חוויית הלקוח - נובמבר 2022
- במחצית השנייה של 2022 הלקוחות הפרטיים של הבנקים מביעים מידה בינונית של שביעות רצון כללית משירות הבנק. לקוחות הבינלאומי/ אוצר החייל מרוצים יותר בהשוואה ללקוחות המתחרים.
- לקוחות הענף מביעים מידה בינונית של נאמנות לבנק ושל כוונות המלצה עליו.
- לקוחות שפנו לבנק בערוץ דיגיטלי מרוצים מהשירות, נאמנים לבנק ומביעים כוונות להמליץ עליו, במידה רבה יותר בהשוואה ללקוחות שפנו פרונטלית או טלפונית.
- מאז מדד מאי 2022 חלה ירידה בשביעות הרצון של לקוחות מזרחי טפחות הן מהשירות באופן כללי והן מהתמורה למחיר, לצד ירידות במידת נאמנותם לבנק וכוונתם להמליץ עליו.
- בתקופה זו חלה ירידה בשביעות רצון לקוחות הענף מרוב הפרמטרים השירותיים כמו אדיבות ומקצועיות הבנקאים, נכונותם לעזור וזמן המתנה. הירידה משמעותית בעיקר בקרב לקוחות הפועלים.
שביעות רצון נמוכה - נובמבר 2022
- יותר משליש מלקוחות הענף שפנו לבנק פרונטלית או טלפונית (35%) דיווחו על שביעות רצון נמוכה משירות הבנקאי (דירוג 7 ומטה בסולם 10-1). תלונותיהם העיקריות: זמן המתנה ארוך מדי, בעיה שלא נפתרה או לא טופלה כלל ויחס לא אדיב ולא נעים.
- 23% מהלקוחות שביצעו פעולה בערוץ דיגיטלי, מגלים שביעות רצון נמוכה מהתהליך. לקוחות אלו מלינים בעיקר על זמן תגובה ארוך לטיפול בפניה וממשק משתמש מסורבל ולא נוח.
התקלות בבעיות – נובמבר 2022
- 27% מלקוחות הענף נתקלו בבעיה כלשהי במהלך פנייתם לבנק, כשהבעיות המרכזיות עליהן מדווחים הן שירות לא מקצועי (19% מהלקוחות שנתקלו בבעיה) ותחושה שפנייתם המקורית לא מטופלת (16%).
- שביעות הרצון מאופן הטיפול בבעיה, בקרב לקוחות הענף שפנו לעזרה, נמוכה מאוד (ציון 4.2! בסולם 1 עד 10).
- שביעות הרצון הנמוכה נובעת מהתחושה כי לא מטפלים בבעיה באופן מספק (28% מאלו שאינם מרוצים) או שלא מטפלים כלל (25%).
שירותים דיגיטליים - נובמבר 2022
- כמעט כל לקוחות הבנקים הפרטיים משתמשים בתדירות כלשהי בשירותים הדיגיטליים של הבנק.
- שיעור המשתמשים באתר האינטרנט גבוה משיעור המשתמשים באפליקציה.
- שביעות הרצון מהשימוש באתר ו/או באפליקציה כערוצי תקשורת עם הבנק היא גבוהה.
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות - נובמבר 2022
- 31% מלקוחות הבנקים הפרטיים שקלו בסמוך לעריכת המדד, להעביר את חשבונם העיקרי לבנק אחר. בקרב לקוחות לאומי שיעורם גבוה יחסית למתחרים.
- הבנק המועדף למעבר אליו הוא מזרחי טפחות, שמקדים במעט את המתחרים.
- כחמישית מהלקוחות ששקלו להעביר את חשבונם, אינם מגובשים על בנק אליו ירצו לעבור.
הסכמה עם היגדי שירות - נובמבר 2022
- לקוחות הענף מסכימים במידה בינונית עם ההיגד "הבנק שלי מתקדם טכנולוגית בהשוואה לבנקים אחרים". לקוחות לאומי והפועלים מסכימים עם ההיגד במידה רבה יותר בהשוואה ללקוחות מזרחי טפחות והבינלאומי/אוצר החייל.
- שלושה היגדים התייחסו לשירות או יחס אישי ללקוח, ועם שלושתם מידת ההסכמה של לקוחות הענף – נמוכה! מאז השנה שעברה, אף חלה ירידה במידת ההסכמה עם ההיגדים הללו.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוחות הכוללת מהבנק ומהשירות האחרון שקיבלו. מדגם הלקוחות של כל בנק כלל 50% לקוחות שפנו לבנק טלפונית/ פרונטאלית ו-50% לקוחות שעשו שימוש בערוצים הדיגיטליים (אתר האינטרנט/ אפליקציית הבנק).
