חוויית הלקוח 2022
- שביעות הרצון הכללית מהשירות (טלפוני + פרונטלי) היא בינונית בקרב כלל לקוחות ענף הסלולר, וגבוהה יחסית למתחרים בקרב לקוחות סלקום.
- שביעות הרצון מהתמורה למחיר, הכוונות להמליץ ונכונות להמשיך להיות מנויי החברה הינן ברמה בינונית בקרב כלל לקוחות הענף.
- חברות פרטנר וסלקום נהנות מהובלה מובהקת על פני הוט מובייל בפרמטר התפעולי הקשור לזמן ההמתנה, וכן בחלק מהפרמטרים הקשורים למאפייני המוצר.
- תחת ההנחה כי כל חברות הסלולר היו מציעות מוצרים ותוכניות זהים לחלוטין, ומיקומן היה נוח ונגיש ללקוח במידה זהה, כשליש מלקוחות הענף אינם מוצאים הבדל בין החברות ולא מציינים חברה מועדפת. 21% היו בוחרים בעדיפות ראשונה את פלאפון.
חוסר שביעות רצון מהשירות/ היתקלות בבעיות 2022
- כמעט שליש מלקוחות הענף הביעו אי שביעות רצון מהשירות בנושא הסלולר (דירוג 6 ומטה בשאלת בסולם 10-1). הסיבה העיקרית לכך היא חוסר מקצועיות הנציגים (צוינה על ידי למעלה ממחצית מהמשיבים) והסיבה המשנית בחשיבותה היא עליית מחירים (כמעט רבע מהמשיבים).
- כמעט שליש מלקוחות הענף דיווחו כי נתקלו בבעיה כלשהי במהלך פנייתם לחברה, כשרובם פנו לקבל סיוע בקשר לבעיה (88%).
- שביעות רצון נמוכה מאוד בקרב לקוחות הענף מאופן הטיפול בבעיה- ממוצע 4.6 (ירידה קלה מאז מדד 2021).
ערוצים דיגיטליים 2022
- 54% מלקוחות הענף משתמשים בערוצים הדיגיטליים של החברה בה הם מנויים, כשאחוז גבוה יחסית של משתמשים נמצא בקרב לקוחות פרטנר (58%).
- שביעות הרצון של לקוחות הענף מהערוצים הדיגיטליים היא בינונית.
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות 2022
- אחוז מביעי כוונות נטישה של חברת הסלולר בקרב מנויי הענף עומד על 44%, ללא שינוי בהשוואה למדד 2021.
- אחוז מביעי כוונות נטישה גבוה יחסית בקרב לקוחות הוט מובייל ונמוך יחסית בקרב לקוחות פלאפון.
- מתוך הלקוחות שהביעו כוונות לנטוש את החברה, רבע היו מעדיפים לעבור לחברת פלאפון ובמקום השני מדורגת חברת פרטנר.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח משירות החברה באופן כללי ובפרט מהשירות שניתן לו בפנייתו האחרונה לחברה.
