בשבת בבוקר של סוף פברואר, עם ההתראה הראשונה שהקפיצה את המדינה ופתחה את מבצע "שאגת הארי", מצאו את עצמם מיליוני ישראלים בחוסר ודאות מוחלט. חלקם בחו"ל עם טיסות שהתבטלו, אחרים בארץ מול הוצאות בלתי צפויות. בישראכרט, חברת כרטיסי האשראי הגדולה בישראל עם 4.7 מיליון כרטיסים פעילים ולמעלה מ-3.7 מיליון לקוחות, לא חיכו שהמצב יתבהר. החברה, שדורגה במקום הראשון בסקר שביעות רצון מהשירות שנערך ע"י בנק ישראל, הוכיחה שוב שמצוינות בשירות נמדדת דווקא ברגעי המבחן: תוך שעות בודדות הוקם קו ייעודי ללקוחות השוהים בחו"ל, לצד פרסום בערוצים הדיגיטליים על זמינות מלאה ומתן מענה מיידי לכלל הלקוחות.
"אנחנו למודי ניסיון מאירועים קודמים", אומרת רותי רייס, מנהלת מערך השירות בישראכרט. "הוספנו עובדים והגדלנו את המערך תוך שעות ספורות. לקוח שנמצא במצב כזה צריך פתרון כאן ועכשיו, ולנו יש את היכולת לספק לו מענה מצוין".
המענה היה מיידי: לקוחות שנתקעו בחו"ל ללא תכנון לשהות ארוכה קיבלו הגדלות מסגרת, גם כשנדרשו אישורים חריגים. לקוחות שלא הצליחו להשיג את הסניף והבנקאי שלהם קיבלו סיוע בקישור ישיר מול הבנקים. במקרים של טיסות חילוץ שהתבטלו ברגע האחרון, נציגי ישראכרט סייעו בהזמנת מלונות ובמציאת פתרונות תחבורה. "רבים מהמקרים האלה כלל לא קשורים ישירות לכרטיס אשראי", מציינת רייס, "אבל יש לנו את היכולות והקשרים, והתגייסנו לכל סוג של פנייה". גם סיוע למשרתי מילואים ופתרונות מותאמים ללקוחות מבוגרים ניתנו כחלק ממעטפת שירות שחורגת מהגדרת התפקיד המסורתית של חברת אשראי. חלק מהעובדים עצמם גויסו למילואים, אחרים התמודדו עם המצב בבית, ובמקביל המשיכו לתת מענה. "העובדים שלנו נמצאים באותם מצבים כמו הלקוחות", אומרת רייס, "וזה מייצר מחויבות מאוד גדולה לתת פתרונות".
צעד אחד לפני כולם
ליאור רביב, משנה למנכ"ל ישראכרט וראש חטיבת לקוחות פרטיים, רואה בהתגייסות המהירה בחירום ביטוי טבעי לסטנדרט השירות המנצח של החברה. "אנחנו החברה הגדולה ביותר ולכן גם עם האחריות הגדולה ביותר", הוא אומר. "כבר שש שנים שאנחנו חיים באי-ודאות מתמשכת, מהקורונה ועד סבבי הלחימה. האחריות שלנו חורגת ממתן פתרונות אשראי. אנחנו נדרשים לייצר שירות מצוין למיליוני לקוחות, מעטפת של ביטחון וגמישות, ולהגיע ללקוח עוד לפני שהוא צריך להגיע אלינו". לדבריו, זו גם הנקודה שמגדירה את הבידול של ישראכרט: שירות שנמדד ביכולת לפתור בעיה בזמן אמת.
לאן הולכת האסטרטגיה הזו מעבר לרגעי חירום?
ליאור: "אנחנו לא רוצים להיות חברה שרק מגיבה טוב למשברים, אנחנו רוצים להיות חברה שנמצאת עם הלקוח כל יום, צעד אחד לפניו. מצד אחד, אנחנו עובדים על הכל במקביל: פיתוחים באפליקציה, הרחבת ערוצים, פתיחת מוקדים חדשים, כמו ברחובות וברופין, ושדרוגים טכנולוגיים. מצד שני, אנחנו מקפידים שתמיד יהיה נציג אנושי בקצה. בין אם זה הורה לילדים קטנים שצריך כרטיס מותאם, מישהו שמתכנן נסיעה לחו"ל וצריך מסגרת אחרת, או הורה מבוגר שצריך פתרון שמתאים לו, לכל אחד יש צרכים אחרים, והשירות שלנו יודע להתאים את עצמו".
רותי: "לקוח שמתחיל פעולה באפליקציה יכול להמשיך בהתכתבות עם נציג אנושי בוואטסאפ. מי שמעדיף שיחה טלפונית, מקבל אותה. בווטסאפ שלנו יושבים נציגים אנושיים, לא רק בוטים, והוא פועל 24 שעות ביממה, כולל מענה חירום בלילות".
שירות יוזם שלא מחכה לפנייה
ישראכרט מציגה שורה של שיפורים שנעשו בשנים האחרונות כחלק מאסטרטגיית שירות יוזם שלא מחכה לפנייה. כשלקוח ממתין על הקו ומחליט לנתק, המערכת מזהה את הנטישה ונציג חוזר אליו מיוזמתו כדי להשלים את הטיפול. בנושא הונאות ופישינג הונגשו כלים באפליקציה ובאתר המאפשרים ללקוח לתחקר בעצמו עסקאות שהוא לא מזהה, לבדוק היכן בוצעה העסקה ואיזה אתר חויב. שינוי נוסף: במקום להמתין להגעת כרטיס פיזי בדואר, ניתן כיום להנפיק כרטיס דיגיטלי שניתן להוסיף לארנק וזמין לשימוש מיידי. גם אתר האינטרנט של החברה חודש כך שפעולות כמו הגדלת מסגרת, בירור עסקאות או הזמנת כרטיס חדש נעשות בכמה צעדים פשוטים, בממשק נגיש לכל סוגי הלקוחות.
רייס מדגישה כי הגמישות הזו נוגעת גם ליכולת של הלקוח לבחור אם להיעזר בנציג או לפעול לבד. "הלקוח יכול להתחיל לבד, ואם הוא צריך הוא עובר לנציג שממשיך מאותה נקודה", היא אומרת. "המטרה היא שלא משנה מאיפה התחלת, תגיע לפתרון מלא".
איך אתם יודעים שהשיפורים האלה באמת מצליחים?
רותי: "בסקר שערך בנק ישראל עלינו למקום הראשון בשביעות רצון מהשירות הטלפוני מבין כל חברות כרטיסי האשראי תוך הצגת שיפור משמעותי לעומת השנה הקודמת. כשמדובר בחברה עם מיליוני לקוחות ואלפי אינטראקציות ביום, בפריסה ארצית רחבה שיודעת לתת שירות גם תחת מתקפות טילים ואזעקות, עליה למקום הראשון אינה מקרית, זו אסטרטגיה".
לדבריה, המדידה אינה נשענת רק על סקרים תקופתיים. "אנחנו עובדים עם מערכת בקרה מבוססת AI שמנטרת בזמן אמת את חוויית השירות. אם נציג לא הצליח לסגור מעגל טיפול או שהלקוח לא יצא מרוצה, המנהל שלו רואה את זה מיד ויוצר שיחה נוספת. היום אנחנו יודעים להגיב תוך כדי תנועה ולשפר תהליכים באופן מיידי".
בקרוב: "הנציגה הדיגיטלית" למגוון מענים
עד כמה הבינה המלאכותית תשפר עוד יותר את חוויית השירות?
ליאור: "בתקופה הקרובה נשיק את פרויקט ה'נציגה דיגיטלית', שתדע להסביר חיובים, לטפל בבירורים ולנהל שיחה אמיתית עם הלקוח בכל שעה, 24/7, בלי שיצטרך להמתין למענה. במקביל, אנחנו משתמשים בדאטה כדי לזהות צרכים מראש, כך שהלקוח מקבל את המענה שהוא צריך עוד לפני שפנה אלינו".
"כוכב הצפון שלנו", מסכם רביב, "הוא להפוך לנותן השירות הטוב ביותר במגזר הפיננסי בישראל. אנחנו משקיעים כל יום בשדרוג, בחדשנות ובהתאמה אישית למיליוני הלקוחות שלנו. המלחמה לא עוצרת אותנו. החברה שנערכה בתוך שעות בשבת בבוקר ברגע של חירום היא אותה חברה שפועלת ביום-יום, עם אותה רמת מחויבות ללקוח".
בשיתוף ישראכרט
