לעיתים, פנייה למוקד השירות, תיאום בדיקה ותור לרופא נראים כמו שלוש תחנות שונות, אולם במכבי שירותי בריאות מתייחסים אליהן כחלק מדרך אחת רציפה שאותה עובר המטופל. לאורך הדרך הזאת, הוא ובני משפחתו נדרשים להתמודד לעיתים עם חששות וחוסר ודאות, ובמקביל להבין מה צריך לעשות עכשיו ומה צפוי בהמשך.
"אנחנו פוגשים את המטופלים ואת בני המשפחות שלהם ברגעים קשים", אומרת שרון שדור, מנהלת מערך השירות וחוויית המטופל במכבי שירותי בריאות. "אין לנו אפשרות לשנות את האבחנה, אבל יש לנו את היכולת להשפיע על הדרך שבה המטופל ובני משפחתו יעברו את המסע. האחריות שלנו אינה מסתיימת במענה לצורך של אותו רגע, אנחנו צריכים להיות איתם וללוות אותם לאורך הדרך".
"בתהליכי השירות ובבחירת מסעות המטופל במכבי אנו בוחנים את התהליך מנקודת מבטו של המטופל, מהרגע שבו עולה הצורך, דרך קבלת המידע, קביעת התורים, המפגש עם אנשי המקצוע ועד להמשך הטיפול. בכל שלב אנו מזהים את הצרכים, החסמים ונקודות החיכוך ומנסים לפשט כל שניתן כדי לייצר מסע רציף, אישי ומותאם".
יש קשר בין איכות השירות לתוצאה הרפואית?
"אני מאמינה שכן. מחקרים מהעולם מלמדים שככל שחוויית המטופל טובה יותר, והוא מבין את מצבו ואת הדרך שעליו לעבור, כך גדלה ההיענות שלו לטיפול. כל מפגש עם המטופל, הוא הזדמנות לחזק את האמון, לשפר ההיענות לטיפול ולסייע לו להגיע לתוצאה הטובה ביותר עבורו. לכן, מבחינתנו, שירות שווה בריאות. כל מי שפוגש את המטופל, הרופאים והאחיות, והמזכירות ואנשי מקצועות הבריאות, כולם משפיעים על הדרך שבה הוא חווה את הטיפול ועל היכולת שלו להתמיד בו".
מה מרוויח המטופל כשהשירות מתנהל כרצף אחד?
"רצף שירותי הופך אוסף של מפגשים למסע אחד. אנחנו מאמינים שהמטופל לא צריך להתאמץ לקבל את השירות", אומרת שדור. "תפיסת השירות של מכבי מתבססת על ארבעה ערכים: לבוא בטוב, לראות את האדם, להפחית מאמץ ולעשות מעל ומעבר. אנחנו לא רוצים להוסיף למטופל ולבני משפחתו עוד משימות אלא להקל ולאפשר להם לנהל את בריאותם בשגרה או את החולי שנדרש בכמה שפחות מאמץ", מדגישה שדור. "אנחנו רואים חשיבות רבה בחיזוק האמון של המטופלים במכבי ובשמירה על שביעות רצון גבוהה מתהליכי השירות".
לנהל את הזמן שעד התור
הזמינות היא אתגר של מערכת הבריאות כולה, ובמכבי הגדירו כחלק מהמיקוד בזמינות השירותים גם את ניהול תקופת ההמתנה כמיקוד אסטרטגי. דוגמה בולטת לכך היא התפתחות הילד. המחסור הארצי במאבחנים ובמטפלים מאריך את זמן ההמתנה לאבחון, דבר שיוצר מתח רב להורים, דאגה ותסכול. כדי שהמשפחות לא תישארנה לבדן, פיתחה מכבי מלווה דיגיטלי אישי באזור ייעודי באפליקציה, כלי פרסונלי שיודע ללוות את המשפחה שלב אחר שלב בהתאם למסע המטופל שעוצב מחדש.
איך נותנים להורים כלים לסייע לילד כבר בתקופת ההמתנה לאבחון?
"אחרי שרופא הילדים נותן הפניה, נפתח אזור אישי באפליקציה של ההורים שמלווה אותם שלב אחר שלב: מה מתרחש בפנייה למכון להתפתחות הילד, אילו שאלונים דיגיטליים למלא לקראת הוועדה הממיינת ואיך להסביר לילד מה מצפה לו בחדר המאבחן. הם מקבלים גם סרטונים ומשחקים שניתן לבצע יחד עם הילד, כך שאפשר לסייע לילד גם בתקופת ההמתנה. מדובר בשירות ייחודי למכבי. מאז העלייה לאוויר של שירות זה בדקנו והנתונים מראים שימוש גבוה מאוד".
תהליך נוסף שקיים במכבי הוא בירור מהיר כשיש חשד למחלה אונקולוגית. בעבר נדרש המטופל לחבר בעצמו בין ההפניה שקיבל מרופא המשפחה לבין קביעת בדיקות CT, MRI או PET CT והחזרה לרופא עם התוצאות. בתהליך שנבנה עם אסותא, הבדיקות נקבעות עבורו, הבירור מושלם בתוך 14 יום ולאחר מכן הוא חוזר לרופא המשפחה, שמחליט על תוכנית הטיפול המותאמת. כך נוצר רצף שחוסך מהמטופל התעסקות בירוקרטית בתקופה שבה כוחותיו נדרשים להתמודדות הרפואית.
התאמה אחרת נדרשת בשירות לבני הגיל השלישי. "כשחבר מבוגר מתקשר ל'מכבי ללא הפסקה', המערכת מזהה אותו ומעבירה אותו לנציגים מתמחים", מספרת שדור. "נדרשת סובלנות בשיחה מעט ארוכה יותר, לצד הנגשת מידע פשוט וברור. נעשית בדיקה אם יש תורים עתידיים שכדאי להסדיר ואם קיים מידע נוסף שהחבר זקוק לו. בנוסף הגדרנו שירות מטפל עיקרי, המסייע לבני הגיל השלישי המתקשים לנהל את בריאותם באפליקציה, המאפשר לבן משפחה לנהל את בריאות יקיריו".
חמלה היא יכולת שאפשר ללמוד והיא גם מדבקת איך מטמיעים תרבות של חוויית מטופל לאורך זמן?
"מכבי הקימה מרכז לתרבות שירות וחוויית מטופל בשם מכבי AcademyCX, מרכז ייחודי וראשון מסוגו, המכשיר מנהלים ועובדים מכלל הסקטורים בארגון. במסגרת מסלולי הלמידה ניתן דגש על הכשרה ואימון בנושאי אנושיות וחמלה, והלמידה מתקיימת במתכונת היברידית. כדי לחזק את תהליכי ההטמעה לרוחב הארגון, הקמנו קהילת משפיענים בחוויית המטופל, המורכבת מעשרות מנהלים ומטפלים מהשטח ומהמטה. הם שותפים לתהליכי חשיבה סביב סוגיות מרכזיות בשירות ומציפים צרכים לשיפור השירות. אנחנו מכשירים אותם ומציידים אותם במידע שהם יכולים להעביר הלאה בפורומים המקצועיים שלהם".
אחד הכלים הנלמדים במכבי אקדמיקס הוא מודל "40 שניות של חמלה", מודל הדרכה ייחודי שפותח במכבי. "גם במפגש עמוס וקצוב בזמן אפשר לעצור, לראות מי יושב מולך ולדבר אליו בגובה העיניים", מסבירה שדור. "ארבעים השניות האלה מאפשרות למטפל להבין מה האדם צריך וכיצד לפעול כדי להקל עליו ולמטופל? לדעת שרואים אותו, מקשיבים לו ומתייחסים אליו.
"וזה ההבדל בין אמפתיה לחמלה, אמפתיה היא לזהות מה עובר על האדם שמולי, בעוד חמלה מחייבת גם לעשות פעולה שתעזור לו".
וכדי להעמיק את הביטוי של החמלה בקרב כמה שיותר עובדים מכבי מוקירה על שירות יוצא דופן של צוותים שבמסגרת תפקידם עשו מעל ומעבר עבור המטופלים. אלו מקרים מרגשים מאוד, ייחודיים ומשנים את המציאות עבור המטופלים. הפרסים מוענקים בטקס במעמד המנכ"לית ומתוקשרים בארגון לכולם. עובדים אלו הם המודל והדוגמה לעשיית הטוב ולחוויית מטופל יוצאת מגדר הרגיל.
אז איך כן משלבים בינה מלאכותית?
"באפליקציה אפשר לבצע פעולות בכל שעה ו-AIA העוזרת הדיגיטלית מוסרת מידע על פריסת השירותים של מכבי כולל כתובות ושעות הפעילות. זימון התורים מתבצע באמצעות בוט שזימן כבר אלפי תורים ופינה זמן לנציגים. אנחנו מבינים שגם שירות בשפות הוא חובה ובנוסף לעברית השירות באפליקציה ובאתר מונגש גם בערבית, ובקרוב גם ברוסית, באנגלית, ובהמשך גם בצרפתית ובאמהרית".
"השירות העתידי אינו בחירה בין טכנולוגיה לאנושיות", מסכמת שדור. "נשתמש בטכנולוגיה ככל האפשר במקומות שבהם היא יכולה להפחית בירוקרטיה ולתת מענה מהיר, כדי לאפשר לצוותים להעניק יחס אנושי במקומות שבהם אין לו תחליף. בינה מלאכותית יכולה לקבוע תור, אבל היא לעולם לא תניח יד על הכתף ותגיד למטופל: 'אני כאן איתך'".
בשיתוף מכבי שירותי בריאות
