בשקט שלפני הסערה, בעומק הסוואנה של טנזניה, עמדו ליאור לוי ורועי חזות בג'יפ עם גג פתוח ומנוע דומם, רק הם והמדריך, מחכים בציפייה להתרחשות. לפתע הם חשו רעד קל באדמה, ולפני שהספיקו להבין מה קורה, עדרי ענק של גנו וזברות שטפו את השטח מכל כיוון — זו היתה עונת הנדידה הגדולה. הם לא צילמו ולא השמיעו קול, רק עמדו שם, נפעמים מעוצמתו של הטבע.
באותו רגע נולדה My Trip — לא כחברת ענק, אלא כסיפור הצלחה ישראלי מובהק. כזה שמבוסס על תעוזה, אנושיות ויכולת לחשוב אחרת. בתוך שוק תחרותי ומיושן, שבו כולם הולכים באותו שביל, הם פרצו דרך בעבודה שקטה ועקשנית, ירידה לפרטים וגישה שמכבדת את הלקוח ואת התרבות המקומית שבתוכה מטיילים.
מה שהחל כרעיון של שני יזמים צעירים שרצו להציב את איכות החוויה כערך מוביל הפך בעשור האחרון לחברה מובילה בטיולים הגיאוגרפיים האיכותיים ביעדים כמו יפן, דרום קוריאה, וייטנאם וטנזניה. נשמע פשוט? מתברר שלא כל חברה בוחרת בדרך הזו.
איך באמת נראית חוויית שטח אמיתית אצלכם, לא מהברושורים?
רועי חזות: "אם מישהו טס לטנזניה, סביר להניח שזה יהיה הביקור היחיד שלו שם. זה לא כמו לקפוץ ללונדון או לאתונה, זה חייב להיות טיול אמיתי, כזה שיותיר חותם. לכן אנחנו מפתחים חוויות מותאמות ליעד, שאין באף מקום אחר. למשל, בטנזניה אנחנו לוקחים את המטיילים שלנו לספארי רגלי עם שבט המסאי, פעילות לא שגרתית המאפשרת להם לחוות את אפריקה בעיניים של מקומיים. ביפן המטיילים שלנו משתתפים בטקס תה מסורתי שבו הם פוגשים גיישה, לומדים על התרבות המיוחדת ומשחקים יחד משחקי חברה מסורתיים. בלפלנד הלקוחות שלנו עוברים טקס שמאני מיוחד, ועוד.
"מסעות הספארי באפריקה נבנים כך שהמפגש עם בעלי החיים יתרחש בדיוק בעונות המיוחדות. כל טיול נבנה כדי לאפשר למטיילים להרגיש לרגע חלק מהמקום, לא רק אורחים עם מצלמה, בדגש על התמזגות עם השטח וסביבתם הטבעית של בעלי החיים".
שוק התיירות בנוי באופן שמקשה עלינו, הלקוחות, להשוות בין מוצרים. כתוצאה מכך, כשאנחנו משווים בין ההצעות של חברות התיירות השונות אנחנו נאלצים להסתמך על פרטים שטחיים כמו יעד, מספר ימי טיול ורמת הפנסיון, אבל כל אלה הם רק חלק קטן מהסיפור. "טיול חווייתי", מדגיש ליאור לוי, "מורכב מפרמטרים הרבה יותר משמעותיים".
מהם אותם פרטים קריטיים שיכולים לבנות או להרוס טיול?
"כשאנו ניגשים ליצירת טיול חדש, אנחנו מתייחסים לזה לא כעוד טיול, אלא כיצירת חוויה של פעם בחיים. מתוך הכוונה הזו נוצרו מספר מאפיינים שבעינינו הם קריטיים למקסום החוויה. קודם כל, הרכב הקבוצה וגודלה: יש הבדל עצום בין 24 משתתפים לבין 45. בקבוצה קטנה יש יותר גמישות ויכולת לחוות את היעד במלואו. המדריך באמת מדריך, לא רק מעביר מידע עם רמקול.
"מבחינת הרכב הקבוצה, ברוב הטיולים שלנו ההרשמה מיועדת לקהלים ספציפיים — מבוגרים בלבד, משפחות, בני/ות מצווה, בליווי הדרכה ישראלית מותאמת ומסלול מדויק המותאם לקהל היעד מבחינת תחומי העניין, ללא פשרה על איכות רכיבי הטיול. המסלול אינו מפספס את האתרים החשובים, אך גם לא נמצא במרוץ במטרה לסמן V. אחרי עשרות טיולים כאלו גילינו שמדובר במתכון המושלם להנאה מקסימלית ממהלך הטיול. כך נוצר גיבוש אידיאלי של חברי הקבוצה וחברותיה, ובעקבותיו חברויות שנמשכות הרבה אחרי שהטיול הסתיים".
מספר הכוכבים של המלון הוא נתון יבש. לדבריהם, מה שחשוב הוא מיקום המלון — אם הוא קרוב לאתרים המרכזיים או שצריך לנסוע שעתיים לכל כיוון, רמת השירות בו, התחזוקה ואיך נראית ארוחת הבוקר. "אלה דברים שמשפיעים מאוד על החוויה, והם לא מופיעים בקובץ האקסל של סוכן הנסיעות".
טיול זה כיף, עד שמשהו משתבש. מה קורה אז?
"לא משנה כמה מתכננים, בטיול מורכב שכולל טיסות, בתי מלון, מדריכים, אוטובוסים ושלל פעילויות תמיד עלולה להתרחש תקלה. אבל הלקוחות שלנו יודעים שבכל מצב, גם כשלא מדובר במשהו בשליטתנו, הם לא נשארים לבד".
מחויבות ללקוחות
רועי חזות נזכר בהלם שתפס את כולנו בשבעה באוקטובר ובימים הראשונים של מלחמת "חרבות ברזל", כשעשרות טיולים נעצרו, ומטיילים שנתקעו ללא טיסות נאלצו להסתדר לבד. "עשינו לילות כימים עד שמצאנו לכל אחד ואחת מלקוחותינו טיסות חלופיות, פתרונות לינה עד לטיסה וליווינו אותם עד לנחיתה בארץ", הוא משחזר.
הם מספרים על לקוח נוסף שגילה בשעה 22:00, בזמן ששהה בנמל התעופה בסינגפור לקראת טיסה חזרה לישראל, שחברת התעופה ביטלה לו את כרטיס הטיסה. "למרות שהטעות לא היתה שלנו, שילמנו מאות דולרים כדי לפתור את הבעיה על המקום וללא חיוב הלקוח בשום שלב. ברור לנו שהוא יחזור אלינו, משום שהוא יודע שיש לו על מי לסמוך".
גישת השירות של My Trip עמדה למבחן משמעותי בתקופת הקורונה, כשענף התיירות הכלל-עולמי קרס ולקוחות נותרו עם הזמנות שבוטלו. "לא רק שלא נעלמנו ללקוחות", הם מספרים, "אלא הרמנו טלפונים באופן יזום והצענו פתרונות. הצעד הזה הוביל למשהו שאף אחד לא ציפה לו: כ-80% מהלקוחות בחרו להשאיר את הכסף אצלנו עד שחזרנו לפעילות. זו הבעת אמון בנו".
איך גורמים ללקוח להרגיש שהוא VIP עם טיול שנתפר במיוחד עבורו?
ליאור לוי: "זה בדיוק הדנ"א שלנו. כשלקוח מתקשר אלינו, הזיהוי הוא על פי שמו, ולא כנהוג בענף על פי מספר הזמנה. זה אולי נשמע בנאלי, אבל לא מבחינתנו. הרי אנשים מגיעים אלינו כדי להגשים חלום".
להתרחב ליעדים ייחודיים
לפני מספר שנים קיבלו שני היזמים סרטון שהפתיע אותם. בטקס רשמי שערכה ממשלת טנזניה לכבוד שלוש החברות שמביאות את מספר התיירים הגבוה ביותר למדינה — הוזכר גם שמה של My Trip. "לא שלחנו לשם נציג, אפילו לא ידענו שהטקס מתקיים", מספר ליאור לוי. "ופתאום אנחנו מופיעים שם, לצד חברות ותיקות ומבוססות. זה היה רגע קטן, אבל הוא סימל מבחינתנו משהו גדול — כזה המבשר שאנחנו עושים משהו נכון".
השניים אינם רק שותפים עסקיים אלא גם בני זוג בחיים האישיים, מה שמעלה לא פעם את השאלה: איך זה לעבוד יחד כזוג? האמת, הם בכלל לא מבינים את הפליאה משום שמרבית החברות המצליחות הן עסקים משפחתיים. לדבריהם, השותפות האישית רק מחזקת את היכולת לנהל את העסק מתוך אמון, דיוק וללא אגו.
איך נראה העתיד, או אם להשתמש במושגים שלכם: מה היעד הבא?
"אנחנו רוצים להמשיך להתרחב ליעדים ייחודיים, להעמיק את ההיכרות עם השטח ולהוביל עוד ועוד קבוצות באופן שמרגיש כמו משפחה. המשפט האהוב עלינו", אומר חזות, "הוא 'יש רגעים שמשנים אותך. אנחנו רק יוצרים את התנאים'. וזה בדיוק מה שאנחנו שואפים לעשות — לאפשר לאנשים לחוות משהו שיישאר איתם לנצח. כי בעינינו, החדשנות הכי מרגשת היא האנושיות. ההצלחה האמיתית היא כשלקוח חוזר לארץ עם תחושת 'וואו'. אין כאן טריקים — רק התמדה, רגישות והבנה עמוקה של מה אנשים באמת מחפשים כשהם יוצאים מהשגרה".
לאתר >>> My Trip
בשיתוף My Trip
