מה הופך בית חולים למצוין? ידע רפואי, טכנולוגיה מתקדמת ותוצאות קליניות הם כמובן חלק מהתשובה, אבל במרכז הרפואי וולפסון מבקשים להוסיף למשוואה מרכיב נוסף: הדרך שבה האדם חווה את הטיפול.
התפיסה שמובילה את התחום בוולפסון, יוצאת מנקודת הנחה שחוויית מטופל אינה שכבת שירות שעוטפת את הרפואה, אלא חלק מהאופן שבו ניתן לקדם רפואה טובה, מדויקת ואיכותית יותר.
"כאשר הצוות מכיר לא רק את המחלה אלא גם את האדם שחי איתה: את החששות שלו, המציאות המשפחתית, היכולת להתמודד עם הטיפול והדברים החשובים לו, המפגש הרפואי משתנה. רופא שמקשיב טוב יותר, מסביר בשפה ברורה ושואל את השאלות הנכונות אינו רק משפר את שביעות הרצון. הוא מחזק את האמון, מאפשר למטופל להבין טוב יותר את הטיפול ולהיות שותף פעיל בו", מסבירהלירון לוינברג, מנהלת השירות וחוויית המטופל במרכז הרפואי וולפסון.
מהמטופל אל האדם
התפיסה הזו מתחברת למגמה רחבה יותר בעולם הבריאות: מעבר מ-Patient Experience ל-Human Experience. במרכז כבר לא נמצא רק "המטופל", אלא האדם ומשפחתו.
בכל מפגש רפואי פועלים למעשה שלושה שותפים: המטופל, בני משפחתו והצוות המטפל. בני המשפחה הם פעמים רבות מקור למידע, שותפים בקבלת החלטות ומי שימשיכו ללוות את הטיפול לאחר השחרור. הצוותים, מצדם, זקוקים לכלים, להכשרה ולתהליכי עבודה שיאפשרו להם לשלב בין מקצועיות רפואית לבין תקשורת, הקשבה, אמפתיה.
מתוך התפיסה הזו, בוחנים בוולפסון את מסע המטופל מקצה לקצה: האם האדם יודע לאן להגיע? האם ברור לו מה עומד לקרות? האם הוא יודע מי מטפל בו? האם המידע ניתן בשפה שהוא מבין? האם שאלו מה חשוב לו ומה מטריד אותו? והיכן ניתן לצמצם חוסר ודאות ולהפחית את המאמץ הרגשי והבירוקרטי.
כך, חוויית המטופל אינה מתורגמת לפרויקט אחד, אלא לעבודה מערכתית שנוגעת במידע, בתקשורת, בתהליכים דיגיטליים, בשיח עם מטופלים ומשפחות ובפיתוח הצוותים.
חמלה כחלק מהמקצועיות
אחד הצירים המרכזיים בתפיסה הזו היא חמלה. לא רק כערך אנושי, אלא כיכולת מקצועית וארגונית. בוולפסון מתקיימים תהליכי הכשרה לצוותים ולמנהלים, ובהם הכשרה בתחום החמלה והמנהיגות, גישה אותה מקדמת אלנה סלוצקר, מנהלת תחום בכיר "המטופל במרכז" מחטיבת בתי החולים הממשלתיים. בין המשתתפים בהכשרה היה גם ד"ר רון בטש, מנהל היחידה לאורתופדיה אונקולוגית.
"הצגה עצמית, קשר עין, הקשבה לפני מתן תשובה, בירור מה מטריד את המטופל, הסבר בשפה מובנת, ניהול ציפיות, שמירה על פרטיות ושיתוף בני המשפחה - כל אלה עשויים להיראות כרגעים קטנים בתוך מערכת רפואית גדולה ומורכבת. בפועל, הם משפיעים על האמון של המטופל, על הבנתו את התהליך ועל היכולת שלו לקחת בו חלק", מציין ד"ר בטש.
השתתפותם של מנהלים ורופאים בכירים בתהליכים מסוג זה מבטאת תפיסה רחבה יותר של מצוינות רפואית: ידע ויכולת קלינית הם הבסיס, אך לצדם נדרשות גם היכולת לתקשר מידע מורכב, לזהות חשש, לייצר אמון ולרתום את המטופל לתהליך הטיפולי.
ד"ר בטש מוסיף: "הרפואה היא קודם כל מפגש בין בני אדם. אנחנו יכולים להעניק את הטיפול המקצועי והמתקדם ביותר, אבל אם המטופל לא מרגיש שרואים אותו, שמקשיבים לו ושמבינים מה עובר עליו - משהו מהותי בטיפול חסר. ההכשרה הזו מאפשרת לנו לעצור לרגע ולהסתכל גם על הדרך שבה אנחנו מתקשרים עם המטופלים, ולא רק על ההחלטות הרפואיות שאנחנו מקבלים. מבחינתי, זו לא תוספת לרפואה - זו חלק בלתי נפרד מרפואה טובה".
כשההחלמה מתחילה לפני הניתוח
החיבור בין חוויית המטופל לבין העשייה הקלינית מקבל ביטוי גם ביחידה לאורתופדיה אונקולוגית. בהובלת ד"ר בטש, מנהל היחידה לאורתופדיה אונקולוגית וחגית איס, מנהלת הפיזיותרפיה בוולפסון, משולבת פיזיותרפיה למטופלים עוד לפני הניתוח, כחלק מההיערכות לקראתו ובמטרה לתמוך בתהליך ההחלמה שלאחריו. תהליך זה כולל גם ליווי של עו"סיות ודיאטניות קליניות.
"מעבר להיבט הרפואי, יש במהלך הזה ביטוי לתפיסה רחבה של חוויית מטופל: הטיפול אינו מתחיל ברגע שבו המטופל נכנס לחדר הניתוח ואינו מסתיים כאשר הפרוצדורה מסתיימת. הוא מסע שיש לתכנן מקצה לקצה", מוסיפה לירון לוינברג, מנהלת השירות וחוויית המטופל בוולפסון.
הכנה מוקדמת מאפשרת למטופל להבין טוב יותר מה צפוי לו ולהגיע לתהליך כשהוא מצויד ביותר ידע וכלים. במקום להיות גורם פסיבי שהמערכת מטפלת בו, הוא הופך לשותף פעיל במסע הטיפולי ובהחלמה.
חדשנות שרואים ומרגישים: פרויקטים בחוויית המטופל
נקודת המוצא של חוויית המטופל במרכז הרפואי וולפסון, אינה רק השאלה איזו טכנולוגיה חדשה ניתן להטמיע, אלא איזו בעיה אנושית ניתן לפתור.
"אנחנו מתחילים את תהליך החדשנות לא מהטכנולוגיה, אלא מהצורך", אומרת לירון לוינברג. "אנחנו שואלים את עצמנו מה המטופל או בני המשפחה צריכים מאיתנו ברגע הזה, איפה הם נתקלים בקושי, ומה אנחנו יכולים לעשות אחרת כדי להפוך את החוויה לברורה, נגישה ואנושית יותר".
מתוך ההקשבה הזו צומחים בוולפסון תהליכים חדשים שכבר מיושמים בשטח. כך, לדוגמה, באשפוז עולה לא פעם הצורך של בני משפחה להיות מעורבים בטיפול, גם כאשר אינם יכולים להגיע פיזית לבית החולים. מתוך ההבנה הזו הושלם לאחרונה תהליך במחלקות הפנימיות המאפשר לקיים שיחות וידאו מרחוק. המטרה היא לחבר בני משפחה לתהליך הטיפול ולאפשר להם לשוחח עם הרופא בשעות גמישות ומותאמות לאורח החיים במציאות העמוסה של חיינו היא מתאפשרת באמצעות טכנולוגיה מתקדמת וחשיבה יצירתית.
"עבור משפחה, האפשרות לדבר עם הרופא ולהיות חלק מהתהליך יכולה להיות משמעותית מאוד", מסבירה לוינברג. "לפעמים מדובר בבן משפחה שעובד, גר רחוק או פשוט לא יכול להגיע בשעות הביקור. כשאנחנו מאפשרים לו להיות נוכח גם מרחוק, אנחנו לא רק פותרים בעיה טכנית - אנחנו מחזקים את תחושת השותפות שלו בטיפול".
גם בקרב ילדים נבחנת חוויית המטופל מנקודת המבט של הילד עצמו. ניתוח הוא אירוע שעלול להיות מאיים ומבלבל עבור ילד, ומתוך הבנה זו, בהובלת נאוה גרשון האחות האחראית בכירורגיית ילדים, נוצר "דרכון למסע הגיבורים".
הדרכון נמסר לילדים לקראת הניתוח ומלווה אותם בתחנות השונות של התהליך. במקום שהילד יהיה רק מי שעובר את ההליך הרפואי, הוא מקבל תפקיד בתוך הסיפור שלו.
"בסופו של דבר, חדשנות בחוויית המטופל נמדדת לא בכמה חדשני הפתרון נראה, אלא בשאלה אם הוא באמת שיפר משהו בחיים של המטופל או המשפחה", מסכמת לירון. "אם הצלחנו להפחית חרדה, להפחית מאמץ, לאפשר למשפחה להיות שותפה או לתת לילד תחושת שליטה - מבחינתנו זה שינוי משמעותי".
לסיום, עתיד הרפואה אינו דורש בחירה בין טכנולוגיה לאנושיות, וגם לא בין מצוינות קלינית לחוויית מטופל. בוולפסון מבקשים לחבר ביניהן, כי חוויית מטופל מצוינת אינה רק הדרך שבה אדם מרגיש בבית החולים. היא אחת הדרכים שבאמצעותן בית החולים עצמו - והרפואה שהוא מעניק - הופכים לטובים יותר.
בשיתוף המרכז הרפואי וולפסון
לאתר > המרכז הרפואי וולפסון
