תהליכי ההתייעלות שעוברת חברת החשמל במסגרת הרפורמה במשק החשמל נועדו לשפר את השירות ללקוחות במשק מודרני ותחרותי. תהליכים אלה צמצמו אומנם את השירותים הפרונטליים במרכזי קבלת הקהל, אולם עולם דיגיטלי חדש נפתח בפני קהל הצרכנים. את בעיית הנגישות הגיאוגרפית באין מענה קרוב לבית, החליטו לפתור בחברת החשמל באמצעות עמדות היברידיות, המשלבות סניף זעיר בו מתבצעות פעולות בממד הפיזי, אך האיוש שלו נעשה מרחוק באמצעות נציגים אנושיים בווידאו צ'אט. כך מלווה הנציג את הלקוח מבקש השירות באמצעות שליטה מרחוק ומאומה לא נגרע מהשירות השוויוני שאותו חרטה החברה על דגלה.
מבירור חשבון ועד חיבור לחשמל
"תפיסת השירות של חברת החשמל עברה שינוי משמעותי והחלנו שורה של אמצעים כחלק מהאסטרטגיה להיכנס לנעלי הלקוח, להבין את צרכיו ומה מניע אותו ליצור איתנו קשר, ובסופו של דבר לגרום לו להיות מרוצה", אומר סמנכ"ל השירות בחברה, אורן הלמן. "במסגרת זו אנו מספקים היום בנוסף לעמדות ההיברידיות גם שירותים מלאים בשפה הערבית, הוספנו אפשרות לשימוש באפליקציות תשלום, חשבונית ידידותית ואינטראקטיבית שגם תצא בקרוב בשפות שונות, והתחלנו מהלך של טיוב נתונים כדי להגיע אישית ללקוחות וליידע אותם באופן יזום על הפסקות חשמל, למשל, ב-SMS במקום בתליית מודעה ברחוב. הכנסנו שירות בווטסאפ ואפשרות לתשלום החשבון ברשתות קמעונאיות או בעמדות ההיברידיות החדשניות".
"גם בתהליך התייעלות וצמצום סניפים חשוב לנו להיות זמינים ללקוחות המעוניינים לפגוש אותנו ולהיות נגישים אליהם לא רק בקבלת הקהל", אומרת דגנית רפאל, מומחית שירות וחוויית לקוח בחברת החשמל. "לפי תפיסת השירות החדשה, לכל לקוח יכולת בחירה באילו ערוצים יפנה אלינו, אם במענה אנושי או פיזי ואם בעולם הדיגיטל והשירותים העצמיים. בעמדות ההיברידיות נחכה ללקוחות עם שירות זמין, מהיר ואדיב שלא מחייב הצטופפות".
העמדה ההיברידית, היא המקום לקבל את כל המידע והשירותים הנדרשים מחברת החשמל בצורה דיגיטלית או באמצעות נציג מנחה שמלווה את הלקוח בביצוע פעולות החל מבירור חשבון או תשלום חוב במזומן או בצ'קים, שנעשים היום בבנק הדואר, ועד הזמנת חיבור חשמל לבית או הגדלתו. "מי שנרתע משימוש בדיגיטציה, מקבל הנחיה מהנציג, ובפעמים הבאות יזדקק לו פחות", מרגיעה רפאל. כשעולה שאלת חזון השירות ללקוח, היא מדגישה את הנגשת השירות הטובה ביותר עם אחידות מלאה בכל הערוצים. "הלקוח יוכל לבחור איפה, מתי ואיך יקבל את השירות ומתוך מגוון של ערוצים - דיגיטליים או עצמיים, עמדות פיזיות ומענה אנושי".
הנגשת השירות גם ללקוח א-דיגיטלי
דני גרהבגי, סמנכ"ל תקשוב אומר כי "לטכנולוגיה תפקיד משמעותי בשינוי, שכן היא מפשטת תהליכים עסקיים ומאפשרת לבצע הליך ידידותי ומהיר ללקוח לעומת סניף מסורתי". לדברי מיכאל פינגרמן, מנהל מחלקת דיגיטל לקוחות בחטיבת התקשוב, "לנציג יש יכולת לשלוט מרחוק בכל פונקציה ולסייע בהנגשת השירות ללקוח א-דיגיטלי שזקוק למגע האנושי מול המערכות הפנים ארגוניות, למשל להקליד נתונים, להשתמש בברקוד או לקבל צ'ק כשהלקוח נדרש רק לחתום עליו. יכולת שליחת הטפסים מרחוק הופכת לקלה ופשוטה, ובשלב מאוחר יותר הוא יוכל לבצע תשלום מול המכונה בכוחות עצמו". זאת ועוד, נציג יכול לתת שירות למספר עמדות דיגיטליות ברחבי הארץ ללקוחות שקבעו תור מראש וגם ללקוחות מזדמנים. "זוהי יכולת מולטי טסקינג שמספקת ערך עסקי נוסף מעבר לשיפור התהליך עצמו", אומר דני גרהבגי. בעתיד תוכל המכונה לחבר תהליכים דיגיטליים היברידיים, וכך למשל, יתחיל תהליך בדיגיטל והתשלום הפיזי ייעשה במכונה. שירות מתקדם בעולם חוויית הלקוח, המאפשר לשלב בין ערוצים.
כיצד מנגישים שירותים מתקדמים לאוכלוסיות פחות דיגיטליות?
"בלחיצת כפתור מתחילה שיחה עם נציג ששואל באיזה שירות הלקוח מעוניין. הנציג מנחה בכל הפעולות שיש לעשות, מודיע אם מסמך נקלט כהלכה ומנפיק פלט בהתאם לצורך. כמו כספומט בבנק, רק מול נציג".
אחרי פיילוט מוצלח בנהריה הורחבה הפעילות לעמדה היברידית נוספת ברהט, שם זיהו בחברת החשמל אוכלוסייה שזקוקה לשירות קבלת קהל אך מתקשה להגיע לבאר שבע, מרחק נסיעה של כשעה, והעמידו לרשותה עמדה זמינה עם שירות של נציג בשפה הערבית (שאגב, יושב בכלל בצפון). הכוונה היא להגיע לאזורים נוספים בהם לא ניתן מענה לקבלת קהל פיזית קרובה. בהמשך החודש מתוכננת להיפתח עמדה היברידית בחיפה ושבועיים לאחר מכן בנצרת. עד סוף השנה יהיו שש עמדות פעילות ועד שנת 2023 יפעלו 14 עמדות מדן ועד אילת. העמדה ההיברידית היא מתחם קטן שמחולק לאזור תפעולי, עמדת שירות עם לקוח ודלת שחוצצת בינה ובין אזור ההמתנה, הפרטיות בין לקוח ללקוח נשמרת. למי שמעוניין בפרטיות מקסימלית, ניתן להשתמש באפרכסת טלפון.
אילו תגובות קיבלתם לעמדות ההיברידיות?
רפאל: "סקרי שביעות רצון שביצענו נושקים למאה אחוז. העמדות מתפקדות, הלקוחות מרוצים, ומי שאיננו דיגיטלי מרגיש שעשה צעד נוסף בדיגיטל והצליח בכך".
מה למדתם מהעמדות עד כה?
"שגם אם יש מי שחושש בהתחלה, הוא מתנסה ומתלהב בשל קלות התפעול. בנהריה רוב האוכלוסייה שמגיעה לעמדה היא מבוגרת ודוברת רוסית, אבל כשהחלה תנועה של אוכלוסייה דוברת ערבית מהכפרים מסביב, הוספנו שירות תואם עבורם. אנחנו לומדים את צורכי הלקוחות, מעניקים שירות פרונטלי על כל צורותיו כדי לשפר את חוויית הלקוח ולתת להם את ההרגשה שתמיד יש מישהו מולם. מה שהתחיל עם פרויקט לאוכלוסייה הלא דיגיטלית, מתפתח אט אט גם לאוכלוסייה אחרת, שמוצאת את השימוש בעמדה קל ונוח לתפעול. בעמדות הבאות שנפתח תתאפשר גם חתימה דיגיטלית וצפויים דברים חדשים נוספים, כמו שירות בשפת הסימנים".
לסיום מספר הלמן, כי בימים אלה יזמו בחברת החשמל מהלך נוסף, שיאפשר מתן פטור מתור וקדימות לאזרחים מעל גיל 80 בפניות למוקד. חוויית לקוח - לכל לקוח באשר הוא.
בשיתוף חברת חשמל
