חוויית הלקוח – 2026
• שביעות הרצון הכללית מהשירות בחנות הנוחות היא בינונית-גבוהה בקרב לקוחות הענף, והיא מקבלת את הציון הגבוה ביותר מבין הפרמטרים העיקריים שנבדקו.
• הציפיות המוקדמות גם הן ברמה בינונית-גבוהה. בקרב לקוחות ג'ו של דלק הן ברמה נמוכה יחסית לשביעות הרצון הכללית שלאחר קבלת השירות.
• אלונית של דור אלון נהנית מיתרון על פני המתחרות בשביעות הרצון הכללית ומידת הציפיות המוקדמות של לקוחותיה.
• הנכונות להמשיך לקנות ברשת (נאמנות) וכוונות ההמלצה עליה למכרים הן ברמה בינונית, ואילו שביעות הרצון מהתמורה עבור המחיר, היא ברמה בינונית-נמוכה.
• בהשוואה למדד 2025, נרשמה בקרב לקוחות הענף עליה קלה במידת הנאמנות לרשת ועליה שולית בכוונות ההמלצה. Sogood של סונול נהנית מעליה משמעותית בשני הפרמטרים הללו.
• לעומתה, ג'ו יורדת משמעותית בשביעות רצון לקוחותיה מהתמורה למחיר, שעל פי מדד 2026 היא ברמה נמוכה.
שביעות רצון מתפקוד העובדים ותפעול החנות – 2026
• מרבית הפרמטרים שבדקו את תפקוד העובדים בחנות ואת תפעולה מעוררים שביעות רצון במידה בינונית-גבוהה.
• היוזמה המכירתית של העובדים וניקיון השירותים מעוררים שביעות רצון במידה בינונית-נמוכה ומהווים את נקודות התורפה של השירות. שביעות הרצון מניקיון וסדר ברחבת הכניסה לחנות, היא בינונית וגם היא חלשה יחסית לפרמטרים האחרים שנבדקו.
• אלונית נהנית מיתרון על פני המתחרות, בשביעות רצון לקוחותיה ממגוון המוצרים בחנות.
• בהשוואה למדד 2025 נרשמת בקרב לקוחות הענף יציבות בשביעות הרצון בכל הפרמטרים שבדקו את תפקוד העובדים ובפרמטרים שבדקו את תפעול ונראות החנות.
• כשמדובר בשביעות רצון מהיוזמה המכירתית, היציבות הזו עוצרת מגמת ירידה בשביעות הרצון שנרשמה בקרב לקוחות הענף מאז 2021.
• רשת ג'ו משתפרת קלות בהשוואה למדד 2025, בשלושה מבין ארבעה פרמטרים שבדקו את שירות העובדים. Sogood משתפרת משמעותית בשביעות רצון לקוחותיה מניקיון השירותים.
שביעות רצון נמוכה – 2026
• 30% מלקוחות הענף מביעים שביעות רצון בינונית או נמוכה מהשירות בחנות הנוחות (ציון 7 ומטה בסולם 10-1). שיעורם גבוה יחסית (מצב לא רצוי בהקשר זה) בקרב לקוחות Yellow של פז.
• שיעור לקוחות ג'ו שאינם מרוצים מהשירות, ירד משמעותית בהשוואה למדד 2025 (מ-36% במדד הקודם ל-27% במדד הנוכחי).
• הסיבה המרכזית לחוסר שביעות רצון היא שירות לא אדיב, לא סבלני ואף מזלזל (31% מלקוחות הענף שאינם מרוצים ציינו זאת).
העדפה ותדמית – 2026
• רשת Yellow היא רשת חנויות הנוחות המועדפת על לקוחות הענף (30% מעדיפים לקנות בחנות Yellow על פני חנות של רשת אחרת, בנטרול משתני מרחק מהבית/עבודה, מגוון ומחירי המוצרים). בהשוואה למדד קודם, ירד מעט שיעור מעדיפי Yellow, אך הפער שלה מהמתחרות נותר גדול מאוד.
• Yellow מובילה גם במשתנה התדמית: "הרשת המעניקה ללקוחותיה את השירות והיחס הטובים ביותר".
• רשתות אלונית ו-Yellow נתפסות כרשתות "המשתלמות ביותר", ללא הבדל ביניהן.
• לקוחות הענף מעדיפים לשתות את הקפה הנמכר ברשתות Yellow וג'ו, גם במקרה זה, ללא הבדל ביניהן.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מרשת חנויות הנוחות, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת המדד.
