מהפכת הבינה המלאכותית הקולית (AI Voice) מטלטלת את עולם העסקים, אך השפעתה ניכרת במיוחד בענף שירות הלקוחות. מוקדי השירות הטלפוניים המסורתיים עוברים בימים אלה טרנספורמציה דרמטית, המשנה את כללי המשחק. השינוי אינו מסתכם רק בהטמעת סוכני בינה מלאכותית חכמים (Voice AI agents) שמספקים מענה ראשוני, אלא כולל גם יכולות מתקדמות לניתוח נתונים בזמן אמת והנגשתם לאותם סוכנים, או לנציגי שירות אנושיים. השימוש בכלים אלו מוביל לשיפור דרמטי באיכות השירות, ומכאן הדרך קצרה להגדלת המכירות.
"אין ספק שתחום ה-Contact Center עובר כיום מהפכה בעקבות שילוב יכולות Voice AI, המשנות מקצה לקצה את האופן שבו מוקד השירות מתנהל בממשק מול הלקוחות", מציין רוני שטמלר, מנכ"ל אומניטלקום, ספקית מובילה של שירותי טלפוניה מבוססי ענן. "שילוב Voice AI Agent מאפשר לארגון לשפר את השירות, להתייעל, להפחית עלויות ולהגדיל את ההחזר על ההשקעה".
אבל דומה שעיקר המהפכה בא לידי ביטוי בחיבור לדאטה, שמאפשר למוקד השירות להפוך מתגובתי ליוזם ולייצר ערך עסקי חדש. "החיבור העמוק למערכות המידע הארגוניות מאפשר לטכנולוגיות ה-AI להבין את הקשר המלא עם הלקוח, מבלי שהנציג האנושי או הבוט יזדקקו לבקש את המידע", מוסיף שטמלר. "כך, הבוט יכול להשתמש בהיסטוריית הלקוח ולהתאים את השיחה הנוכחית לצרכיו. הוא מסוגל לבצע מגוון פעולות מורכבות, כגון ביצוע פעולות גבייה, בדיקת מצב חשבון, עדכון קונפיגורציה, שינוי פרטים אישיים או כרטיס אשראי, תיאום שיחות והעברתן. כתוצאה מכך, השיחה הופכת ליעילה, חוויית השירות משתפרת באופן דרמטי ונוצרות הזדמנויות עסקיות חדשות".
ניטור תקלות ופתרון בעיות בזמן אמת
מוצר הדגל של אומניטלקום, טוקומני, המרכזייה בענן שבישרה על עולם חדש בניהול התקשורת הארגונית והצוותים בעסק, כולל כבר יכולות אלה, אבל גם יכולות AI נוספות. שטמלר שם את האצבע על אחת העיקריות שבהן והיא ניתוח השיחות במוקד השירות. "במשך למעלה משנתיים אנחנו מתמללים את השיחות במוקד ויוצרים מהן סיכומים וניתוחים מעמיקים. הנתונים האלה משמשים את מנהלי המוקד לשלל מטרות: מניטור תקלות ואיתור בעיות, דרך זיהוי מגמות בשוק ופעולות של מתחרים, ועד ניתוח ביצועי עובדים ומתן פידבק על מוצרים ושירותים, כל זאת במטרה לשפר את היקף המכירות ולתמוך באופן שוטף בנציגי השירות. למעשה, טוקומני הוא כבר מזמן לא רק מרכזייה בענן. הוא מודד, מנתח ומנהל את כלל האינטראקציות במוקד השירות.
"המערכת מאפשרת למנהלים לחלץ תובנות עסקיות בזמן אמת ולאתר בעיות לא אחרי שהן קורות, אלא במהלך השיחה עצמה", מדגיש שטמלר. "אם יש בעיה שעלולה לפגוע באיכות השירות, וכתוצאה מכך במוניטין של החברה, מנהל ירצה לדעת על כך בו במקום כדי לתת לה פתרון מיידי. המטרה בסוף היא לייצר חוויית לקוח איכותית והדבר מתאפשר על ידי שורה של פיצ'רים, כמו ציון איכות לכל שיחה, ניטור התנהלות הנציג בעזרת מילות מפתח - למשל, האם הוא הציע מוצרים ושירותים חדשים - ניתוח סגנון וביטוי של נציגי השירות ועוד. היכולת לקבל תובנות בזמן אמת מאפשרת למנהל המוקד לסייע לנציגי השירות במידת הצורך ולעשות זאת בו במקום".
מערכת לומדת
לשילוב סוכני AI במערך השירות יש השלכות עסקיות וארגוניות רבות. "הדבר מביא להקטנת התלות בכוח אדם אנושי ובכך מוזיל עלויות", מציין שטמלר כמה מהן. "אין צורך בהכשרות או בהדרכות, הם לא תופסים מקום פיזי לכן ניתן גם לוותר על נדל"ן. הוא גם מאפשר למנהלי הארגון להגדיל את כמות הנציגים בלחיצת כפתור, כדי לתת מענה לגידול צפוי בפניות של לקוחות, נניח בתקופות של מבצע מכירות, חילופי עונות או קמפיין פרסומי גדול.
"בכלל, המרכיב של כוח אדם בתפעול מוקדי שירות הוא לא רק יקר אלא גם תנודתי. עובדים חולים מעת לעת, יוצאים למילואים או לחופשות, ובמוקדי השירות יש גם תחלופה גדולה. הדבר גורם לאי יציבות ולהיעדר רציפות עסקית במוקדים. הנציגים הווירטואליים עובדים ברציפות, אינם עייפים, לא סובלים ממצבי רוח ותמיד זמינים".
אבל שטמלר לא מדבר על החלפת עובדים אנושיים בסוכני AI אלא בשילוב. השילוב הזה לא רק מאפשר לנייד כוח אדם לפי הצורך, אלא מעצים את היכולות של שני סוגי הנציגים - האנושיים והווירטואליים. שיחה יכולה להתחיל עם סוכן AI ובמידת הצורך הוא ידע להפנות אותה לגורם אנושי, על פי החוקה שהוא מציית לה. מכיוון שמדובר במערכת לומדת, סוכני ה-AI יכולים ללמוד גם מהנציגים האנושיים ומתוך הידע הקיים, שכולל גם תסריטי שיחות.
היבט אחר שקשור אף הוא להיותה של המערכת מערכת לומדת הוא אימון מודלים ה-AI. "כל מערכת AI כידוע זקוקה לאימון המודלים. היתרון שלנו הוא שאנחנו יצרני הדאטה וה-AI יכול להתאמן על הדאטה שאנו בונים", מדגיש שטמלר.
מבית תוכנה לחברת תקשורת גלובלית
חברת אומניטלקום, שהוקמה בשנת 2003, היא כיום מהשחקניות המובילות בתחום התקשורת והטלפוניה. מה שהתחיל כבית תוכנה קטן שהוקם על ידי שני יזמים (שהם עדיין בעלי מניות בחברה), הפך לחברה גלובלית המספקת פתרונות תקשורת מתקדמים מבוססי ענן לאלפי לקוחות בארץ ובעולם, ביניהם חברות פרטיות, ארגוני בריאות, בתי חולים, גופי ביטחון וצוותי חירום.
בתחילת דרכה, החברה התמקדה בניתוב והוזלת שיחות בין-לאומיות. מוצר הדגל מאותה תקופה, "LOCAL 03", שנועד לאפשר לישראלים בחו"ל לשמור על קשר עם קו טלפון מקומי בישראל, עדיין חי ובועט. כיום, הוא מציע גם שירותי SMS ואפליקציה ייעודית, ומהווה פתרון קריטי לאנשי עסקים ועובדים בתהליכי רילוקיישן.
החברה מתמחה כיום בפיתוח פתרונות תקשורת מבוססי ענן ותהליכי אוטומציה, ומתאימה אותם באופן אישי לצרכים הייחודיים של כל ארגון. בין הפתרונות הבולטים שהיא מפתחת ומשווקת: מערכות ייעודיות כמו מערכות לזימון תורים, הקפצת צוותי חירום ומערכות לזיהוי קולי; שירותי ענן מתקדמים הכוללים מרכזיות טלפוניות בענן, שירותי IVR חכמים, מספרי טלפון בין-לאומיים (DID), ניתוב שיחות גלובלי, ושירותי הודעות SMS. לאומניטלקום יש כיום תשתית גלובלית של מתגים ושרתים הפרושים ברחבי העולם, התומכת בתעבורת השירותים המגוונת.
כל הפתרונות מפותחים בבית, In-house, על ידי צוותי הפיתוח של החברה בישראל ומחוצה לה. לחברה גם מחלקת AI (בינה מלאכותית) פנימית.
מטה החברה ממוקם באזור הבורסה ברמת גן, והיא מעסיקה כיום כ-80 עובדים. תפיסת ההפעלה של אומניטלקום שמה דגש על ליווי צמוד של הלקוח, החל משלב האופטימיזציה ועד להשגת הביצועים הטובים ביותר, במטרה להבטיח חיסכון כלכלי והתייעלות מקסימלית.
רוני שטמלר הוא בעל רקע טכנולוגי עשיר של כמעט שלושה עשורים. הוא שירת ב-8200 והצטרף לאומניטלקום ב-2010 כסמנכ"ל. מזה כשבע שנים הוא ממנכ"ל את החברה. בכל תפקידיו היה שותף לעיצוב המערכות ולעשייה הטכנולוגית. לפני כן הוא ניהל מערכי פיתוח של מספר חברות ובין היתר שימש כמנהל טכנולוגיה ראשי וסמנכ"ל פיתוח של החברות CLINIWORKS, CONTECVISION ו-DIAMONDSVIEW.
לשפר באופן ניכר את חוויית הלקוח
מערכת טוקומני הושקה לפני כשלוש שנים וכמערכת SAAS היא נמצאת בפיתוח מתמיד המתאים עצמו לטכנולוגיות המתקדמות העכשוויות. הפיתוח עושה שימוש בניסיון העשיר של אומניטלקום בפיתוח מרכזיות ענן ותקשורת בין-לאומית. המערכת עוצבה במיוחד כדי לתת מענה לצרכים העדכניים של ארגונים, ומאפשרת ניהול מתקדם של צוותים ותהליכי תקשורת. עד מהרה היא הפכה למוצר הדגל של החברה בזכות יכולותיה הרבות: היא מספקת מטריקות ביצועים מקיפות (כמו זמני שיחה ומדדים נוספים), ותומכת באופן מלא בגישת האומני-צ'אנל, כך שהיא יכולה לפעול בכל הערוצים במקביל: טלפון, WhatsApp .Facebook ,email ,Instagram כל זאת, תוך שמירה על ממשק אחיד וקל לשימוש ונגישות ממספר מכשירים וסביבות.
הטמעת יכולות בינה מלאכותית (AI) במערכת הפכה אותה למתקדמת אף יותר וממקמת אותה כמובילה בתחומה. סוכני ה-AI יודעים לנתח את תוכן השיחות בזמן אמת ולהנחות את הנציגים האנושיים "מה להגיד" על בסיס זיהוי הצרכים והכוונות של הלקוח. יכולת זו, המכונה "Real Time Transcription", מסייעת לסוכנים לספק מענה יעיל ומדויק, ולשפר באופן ניכר את חוויית הלקוח.
יתר על כן, סוכני ה-AI במערכת לא רק מנתחים מידע אלא גם מספקים פתרונות באופן עצמאי כבר במהלך השיחה. הם יודעים לקבוע פגישות, לתאם שינויים, ואף להעביר שיחות לנציג אנושי, והכול נעשה בצורה חלקה וקלה, ללא צורך בהתייעצויות או בתהליכים מסובכים. בכך, הם משמשים ככוח עזר משמעותי שמפנה את הנציגים האנושיים למשימות מורכבות יותר.
כלי ניהולי עוצמתי
אחד היתרונות הבולטים של מערכת טוקומני בשילוב AI טמון בהתאמה המושלמת שלה לעידן העבודה המבוזרת. המערכת מבוססת הענן מאפשרת למנהלי מוקדים וסוכנים לעבוד מכל מקום ומכל מכשיר - אם זה מחשב נייד או טלפון, ובכך מבטיחה שמעבר לעבודה מרחוק לא יפגע ביעילות. עבור מנהל המשמרת, המערכת מהווה כלי ניהול עוצמתי המפצה על חוסר היכולת לראות את הצוות באופן פיזי, כאשר יכולות ה-AI מסייעות לו בניהול יעיל של הסוכנים.
יתרה מכך, באמצעות השימוש באפליקציה הארגון מחזיר לעצמו את השליטה. גם כאשר עובד מתקשר מהטלפון הנייד האישי שלו, השיחה מתומללת ונקשרת אוטומטית למאגר המידע הארגוני. יכולת זו, שלא הייתה קיימת בעבר, היא בעלת משמעות רבה בניהול סוכני שטח ואנשי מכירות, ומאפשרת ליצור סיכומי שיחות, חוזים ומידע חשוב ישירות משיחת הטלפון. בנוסף, היא מספקת הגנה מפני זליגת מידע בעת עזיבת עובד, ומחזקת את הביטחון והשליטה הארגונית בעידן שבו גורמים אלו הופכים לקריטיים מתמיד.
נושא הבקרה והאיכות מקבל שדרוג משמעותי בזכות יכולות המערכת. בעוד שבעבר הפיקוח התבצע על בסיס דגימה סלקטיבית של שיחות או בעקבות תלונות של לקוחות, כעת, כאשר כל שיחה מתומללת, מנותחת ומונגשת, ניתן לאתר בעיות באופן מיידי, מקיף וכולל. יכולות הניתוח המתקדמות מייתרות את הצורך בדגימות ומספקות תמונת מצב עדכנית ושלמה על ביצועי המוקד.
יתרה מכך, מציין שטמלר, המערכת מאפשרת לארגון להבין איך הוא נתפס מבחוץ בזמן אמת. ניתוח השיחות חושף אילו נושאים עולים בשיח על החברה, אילו מונחים חדשים צצים בשוק ואילו בעיות חוזרות על עצמן. בעבר, למידע כזה לקח זמן רב לחלחל למערכת, אך כעת הוא זמין ומשתקף בזמן אמת, ומאפשר לארגונים לזהות מגמות ולהגיב אליהן במהירות וביעילות.
פונים למגוון רחב של ורטיקלים
"מדובר במערכת שמנהלת את כלל האינטראקציות - טלפוניות וטקסטואליות - במוקד שירות הלקוחות, על בסיס מאוחד, מקצה לקצה", מסכם שטמלר את יתרונות המערכת. "זו מערכת שתוכננה להיות קלה במיוחד לשימוש, מאפשרת התקנה מהירה של 'קליק אחד' בלבד ומעניקה גמישות וניידות מוחלטת, כך שניתן לענות לשיחות מכל מקום ובכל זמן - באמצעות מחשב נייד, טלפון או אפליקציה, מה שמבטיח שלא תפוספס אף שיחה.
"המערכת גם מספקת אבטחה מקסימלית עם אימות דו-שלבי ושליטה מלאה על היררכיית המידע, שכן כל עובד נחשף רק לתוכן הרלוונטי עבורו. יתר על כן, היא כוללת יומן שיחות חדשני עם חיפוש חופשי, רישום הערות ומיפוי שיחות, וכן דשבורדים ודוחות בהתאמה אישית לניטור וייעול העסק. יכולות אלו משתלבות עם התממשקות חיצונית למגוון רחב של מערכות והופכות את טוקומני לפתרון שלם ומתקדם לניהול מוקדי שירות לקוחות".
לאילו סוגי מגזרים אתם פונים?
"אנחנו פונים למגוון רחב של ורטיקלים שעושים שימוש במוקדי שירות (Call Centers) - ריטייל, נדל"ן, תחבורה, שירותים. המערכת רלוונטית כמעט לכל ארגון עם תעבורת תקשורת ענפה, בין אם היא מבוססת קול או טקסט, ובפרט לארגונים בהם כמות המשתמשים בשירותים היא גדולה יחסית. מהניסיון שלנו, האפשרויות שהיא מציעה בתחום של שיתוף פעולה (Collaboration), שימור ידע וניתוח תוכן של שיחות, גורמות לארגונים לפרוח ולשפר באופן ניכר את הביצועים שלהם".
מה הפידבק שאתם מקבלים על ה- Voice AI?
"הפידבק הוא מעולה. כשיצאנו לדרך עם הגרסה הראשונה, ביוני השנה, התחיל 'באאז' רציני בשוק סביב המערכת. התחום הזה עובר שיבוש אדיר בעקבות כניסת ה-AI Voice Agents. ה-AI הולך ותופס מקום גדול יותר בהיצע (Offering) של חברות בתחום, והעובדה שהמערכת יושבת על ענן הופכת אותה לפתרון נגיש שמוכן לאימוץ בכל רגע נתון. זו רק שאלה של בשלות ארגונית".
עד כמה המערכת רלוונטית לשיווק בחו"ל בהינתן השונות בתרבות וברגולציה?
"מדובר במערכת בעלת גמישות מקסימלית היודעת להתאים את עצמה לרגולציה המקומית ולשפה המקומית ולכן היא מאד רלוונטית לייצוא. ה-AI יודע 'לדבר' בכמה שפות וכבר כיום אנחנו מציעים את השירות באנגלית, ערבית וברוסית - או שילוב בין עברית לאנגלית, בעת הצורך - עם התאמה לכל נציג ולכל צורך. אגב, אפשר לבחור קול של סוכן גברי או נשי".
לסיכום, אם היית צריך לשאת פיץ' מעלית קצר על היתרונות של המערכת שלכם מה היית אומר?
"היות שהמערכת מאחדת את כל הערוצים והאינטראקציות לפתרון All-in-one יחיד, היא מניבה חיסכון והחזר השקעה משמעותיים לארגון. אך מעבר לחיסכון ולהעצמת היכולות של נציגי השירות, המערכת מאפשרת לך כמנהל להבין - בכל נקודת זמן וגם בראייה כוללת - מה קורה עם הלקוחות ועם העובדים כדי להביא את ההתנהלות השירותית ומערך התפעול לכדי אופטימיזציה. הן במונחי עלות-תועלת והן במונחי חוויית הלקוח. אין כיום עוד מערכת שמתכללת את כל המידע והנתונים שעוברים בערוצים השונים, מנתחת אותם ויודעת לחלץ מהן תובנות עסקיות בזמן אמת".
בשיתוף אומניטלקום
