חוויית הלקוח – 2025
שביעות הרצון הכללית של לקוחות הענף משירות הבנק בתהליך לקיחת המשכנתא וכוונות ההמלצה על הבנק הן ברמה בינונית-גבוהה.
מרבית הפרמטרים השירותיים (הבודקים היבטים ספציפיים בשירות), מעוררים שביעות רצון בינונית-גבוהה עד גבוהה.
ההיבט החלש יחסית בשירות הוא ליווי ע"י בנקאי לאורך התהליך, שמעורר שביעות רצון בינונית.
בקרב לקוחות הענף נמצא ששביעות הרצון ממרבית הפרמטרים השירותיים, גבוהה באופן מובהק בקרב לקוחות שהגישו בקשה לאישור עקרוני בסניף, לעומת לקוחות שהגישו בקשה בערוץ דיגיטלי. בקרב לקוחות לאומי הבדלים כאלו נמצאו בכל הפרמטרים השירותיים שנבדקו.
השימוש באתר האינטרנט לצורך הגשת הבקשה ולשם בירורים, מעורר שביעות רצון בינונית-גבוהה ואילו שביעות הרצון מהמוקד הטלפוני היא בינונית.
לאומי נהנה מיתרון על פני המתחרים בשביעות הרצון מהצגת המידע באתר האינטרנט ומקלות הניווט באתר.
בהשוואה למדד 2024 חל שיפור בשביעות הרצון של לקוחות בנק לאומי במרבית הפרמטרים העיקריים, הפרמטרים השירותיים ובאלו שבדקו את שביעות הרצון מאתר האינטרנט.
מזרחי-טפחות רושם ירידה קלה בשביעות הרצון הכללית של לקוחותיו ובכוונותיהם להמליץ על הבנק, וירידה גם בשביעות הרצון מהמוקד הטלפוני.
דיסקונט יורד בשביעות רצון לקוחותיו מקלות הניווט באתר האינטרנט ומהמוקד הטלפוני.
שביעות רצון נמוכה – 2025
כשליש מלקוחות הענף (34%) מביעים שביעות רצון בינונית או נמוכה משירות הבנק למשכנתאות (דירוג 7 ומטה בסולם 10-1). שיעורם גבוה יחסית (מצב לא רצוי בהקשר זה) בקרב לקוחות דיסקונט.
הסיבה המרכזית לחוסר שביעות רצון היא תנאי המשכנתא והריבית הגבוהה (כשליש מלקוחות הענף שאינם מרוצים, ציינו זאת).
תהליך לקיחת המשכנתא – 2025
45% מהלקוחות הגישו את הבקשה לאישור עקרוני למשכנתא בסניף הבנק ו-44% עשו זאת באתר האינטרנט או באפליקציה. האחרים הגישו אותה באמצעות המוקד הטלפוני.
פרק הזמן עד קבלת אישור עקרוני למשכנתא מעורר שביעות רצון בינונית-גבוהה. פרמטרים אחרים שנבדקו בנושא מעוררים שביעות רצון בינונית.
מאז מדד 2024 ירדה שביעות הרצון מפרק הזמן עד קבלת אישור עקרוני בקרב לקוחות דיסקונט ובמידה קלה גם בקרב לקוחות מזרחי-טפחות.
כמחצית מלקוחות הענף (53%) נעזרו ביועץ משכנתאות חיצוני לבנק בתהליך לקיחת המשכנתא. שיעורם נמוך יחסית בקרב לקוחות הבינלאומי.
בקרב לקוחות הבינלאומי מרבית הפרמטרים שנבדקו במדד, מעוררים שביעות רצון גבוהה יותר בקרב אלו שלא נעזרו ביועץ חיצוני בהשוואה לאלו שכן נעזרו בגורם כזה.
תהליך בחירת הבנק למשכנתאות – 2025
64% מלקוחות הענף פנו לבנקים נוספים מלבד הבנק בו לקחו משכנתא בסופו של דבר, כדי לקבל הצעה נוספת.
תנאים אטרקטיביים וניהול חשבון עו"ש באותו בנק או ניסיון קודם איתו, הם שני המניעים העיקריים לבחירת בנק מסוים.
רוב מכריע מהלקוחות שנעזרו ביועץ חיצוני, בחרו את הבנק למשכנתאות בהתאם להמלצת היועץ.
העדפה ותדמית – 2025
מזרחי-טפחות הוא הבנק המועדף על לקוחות ענף המשכנתאות. 32% מהם היו בוחרים בו במקום ראשון, בעת עריכת המדד.
מזרחי-טפחות מוביל בפער ניכר על פני המתחרים בכל משתני התדמית שנבדקו: הוא נתפס כ"בנק המשכנתאות המוביל", עם "השירות הטוב ביותר", "המקצועי ביותר" ו"בעל תנאי המשכנתא המשתלמים ביותר".
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח משירות הבנק בעת תהליך לקיחת המשכנתא.
