לא על הטכנולוגיה לבדה: הטמעה של טכנולוגיות יקרות בארגונים מחייבת טיפול במימד האנושי

כלי עבודה טכנולוגיים משמעותיים שבכוחם לשפר את העבודה, את התפוקה ואת הרווח - לא מנוצלים היטב בארגונים עקב ניהול לקוי של תהליכי הטמעה ויישום. בקבוצת נירם-גיתן NGG פיתחו מתודולוגיה מקיפה להתמודדות עם התופעה שכוללת טיפול במימד האנושי וחיבור הטכנולוגיה לאסטרטגיה הארגונית

אסף לבנון, בשיתוף קבוצת נירם גיתן NGG
תוכן שיווקי
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
הצלחה בהטמעת מערכת אינה נמדדת רק בתחכומה הטכנולוגי
הצלחה בהטמעת מערכת אינה נמדדת רק בתחכומה הטכנולוגיצילום: shutterstock
אסף לבנון, בשיתוף קבוצת נירם גיתן NGG
תוכן שיווקי

ארגונים נמצאים כיום במערבולת הפרעה רב-מימדית, הנובעת מהשתנות ומדינאמיות של הסביבה העסקית, התהליכים והמשאב האנושי. לכן, כשניגשים לתהליך הטמעת מערכות מידע חדשות בארגון, יש לקחת בחשבון את אתגרי ההפרעה השונים הללו ולהתייחס אליו. בין אם מדובר בפלטפורמות CRM ,ERP, ערוץ תקשורת פנים-ארגוני עם סרטוני הסבר או כלי אוטומציה - כניסתם לארגון יכולה להיות טובה או בעייתית - בהתאם לאיכות תהליך ההטמעה שמובילה ההנהלה.

עדי בירמן-פיררצילום: עדי ערד

"הצלחה בהטמעת מערכת אינה נמדדת רק בתחכומה הטכנולוגי, אלא גם ובעיקר במידת יכולתה לשרת את המטרות והיעדים שלשמם נרכשה", אומרת עדי בירמן-פירר, מנכ"לית פתרונות ניהול ולמידה של קבוצת נירם גיתן. החברה מתמחה בליווי ארגונים בהטמעת מערכות וניהול תהליכי טרנספורמציה. היא עושה זאת בכל שלבי התהליך: מתכנון ההטמעה, דרך בניית תוכנית, פיתוח הכלים תומכים הנדרשים להטמעה ועד ההטמעה בפועל.

"ארגונים קונים טכנולוגיות יקרות ועתירות פוטנציאל, אך לא מממשים את הפוטנציאל עקב הקצאת משאבים מצומצמים לתהליכי ההטמעה", מציינת בירמן-פירר. "על המעוניינים במיקסום תועלות ממערכות Legacy לזכור, כי השמשת מערכת טכנולוגית הוא תהליך טרנספורמציה לכל דבר ועניין. אנו רואים תופעה בארגונים שבמסגרתה שמים דגש רב על קנייה או פיתוח טכנולוגיות מתוחכמות וחדשניות, אך לא מושם מספיק דגש על משאבי זמן, כסף והדרכת משתמשים. . לכן, כישלון בהטמעה אינו דבר נדיר ופעמים רבות הוא אינו נובע מאיכות המערכת, אלא מניהול לוקה של תהליכי ההטמעה והעדר התייחסות לגורם האנושי - המשתמש. על מנת לייצר מצב בו המערכת היקרה שנקנתה, מן הסתם, עקב צורך אמיתי ומיידי, נותנת את מירב התועלת, יש להשקיע מחשבה, תשומת לב, זמן ומשאבים במשתמשים, בתהליך ובתרבות הארגונית. לעיתים המעטפת הזו יקרה לא פחות מאשר המערכת, אולם לא ניתן לדלג עליה אם רוצים תוצאות.

הטמעה - לא אירוע חד-פעמי

מהם האתגרים הבולטים בהטמעת מערכת חדשה בארגון? לדברי בירמן-פירר, המימד המרכזי הוא, כאמור, המשאב האנושי. "פעמים רבות אנו פוגשים א.נשים חשדניים שאינם נוטים לתת אמון במערכות. בין אם זה כתוצאה מהתנסות עבר כואבת ובין אם מחשש טבעי משינוי. למשל, מועסק שרגיל לבצע את עבודתו במשך שנים ידנית נתקל במיכון תהליכים והמחשבה המיידית שלו תהיה: 'האם המערכת הזאת תחליף אותי בסופו של דבר?' לעיתים הסיבה תמימה יותר: לעובדים אין בהכרח פנאי וקשב להכיל עוד משהו חדש. הם עמוסים וטרודים במיליון דברים אחרים.

"המימד השני הוא יישומי מערכת שאינם מחוברים נכון לתהליכים ארגוניים", היא מוסיפה. "ההשלכה היא פגיעה ביכולות השימוש ולעיתים אף יצירת נזק עקב סרבול תהליכים או יצירת תהליכים מקבילים. המימד השלישי הוא בעיית היעדר חיבור למטרות ולאסטרטגיה. כשניגשים למהלכים כאלה יש לראות את הסיפור הרחב יותר, הכולל. אם אין אותו, או אם הוא לא מחובר לאסטרטגיה ולמיקודים העסקיים - קשה לרתום את העובדים למעבר, וזה יוצר אתגר משמעותי".

ואחרי שמזהים את האתגרים - כיצד פותרים אותם?

"מומלץ לקבוע מראש עקרונות מנחים לתהליך. על כל מהלך להתחבר לסיפור הגדול של הארגון, לנראטיב שלו. עקרון נוסף הוא יצירת שקיפות בתוך תהליך ההטמעה ותקשורת שמסבירה באופן בהיר כל צעד במהלך. על התקשורת להיות דו-סטרית בין מקבלי ההחלטות למשתמשים. חשוב שלמשתמשים יהיה מקום להביע את דעתם ורגשותיהם. כך זוכים בשיתוף פעולה.

"נושא מהותי נוסף הוא מנהיגות. המנהלים הבכירים צריכים ליטול חלק במהלך ולהיות נוכחים בשטח, להפגין אמפטיה וסובלנות. אין להתייחס להטמעה כאל אירוע חד-פעמי, אלא ככזה שיש בו דרך שאנשים צריכים לעשות.

"אם לפרוט את זה לשלבים: ראשית מומלץ לייצר באזז ארגוני, כמו בכל תהליך שיווקי. ממש לצאת בקמפיין פנימי שמתקשר את המהלך, יוצר מעין קדימון לעתיד לבוא ומסביר למה. יש להעביר מסרים בנוגע ליתרונות שהמערכת מביאה לארגון כארגון ולמשתמשים כעובדים. זו הרתימה הראשונית. אחריה, יש ללמד את העובדים איך להשתמש במערכת, להדריך אותם ולהנחות אותם - לאט, בסבלנות ותוך מודעות מתמדת לקשיים ולהתנגדויות. אנו ממליצים להכשיר 'סופר יוזרים' מתוך הארגון שיהיו שותפים להטמעה, סוג של סוכני שינוי פנים-ארגוניים. עוד מומלץ לייצר פלטפורמות תומכות: Netflix ארגוני עם סרטוני הסבר, מדריכים כתובים בפורטל וכל כלי אחר שיסייע בהתמודדות עם המערכת החדשה. ייתכן שעבור מערכות מסוימות מומלץ לפתוח פורום של שאלות תמיכה ותשובות, או פורום בו דנים על רעיונות, חולקים דילמות הנוגעות לשימוש במערכת ונותנים טיפים. זה מתקשר להבנה שאין כאן One size fits all. לכל עובד יש את החיבור שלו למערכת ואת הדרך שלו להבין אותה. לכן, חשוב לדבר עם כל אחד בשפה שרותמת אותו".

לבנות את מנעד הצרכים והכלים הדרושים לניהול השינוי

בירמן-פירר מדגישה, כי גם לאחר ההטמעה חשוב לייצר קשב ארגוני: לאפשר לשטח להעלות, בצורה פתוחה, קשיים, צרכים ואי-דיוקים ולסנכרן את הדורש סנכרון תוך כדי תנועה.

עד כמה אופי המערכת מכתיב את אופי התהליך?

"במידה רבה. יכולים להיות מערכת, כלי או אפליקציה שנכנסים לארגון ואין לכך כמעט משמעות. אז מתייחסים לכך בעצימות נמוכה. אבל ישנן מערכות וכלים, שלכניסתם יש משמעות ולפעמים גדולה. לפעמים סוג העבודה שעושה המערכת מכתיב קפדנות רבה על וידוא הצלחת התהליך, כי אי-אפשר להרשות טעויות - כמו למשל במערכות רפואיות, או פיננסיות. אז מוודאים שהעובדים מתרגלים, עוזבים את הישן ומתחילים עם החדש ומשתמשים בו נכון. שם יש צורך ברמות בקרה גבוהות. לפעמים העובדים משתמשים נכון במערכת, אך לא ממקסמים את הפוטנציאל שלה. למשל, אם הטמענו מערכת CRM חדשה ומשוכללת עם תובנות בינה מלאכותית - ייתכן שהעובדים משתמשים בה היטב כדי למלא פרטי לקוחות ולתעד מקרים - אך לא עושים שימוש בפיצ'ר החדש של חילוץ תובנות מהדאטה שהמערכת אוספת. המשמעות היא שכלי עבודה משמעותי שבכוחו לשפר את העבודה, את התפוקה ואת הרווח - לא מנוצל. מקרה כזה יצדיק הדרכה ספציפית ומקיפה על הפיצ'רים החדשים".

איפה קבוצת נירם גיתן נכנסת לתמונה?

"אנו מסייעים ברתימת כל הגורמים בארגון בצורה מתכללת לאורך כל שלבי התהליך, כולל ביצוע הדרכות והתמודדות עם התנגדויות. אנחנו יודעים לדבר עם אנשים שונים לפי צרכיהם השונים. אנו גם יודעים לבנות את כל מנעד הפתרונות הנדרשים לניהול השינוי. את ההטמעה נבצע במומחיות, תוך הבאת המשתמשים לרמת שימושיות גבוהה. וחשוב לא פחות: מכיוון שפעמים רבות הארגונים מקצים מעט זמן לנושא ההטמעה, מה שמאלץ אותנו להיכנס כמעט בדקה ה-90 - ביכולתנו להיכנס ללוות את התהליך בכל שלב, להגיב מהר, לבנות מהר את תוכנית ההטמעה, לפתח מהר את הכלים ולעבוד בקצבים גבוהים שיפגשו את יעד הדד-ליין".

בשיתוף קבוצת נירם גיתן NGG