מרקטסט מיסטרי פרונטלי (75 בקרות)
בסך הכל, הממצאים מצביעים על כך שאיכות השירות שניתן בבנקים השונים ותחושת הביטחון הכוללת של מקבלי השירות, היא גבוהה.
1. מאפייני הבנקים
- אפיון בולט בסניפי בנק לאומי הוא מקצועיות הבנקאי בהתמודדות עם התנגדויות ויוזמה מכירתית הקשורה לקידום מוצרי הבנק ושירותיו ללקוח, תוך מתן דגש על יחס אישי ללקוח.
- אפיון בולט בסניפי בנק הפועלים הוא יחס אישי וממוקד לקוח (התנהגות מנומסת ומכובדת של הבנקאי), תוך הצגת המידע הפיננסי בצורה קלה ונגישה ללקוח.
- אפיון בולט בסניפי בנק מזרחי טפחות הוא ההקפדה על זמני הפגישות, זמני המתנה קצרים, הצגת המידע בצורה ברורה ומקצועית ויצירת תחושת ביטחון ללקוח.
- אפיון בולט בסניפי בנק דיסקונט הוא חזות הסניף וניקיונו, ושמירה על מראה מסודר ומקצועי.
2. ניכרת שביעות רצון גבוהה בכל הבנקים בפנייה לערוץ הפרונטלי בתהליך פתיחת חשבון, וכן שיפור מגמתי בענף בשנים האחרונות.
3. שביעות הרצון גבוהה בכל הבנקים מהפרמטרים העיקריים: שביעות רצון כללית, שביעות רצון ממקצועיות הבנקאי ושביעות רצון ממידת נכונות הבנקאי להפוך את הבקר ללקוח.
כתוצאה מכך, ברוב הבקרות היו בוחרים לפתוח חשבון בסניף הבנק בו ביקרו (72% מכלל הענף).
4. זמן המתנה ממוצע: הבקרים נאלצנו להמתין כ-9:30 דקות בממוצע כדי לשוחח עם הבנקאים בסניף. זמן ההמתנה הארוך ביותר נרשם בבנק דיסקונט (כמעט 12 דקות) וזמן ההמתנה הקצר ביותר היה בבנק מזרחי טפחות (07:23 דקות).
5. בפרמטרים המתייחסים לחזות הסניף, מוצגת תדמית מסבירת פנים, הכוללת ניקיון ותחזוקה כללית טובה של המקום, וכן לבוש והופעת הבנקאים שהינה ייצוגית והולמת.
6. ברוב הבקרות לא נצפה עומס בסניפים, אך במקומות בהם היה עומס מסוים, הסדר נשמר בעת ההמתנה בתור.
7. הממצאים מצביעים כי יש צורך לשפר בענף את הפרמטרים הקשורים לתקשורת עם הלקוח (קבלת הלקוח והצגה עצמית), וכן את הפרמטרים הקשורים ליוזמה והובלת השיחה.
8. בנק דיסקונט נמצא פסיבי יותר בגישתו ביחס לבנקים האחרים. הבנקאים בדיסקונט אמנם היו יעילים במתן מענה לצרכי הלקוח, אך החמיצו הזדמנויות לנקוט יוזמה ולעצב את השיחה באופן שיוביל להבנה מקיפה יותר של צרכי הלקוח והעדפותיו.
9. בכל אחד מהבנקים ניתן לראות כי הבנקאים נתנו שירות אישי ברמה גבוהה באינטראקציה עם לקוחות פוטנציאליים. הבנקאים קיבלו את פני הלקוחות בחום, הציגו עצמם, התמקדו בלקוח ותקשרו בצורה ברורה ויעילה את הטרמינולוגיה והתהליכים הבנקאיים.
10. בנוסף, ברוב הבנקים, הבנקאים היו בקיאים במוצרים ובשירותים של הבנק ויכלו לתת המלצות המותאמות לצרכי הלקוח.
11. נמצא גם כי בנק הפועלים בירך את לקוחותיו באופן עקבי בכל הבקרות, שמר על תקשורת מנומסת והסביר תהליכים בנקאיים בצורה פשוטה. עם זאת, בחלק מהבקרות לא מיקדו את התשאול בהבנת הפעילות הפיננסית וצרכי הלקוחות.
12. בבנק מזרחי טפחות, הציגו רמה גבוהה של בירור צרכים והפגינו מיקוד חזק בלקוח.
13. התמודדות עם התנגדות הקשורה לבירור תוקף הטבות בחשבון: בנק לאומי ובנק הפועלים התמודדו בצורה הטובה ביותר בטיפול בהתנגדות זו. הבנקאים הצליחו להסביר את הנושא בצורה ברורה ותמציתית ובאופן שעזר ללקוחות להבין את נהלי המדיניות ונהלי הבנק.
14. הפרמטר Follow up נמצא כפרמטר החלש ביותר מבין הפרמטרים שנבחנו בפרויקט. ברוב הבקרות בבנקים השונים לא ביררו לגבי פרטי הלקוח לצורך המשך התקשרות עמו, וכתוצאה מכך החמיצו את האפשרות לבסס מעורבות עתידית עם הלקוח.
מתודולוגיה ותפעול: בוצעו בקרות לקוח סמוי פרונטלי המדמות הליך פתיחת חשבון על ידי לקוח חדש, תוך בחינה של מכלול קריטריונים: זמינות ונגישות, חזות ונראות הבנק, איכות שירות הלקוחות, הכרת היצע התנאים וההטבות, מקצועיות הבנקאים, התמודדות עם התנגדויות במעמד פתיחת החשבון, יוזמה והובלת השיחה והחוויה הכוללת בבנק • הבקרות בוצעו באופן סימולטני ב-5 אזורים שונים, לפי פריסה ארצית: צפון וחיפה, השרון, מרכז, ירושלים ושפלה והדרום • ציון מרקטסט מורכב משקלול של פרמטרים שנבחנו במהלך הבקרה • המחקר בוצע במהלך החודשים אוקטובר 2022 - פברואר 2023.
מרקטסט מיסטרי טלפוני (113 בקרות)
שביעות הרצון גבוהה בכל הבנקים מהפרמטרים: שביעות רצון כללית מהשירות במוקד ושביעות רצון ממידת נכונות הבנקאי להפוך את הבקר ללקוח. כתוצאה מכך, ברוב הבקרות היו בוחרים לפתוח חשבון בבנק בו בוצעה הבקרה הטלפונית (79% מכלל הענף).
1. מאפייני המוקדים הטלפוניים של הבנקים:
- בבנק לאומי הדגש הינו על אטרקטיביות ההטבות בפתיחת חשבון.
- בבנק הפועלים הדגש הינו על מקצועיות הבנקאים לצד חדשנות דיגיטלית.
- בבנק מזרחי טפחות הדגש הינו על בנקאות היברידית - שירות אישי מקיף ודיגיטלי.
- בבנק דיסקונט הדגש הינו על קלות המעבר והניוד לבנק.
2. הממצאים מצביעים על כך שנתב השיחות היה זמין ונגיש בבנק מזרחי טפחות, לאומי והפועלים. לקוחות יכלו להגיע לנתב השיחות בצורה קלה ומהירה, לרוב במהלך ניסיון חיוג אחד. מנגד, זמינות המוקד הטלפוני בבנק דיסקונט אינה משביעת רצון, שכן ברוב הבקרות, הבקרים לא הצליחו להגיע לנציג אנושי בניסיון חיוג הראשון. דבר זה יצר תסכול רב מצד הבקרים.
3. ממוצע זמן המתנה לנציג אנושי: בממוצע, הזמן הקצר ביותר (לחיוב!) מהרגע שבו הנתב אפשר הפנייה להמתנה לנציג אנושי ועד מענה בפועל על-ידי נציג, הינו בבנק לאומי (01:10).
4. הזמינות הגבוהה ביותר ממועד שיחת הטלפון ועד מועד התור בבנק, הינה בבנק מזרחי טפחות-קביעת פגישה בטווח של עד שבוע. קושי מסוים לתיאום פגישה נרשם בבנק לאומי.
5. שביעות רצון גבוהה עד גבוהה מאוד נמצאה בכל הפרמטרים הקשורים לשירות ומקצועיות נציגי השירות ברוב הבקרות בענף.
6. נמצא כי לבנק דיסקונט היו הרמות הנמוכות ביותר של שירות מותאם אישית, תוך בירור חלקי על פרטי הלקוח ופירוט תנאי חשבון גנריים וכלליים.
7. ממצאי הפרויקט מצביעים על כך שנציגי השירות בענף הפגינו רמה גבוהה של יוזמה בהובלת השיחה והבלטת נקודות החוזק של כל בנק. הנציגים שאלו שאלות כדי להבין את צרכי הלקוח, והצליחו לבטא את יתרונות הבנקים ביעילות.
8. בכל הבנקים חתרו הבנקאים לפתיחת חשבון דרך הגעה לסניף, כשהחתירה לתיאום פגישה פרונטלית הינה במידה רבה מאוד.
מתודולוגיה ותפעול: בוצעו בקרות לקוח סמוי טלפוני המדמות הליך פתיחת חשבון על ידי לקוח חדש, תוך בחינה של מכלול קריטריונים: זמינות ונגישות, שירות אישי של הנציג, בעיות במהלך השיחה, מקצועיות הנציג, יוזמת הנציג במהלך השיחה, הצגת יתרונות הבנק, תיאום פגישה פרונטלית ושביעות רצון כללית מהשירות שניתן במוקד הטלפוני של כל בנק • הבקרות בוצעו בחלוקה לשלושה מועדי זמן: בוקר (12:00-8:00), צהרים (16:00-12:00) וערב (19:00-16:00) • 10 בקרות ראשונות בכל בנק היו ללא תיאום פגישה פרונטלית • ציון מרקטסט מורכב משקלול של פרמטרים שנבחנו במהלך הבקרה • המחקר בוצע במהלך החודשים אוקטובר 2022 - פברואר 2023.
מרקטסט מיסטרי דיגיטלי (160 בקרות באתר האינטרנט של
הבנק ובאפליקציית הבנק בשיטת T-My-Web)
1. בכל הבנקים ציון מרקטסט מיסטרי הינוגבוה, וניכר כי קיימת שביעות רצון גבוהה מהאמצעים הדיגיטליים.
2. אף ניכר כי במבט על, ביחס לשנים קודמות, קיימת מגמת שיפור בטכנולוגיה הדיגיטלית ובחוויית המשתמש הפוטנציאלי. (בשנת 2018 ציון מרקטסט עמד על 85 ובשנת 2022 ציון מרקטסט עומד על 96).
3. רוב הבקרים דיווחו על שביעות רצון גבוהה מפירוט המידע, היקפו ובהירות המידע אודות החשבון (91%). בהתאם לכך, הרוב גם היו פותחים חשבון על סמך פירוט המידע (92%).
4. ציון מרקטסט מיסטרי הגבוה ביותר הינו בבנק מזרחי טפחות ואחריו בפער שולי לחלוטין בבנק לאומי ובבנק הפועלים. ציון מרקטסט הנמוך ביותר הינו בבנק דיסקונט.
5. דיווח רב יחסית על היתקלות בבעיות ואי יכולת לסיים את פעולת פתיחת החשבון באפליקציית הבנק, וזאת בשל קושי לאמת פרטים אישיים, תקלה בהעלאת צילום של ת.ז ותקלה בתהליך זיהוי פנים.
6. שביעות רצון גבוהה מקלות ונוחות הגעה לדף פירוט המידע אודות התרחיש בבנק מזרחי טפחות, בנק הפועלים ובנק לאומי לצד שביעות רצון בינונית - גבוהה בבנק דיסקונט.
7. שיעור הלחיצות לצורך הגעה לעמוד הרלוונטי נע בין 5-2 לחיצות לכל היותר. ההגעה המהירה ביותר לעמוד הרלוונטי הינה בבנק מזרחי טפחות וההגעה הארוכה ביותר לעמוד הרלוונטי הינה בבנק דיסקונט.
8. שביעות רצון גבוהה בענף ממידת קלות ונוחות ההגעה לעמוד פתיחת חשבון באפליקציית הבנק וכן מקלות קריאה ובהירות השאלות וההסברים באפליקציה.
9. במבט ענפי, ההתרשמות מהמאפיינים הוויזואליים של האתר ואפליקציית הבנק היא חיובית ביותר, במיוחד לגבי מאפייני גופן הטקסט. ברוב הבנקים, האפליקציה נתפסת כמושכת את העין מבחינה עיצובית, יותר מאשר אתר הבנק.
10. האמצעים הדיגיטליים של דיסקונט, מרשימים מבחינה ויזואלית במידה פחותה יחסית לבנקים המתחרים, בעיקר בכל הנוגע לצבעים ולתמונות באתר ובאפליקציה ומארגון וסדר האפליקציה.
11. רוב הבקרים שגלשו באמצעים הדיגיטליים של הבנקים (90%), דיווחו על כך שהמידע הוצג באופן ברור ומובן לצורך קבלת פרטים אודות החשבון.
12. קיימת תחושת ביטחון גבוהה לבצע פעולות באתר/ באפליקציה בכל הבנקים.
מתודולוגיה ותפעול: מרקטסט מיסטרי דיגיטלי הינו מחקר השוואתי המבוצע בשיטת T-MY-WEB, כלי שבאמצעותו מבוצעות בקרות,USABILITY אשר מטרתן לשפר את שימושיות האמצעים הדיגיטליים ומנחות את מפעיליו במידע שיאפשר להפוך גולשים ללקוחות • כמחצית מהבקרות בוצעו ממחשבים נייחים/ ניידים וכמחצית באמצעות סאמרטפון, כאשר כל נקודת מוצא הייתה דף הבית הראשי של הבנק, על מנת לשמור על מהימנות ותוקף המחקר באתרי הבנק השונים • בכל בקרה נבחנו: קלות הגעה לסוג החשבון הרצוי, ידידותיות האתר והאפליקציה, נוחות תפעול, מציאת פרטים אודות החשבון הרלוונטי וניסיון הגעה לעמוד פתיחת חשבון • ציון מרקטסט מורכב משקלול של פרמטרים שנבחנו במהלך הבקרה, תוך התייחסות לפרמטריםהתפעוליים (עדכניות האתר, קלות קריאה, נוחות תפעול, ארגון המידע, נגישות וידידותיות למשתמש, מס' פעולות הנדרשות על מנת להשיג את המידע המבוקש, יכולת למצוא את המבוקש) ולפרמטריםהאיכותיים (יכולת לבצע פעולה, איכות המידע, אמינות/ מהימנות המידע, בהירות המידע, ציפיות מהאתר) • המחקר בוצע במהלך החודשים ספטמבר 2022 - נובמבר 2022.
