טכנולוגיה מתקדמת של הוראה ורפואה מרחוק יכולה להנגיש לתושבי הפריפריה את החינוך והבריאות המתקדמים ביותר.

דיבר 07
אפשרו אנושיות וחמלה בפתרונות הטכנולוגיים

על-פי דוח הפורום הכלכלי העולמי לגבי עתיד התעסוקה, כבר ב-2025 חלוקת העבודה בין אנשים למכונות תהיה שווה. המשמעות היא שממשקי אדם-מכונה רק ילכו ויתרבו, ואנו נפגוש יותר ויותר מכונות בבואנו לטפל בבעיות של חיי היומיום. בצד החשש מהניכור הגובר והולך, כדאי לזכור שהמכונות מפנות אותנו מהיבטים טכניים של העבודה, ומשאירות לנו יותר מקום ליצירתיות, לאנושיות, ולגילויים של חמלה.

ואולי בעקבות התמורה הזאת, סיפורי האימה על בירוקרטיה פקידותית יאבדו מעוקצם. במקביל, שילוב נכון של הגורם האנושי במערכות חכמות ואוטומטיות יאפשר לתת שירות אנושי ולא מנוכר.

דיבר 08
אפשרו למידה מתמדת

בדוח עתיד החינוך 2030 של ה-OECD מופיעה ההערכה, כי בעתיד כולנו נצטרך להיות בתהליך למידה מתמשך לכל אורך החיים ושלבי הקריירה; דוח עתיד התעסוקה 2020 של הפורום הכלכלי העולמי מציג מסקנות דומות. על-פיו, למידה אקטיבית תהיה אחת המיומנויות החשובות ביותר בעולם העבודה ב-2025, ובשנים הקרובות, רובינו נזדקק ל-upskilling, שדרוג הכרחי של ידע ויכולות כתוצאה מהתפתחות המקצוע, ו/או ל-reskilling, הכשרה להסבת תפקיד.

בתחומי הטכנולוגיה, למידה מתמדת היא הנורמה הנהוגה כבר היום, כפועל יוצא מהקצב המהיר של ההתפתחויות והשינויים הטכנולוגיים. מה שנכון ברמת הפרט, נכון גם ברמת הארגון. ארגונים מצליחים הם ארגונים לומדים, אשר יודעים לקרוא את מפת המציאות המשתנה תדיר, ולהתאים את עצמם לצרכי השעה של הלקוחות.

דיבר 09
דאגו לסביבה

טכנולוגיות פיזיטליות (פיזיות ודיגיטליות) כמו IoT, הדפסות תלת-מימד, Mixed Reality, רובוטיקה, לוגיסטיקה חכמה, תעשייה 5.0 וקמפוסים חכמים, מייצרות מציאות חדשה. החיבור בין העולם הפיזי לעולם הדיגיטלי מייצר הזדמנויות חדשות בתעשייה, בבריאות, בחינוך, במסחר, בתחבורה ועוד.

החיבור בין הפיזי והדיגיטלי מאפשר לנצל יכולות דיגיטליות המשפיעות על המרחב הפיזי, גם בתחומי סביבה וקיימות. כמפתחי פתרונות עלינו לדאוג לכך שהפתרונות שאנחנו מפתחים ישנו את המרחב הפיזי, תוך התחשבות בשיקולים סביבתיים.

דיבר 10
אפשרו התפתחות ומנעו התקבעות

עיקרון ה-Composability שנטבע על-ידי גרטנר, מאפשר לתכנן ארכיטקטורה מאבני בניין מודולריות, בנות החלפה ובנות הרכבה. יכולת פירוק והרכבה שכזאת מאפשרת פתיחות, אדפטיביות, גמישות ומוכנות לשינוי מתמשך של הארגון. לדוגמה, בנקאות פתוחה מאפשרת לבנקים לבנות נכסים טכנולוגיים שמבוססים על רכיבים פנימיים בשילוב רכיבים חיצוניים שמספקות חברות פינטק.

ארגונים אשר מאמצים עקרון זה, מצליחים יותר עסקית. בסקר שנערך השנה על-ידי גרטנר בקרב מנהלים טכנולוגיים בארגונים, 63% מהמנהלים בארגונים בעלי ציון Composability גבוה, דיווחו על ביצועים עסקיים טובים יותר ביחס לקולגות ולמתחרים.

ועוד שני דיברות:
"לא תשתנה" ו-"השתנה, תשתנה"
את שתי הדיברות האחרונות אנחנו מאמצים משירו המופלא של יהודה עמיחי, שמספר על שתי דיברות שהוסיף לו אביו ביום מותו: הַדִּבֵּר הָאַחַד-עָשָׂר, "לא תִּשְׁתַּנֶּה" וְהַדִּבֵּר הַשְּׁנֵים-עָשָׂר, "הִשְׁתַּנֵּה, תִּשְׁתַּנֶּה". שתי דיברות אלו מזקקות את האתגרים שעוד נכונו לנו במסע אל העולם של המחר: איך בוחרים מה לשמר בטכנולוגיה, בתרבות, באנשים, כאשר אלו מגדירים את הליבה של הארגון ואת מהותו. ואיך בו בזמן נדע להשתנות, ולהתאים את עצמינו למציאות המשתנה ולטכנולוגיות המשתנות, כי בלי להשתנות אין לנו זכות קיום?

הכותבת היא ה-CTO בחברת מטריקס
בשיתוף חברת מטריקס